如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　客人永遠(yuǎn)是對的，是美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出的。

　　客人永遠(yuǎn)是對的這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：

　　(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅�這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

　　(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。

　　(3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。

　　(4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。

　　以下簡單糾正一些關(guān)于這句話的誤解。

　　1、“客人偷東西也是對嗎”，“客人打人也是對的嗎”，“客人逃賬也是對的嗎”等問題。

　　客人永遠(yuǎn)是對的首先強調(diào)的是一種無條件、全心全意為客人服務(wù)的思想，這句話并非針對現(xiàn)實中的某一個具體案例的事實，所以不能教條、機械地理解。

　　2、“客人永遠(yuǎn)是對的”是指一般情況下客人總是對的，無理取鬧的很少�？腿穗x家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快�？腿藢ξ覀兲嵋庖姡�或者來投訴，這說明我們的服務(wù)質(zhì)量有問題，或管理出了故障，這時，重要的是要幫助客人解決，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。

　　3、“客人永遠(yuǎn)是對的”是強調(diào)顧客的重要性。對酒店及整個服務(wù)業(yè)來說，其經(jīng)營活動是圍繞顧客進行的，顧客的滿意決定了酒店的生存和發(fā)展，顧客是酒店人的衣食父母和真正意義上的“老板”。我們要拋棄輕視服務(wù)工作的觀念，全身心地投入到酒店的日常服務(wù)工作中去。員工有時受委屈，甚至忍氣吞聲也是不可避免的事。這就要酒店的管理者必須尊重員工，理解員工，為員工理氣，否則，就會挫傷員工服務(wù)的積極性。

　　4、“客人永遠(yuǎn)是對的”并不意味著員工就是錯的，而是要求員工“把對的讓給顧客”尊重顧客，有寬宏大度的氣量和涵養(yǎng)，讓客人下臺階的機會，給客人面子，不必和客人理論誰“對”誰“錯”，誰“是”誰“非”，非要去爭個高低，比個輸贏。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多