淺析酒店七種服務(wù)態(tài)度

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　　不主動的態(tài)度最大的危害是員工對“分外”工作的忽視。對零售企業(yè)而言，雖然不論態(tài)度主動不主動，都能為顧客服務(wù)，但是，如果我們的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)顧客的百分之百滿意，不主動的態(tài)度就變成了最大的障礙。因?yàn)�，顧客的滿意是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個(gè)工種的努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它要求管理層與執(zhí)行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。于是，大家都會有很多“分外”的工作要做，在這種情況下，如果我們的態(tài)度不主動、不積極，讓顧客百分之百滿意也就成了一句空話。

　　四、不負(fù)責(zé)的態(tài)度

　　責(zé)任，是對一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)做之事的具體約定。由于責(zé)任是一種約束，所以人會本能地逃避，特別是在崗位要求不清和對工作沒有熱情的情況下，不負(fù)責(zé)的態(tài)度很容易產(chǎn)生。

　　不負(fù)責(zé)態(tài)度的實(shí)質(zhì)是過分以自我利益為中心，所以不愿嚴(yán)格要求自己，工作只按最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。出工不出力、遇事往后躲、當(dāng)一天和尚撞一天鐘都是這種態(tài)度的具體表現(xiàn)。

　　對于企業(yè)而言，員工不負(fù)責(zé)的態(tài)度具有很大的危害性。它將導(dǎo)致人們不能認(rèn)真對待崗位，只是機(jī)械地“打工”。因?yàn)楣ぷ髦槐粏T工看作謀生手段而不是熱愛的事業(yè)，所以企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)根本上的業(yè)績提升。

　　在一個(gè)企業(yè)中，最需要激發(fā)的就是員工的責(zé)任感。在責(zé)任感增強(qiáng)的氛圍中，制度才會淡化，員工才能自覺地從企業(yè)角度思考問題，而工作對其也不再有分內(nèi)分外的界限，只要是企業(yè)需要的，員工就擁護(hù)，企業(yè)反對的，員工就鄙棄。擁有一批責(zé)任感強(qiáng)的員工，企業(yè)服務(wù)水平的提高將是一個(gè)主動的過程，而假如員工都對企業(yè)持不負(fù)責(zé)的態(tài)度，企業(yè)的前景就相當(dāng)可怕了。

　　五、不尊重的態(tài)度

　　對于尊重的需求是人的需求層次中一個(gè)重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現(xiàn)的尊敬和重視，是一方對另一方社會價(jià)值、存在價(jià)值及優(yōu)點(diǎn)特長的認(rèn)可。尊重別人是一種美德。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，在零售企業(yè)的員工中，對他人不尊重的態(tài)度還經(jīng)�？梢钥吹�。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動作表達(dá)自己對他人的輕視。

　　在尊重他人主要源自個(gè)人過于良好的自我感覺。當(dāng)員工自認(rèn)為在外貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化水平等方面優(yōu)越于顧客時(shí)，不尊重的態(tài)度便會產(chǎn)生。

　　服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)決定了我們每天要接觸到無數(shù)的顧客。由于生活環(huán)境、文化層次、收入水平等方面的差距造成顧客在審美趣味、行為方式、消費(fèi)習(xí)慣，包括穿衣戴帽上存在種種的不同。對此，員工要理解和認(rèn)可，不能用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，對自己不喜歡、不習(xí)慣的事物要學(xué)會接納和欣賞。再者，不管什么樣的人，只要走進(jìn)商場的大門就擁有了一個(gè)共同點(diǎn)，那就是都是我們的服務(wù)對象。員工作為侍者，沒有權(quán)力去評價(jià)顧客間的差別，更不能因這種差別的存在而不尊重顧客。否則，顧客在商場中連起碼的尊重都得不到，還奢談什么滿意的獲得嗎？

　　六、不友善的態(tài)度

　　服務(wù)接待工作的特點(diǎn)使其員工親和力的要求很高。一個(gè)親切、溫和、善解人意的員工可以給顧客非常美好的消費(fèi)感受，而員工的友善態(tài)度也是顧客信賴企業(yè)的一個(gè)前提條件。然而，在實(shí)際工作中，員工的不友善態(tài)度還十分常見，它集中表現(xiàn)在接待過程中蠻橫、生硬及對顧客需求粗暴踐踏方面。

　　不友善態(tài)度的產(chǎn)生來自文化和經(jīng)濟(jì)的原因。

　　從文化因素看，由于人們很少受到寬以待人的教育，多年來又習(xí)慣了距離交往，所以缺乏對親和力的認(rèn)識和感受。人們總是在一定距離內(nèi)各行其是，自我約束方面變得薄弱，往往僅憑自己的意愿行事，很難顧及別人的心理感受。在這種文化的熏陶下，人們形成了一些固有的語言習(xí)慣和行為習(xí)慣，在語言的音調(diào)高低和動作的快慢輕重上都不太講究，從而使不友善態(tài)度有了存活的土壤。

　　從經(jīng)濟(jì)因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分員工的心靈。他們認(rèn)為自己作為大企業(yè)的員工就有了資本，把顧客當(dāng)作對立面，看重自己的舒服愜意，而不顧顧客的利益和需要，只要覺得顧客的要求超出了自己的職責(zé)范圍或者侵害了個(gè)人的局部利益，就會以不友善的態(tài)度進(jìn)行抵制。

　　對顧客不友善會導(dǎo)致得失之間的巨大反差。員工通過不友善的服務(wù)，得到了某種發(fā)泄，獲得了心理平衡，但失去的卻更多。對于不友善的態(tài)度，顧客是有條件、有能力進(jìn)行規(guī)避的，也就是拒絕繼續(xù)接受這個(gè)企業(yè)的服務(wù)。長此以往，企業(yè)會遭到我們淘汰，員工個(gè)人的生存也自然免談了。面對如此巨大的危害，我們應(yīng)該自覺改變不友善的態(tài)度，為實(shí)現(xiàn)顧客的滿意而努力。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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