在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。服務(wù)質(zhì)量對于西餐行業(yè)尤其重要，人們?nèi)ノ鞑蛷d在很大程度...

一些人會問，服務(wù)注重的是內(nèi)容和效果，服務(wù)形象還能有什么用處呢？如果我們把顧客當(dāng)成觀眾，把賣場當(dāng)成舞臺，把員工當(dāng)成演員的話，外在形象無疑就是演員的服裝和化妝，并且會對演出效果產(chǎn)生重要影響。而事實上，無論...

服務(wù)意識：服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，作為一個服務(wù)員要樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。樹立客人不一定是對的，但是我們要永遠把對的留給客人。A：預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。B：對...

一、基本要求工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應(yīng)迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周...

進入21世紀，人類進入了知識經(jīng)濟時代，隨著大眾教育程度及生活水平的提高，人們關(guān)注物質(zhì)享受的同時也越來越重視文化及精神享受，餐飲服務(wù)業(yè)亦如此。尤其在高星級酒店，賓客要求的不僅僅是一桌開胃的美食或一間豪華的...

客人永遠是對的，是美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出的。客人永遠是對的這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：(1)要充分理...

●不怕顧客雜，只怕不調(diào)查●顧客不分大小，交易無論多少●生意要成，為客參謀●主隨客便，貨隨人意●客隨店轉(zhuǎn)，店隨客轉(zhuǎn)●商如行船，客如流水●客分三類，貨分三級●售貨先開口，顧客不愿走●今日看客，明日買主●讓...

既然要達到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并對客人入店的全程經(jīng)歷負責(zé)。顧客期望，一般來說，客人對飯店的管理及服務(wù)人員的幾個最基本的期望是：一、要求服務(wù)人員利于接觸。二、要求服務(wù)人員有禮貌。三、...

（一）個人衛(wèi)生服務(wù)中堅持做到崗前洗澡，崗位服裝干凈、整潔，頭發(fā)清潔，無頭屑，發(fā)型大方、簡單、易梳理。廚師要戴工作帽。飲食區(qū)不許吸煙，不許嚼口香糖，不得在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā)，修剪指甲。不能面對食品咳嗽或...

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概述（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于飯店服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，飯店服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認...

餐廳服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓...

1.質(zhì)量效益的原則質(zhì)量經(jīng)營管理思想．是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中，必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位，堅持“質(zhì)員效益第一”，始終不...

服務(wù)質(zhì)量管理活動一般分為計劃、實施、檢查、處理四個階段進行，稱為PDCA循環(huán)法。其基礎(chǔ)工作是服務(wù)質(zhì)量分析。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素是服務(wù)質(zhì)量分析的主要對象，如服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語...

在為客人服務(wù)時難免會出現(xiàn)問題引起客人投訴，出現(xiàn)問題怎么辦？聰明的管理者不會過早地下結(jié)論，也不會一接到投訴后立即宣布處分，叫員工填寫過失單，而是冷靜地觀察分析造成問題和令客人不滿意的原因，然后確認問題性...

態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認識水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。提高對態(tài)度的正確認識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多...