餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析方法

　　服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)一般分為計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段進(jìn)行，稱為PDCA循環(huán)法。其基礎(chǔ)工作是服務(wù)質(zhì)量分析。

　　一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素是服務(wù)質(zhì)量分析的主要對象，如服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語言動(dòng)作、安全衛(wèi)生、食品菜肴質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定程度和產(chǎn)生的質(zhì)量問題，這就構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容。

　　1．餐飲服務(wù)質(zhì)量水平分析。 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)．正確評價(jià)本餐飲企業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的水平：本餐飲企業(yè)與本市、本地區(qū)、國內(nèi)餐飲服務(wù)水平相比較所處的位置，本餐飲企業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的絕對水平所處的檔次，本餐飲企業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量提高的潛力有多大有什么不足之處，等等。

　　2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析。 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性包括餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)節(jié)工序協(xié)調(diào)的穩(wěn)定．相互間質(zhì)量水平的穩(wěn)定，服務(wù)水平在時(shí)間上的持續(xù)性。穩(wěn)定性分析一般選定一些對質(zhì)量影響較大的項(xiàng)目，通過圖表或數(shù)

　　字進(jìn)行比較，作出分析。

　　3．餐伙服務(wù)質(zhì)量的問題分析。 主要分析幾個(gè)“問題”：服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題、產(chǎn)生問題的原因、用什么方法去解決問題，等等。

　　二、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的方法

　　1.PDCA方法（PPt為主+以下要注意的問題）

　　PDCA循環(huán)作為—種工作程序是周而復(fù)始不斷進(jìn)行的．這種循環(huán)逐步提高．呈螺旋式上升。PDCA循環(huán)在各級(jí)都可運(yùn)用，即餐飲企業(yè)大環(huán)套部門環(huán)，部門環(huán)套班組環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)運(yùn)動(dòng)組成大環(huán)運(yùn)動(dòng)，大環(huán)運(yùn)動(dòng)又推動(dòng)小環(huán)運(yùn)動(dòng)，大環(huán)與小環(huán)相互促進(jìn)、彼此協(xié)調(diào)。PDCA循環(huán)質(zhì)量的關(guān)鍵是A階段，即做好總結(jié)處理工作是推動(dòng)質(zhì)量提高的保證。運(yùn)用PＤＣA方法時(shí)要排除枝節(jié)問題，選準(zhǔn)目標(biāo)，并在制定措施計(jì)劃時(shí)進(jìn)行時(shí)間控制，以提高管理效率。在運(yùn)均ＰＤＣＡ循環(huán)的過程中，要做好各個(gè)步驟環(huán)節(jié)的原始記錄．以便作為兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲的依據(jù)，從而使整個(gè)運(yùn)動(dòng)過程和循環(huán)系統(tǒng)充滿生氣。

　　2.ABC分析法

　　是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在研究社會(huì)財(cái)富分配時(shí)采用的圖表，后經(jīng)美國質(zhì)量管理學(xué)家將其運(yùn)用于質(zhì)量管理。

　　以“關(guān)鍵是少數(shù)，次要是多數(shù)”原理為基本思想，通過對質(zhì)量的各方面的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和發(fā)生問題的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在問題總體中占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量分為ABC三類，以便找出對質(zhì)量影響較大的1-2個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入服務(wù)質(zhì)量的PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。此分析方法既保證解決重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問題，有照顧一般質(zhì)量問題的解決。

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