淺析酒店七種服務(wù)態(tài)度

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　　態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認(rèn)識水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。

　　提高對態(tài)度的正確認(rèn)識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。行業(yè)自身的特點決定了我們靠提供服務(wù)謀求生存，在這個過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價值和服務(wù)價值得以實現(xiàn)的前提。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。每天，在我們離開家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。面對即將開始的工作，只有做好充分的心理準(zhǔn)備，進行準(zhǔn)確的個人角色認(rèn)定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的過程中主動迎合顧客需求，達(dá)到顧客滿意。

　　態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。

　　企業(yè)自成立以來，雖然一直反復(fù)強調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。只有認(rèn)識到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，徹底加以改變，才能實現(xiàn)服務(wù)上的改觀。

　　一、不熱情的態(tài)度

　　不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個人或某件事缺乏興趣。

　　人的態(tài)度總有冷熱差別，這本是極其正常的，只要不傷害別人，理應(yīng)得到承認(rèn)。但是，零售企業(yè)的特點，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致員工對顧客的忽視和冷淡。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。在商場的環(huán)境中，員工的角色是服務(wù)者，顧客則是享受者。員工的不熱情態(tài)度無疑會使自己的服務(wù)大打折扣，這對付費享受的顧客顯然是不公平的。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)現(xiàn)能力的低下，而顧客是無辜的，他們沒有義務(wù)承擔(dān)這份責(zé)任。顧客非常敏感，他們不會接受一個冰冷冷的企業(yè)。如果不熱情的態(tài)度在員工中盛行，最終會使企業(yè)與顧客的距離越來越遠(yuǎn)。假如真的到了那一天，即使我們再付出千百倍的熱情，恐怕也來不及了。

　　二、不耐煩的態(tài)度

　　不耐煩是最為常見的一種態(tài)度。

　　不耐煩的情況，幾乎每個人都曾經(jīng)歷過。當(dāng)繁雜的程序或需求即將打破習(xí)慣性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會產(chǎn)生。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習(xí)慣的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們在挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。但無論是外界因素還是內(nèi)在原因，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應(yīng)，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。

　　通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想準(zhǔn)備比較充分的時候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會很高；所以，面對不斷變化的情況，我們要在精神上有所準(zhǔn)備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達(dá)不到好的效果。

　　在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因為它對顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽性。但是，員工不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會使企業(yè)永遠(yuǎn)失去某位顧客，這對企業(yè)的影響是不容忽視的。

　　三、不主動的態(tài)度

　　主動的態(tài)度與不主動的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動。但是，就是這一點差別，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。

　　主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。在不主動的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到明天，該滿足的需求非要拖一段時間才能實現(xiàn)，除非有管理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。

　　不主動態(tài)度的形成有很多原因。從人本身的因素講，一是個人能力有限，對所發(fā)生的事情根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人故意降低工作標(biāo)準(zhǔn)，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動的人往往更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，但也會因此受到周圍同事的排擠，于是被迫壓抑自己的主動性，最終與大家保持一致。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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