飯店服務(wù)質(zhì)量的控制方法

　一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概述

　�。ㄒ唬╋埖攴�務(wù)質(zhì)量的含義

　　飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于飯店服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，飯店服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別，具體來(lái)說(shuō)飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，應(yīng)包括以下內(nèi)容:

　　1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象

　　2、服務(wù)質(zhì)量既要在客觀方法加以衡量，還要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)

　　3、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中

　　4、服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)業(yè)與顧客交易的瞬間實(shí)現(xiàn)的

　　5、服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)

　　飯店的性質(zhì)是同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大不同二者的區(qū)別在于飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際所感受到的服務(wù)，水平的對(duì)比，顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且，涉及服務(wù)過(guò)程。

　�。ǘ�）飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

　　1、飯店服務(wù)質(zhì)量包括：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。技術(shù)性質(zhì)質(zhì)量是指飯店服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，也稱其為結(jié)果質(zhì)量，結(jié)果質(zhì)量是顧客在飯店服務(wù)過(guò)程“結(jié)束后的”所得，通常包括服務(wù)設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)環(huán)境等，這些構(gòu)成了飯店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)基本要素。

　　2、功能性質(zhì)量：是指顧客接受服務(wù)的方式及具在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，也稱其為過(guò)程質(zhì)量（Proless quality），過(guò)程質(zhì)量說(shuō)明的是飯店服務(wù)提供者是如何工作的，通常包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀與服務(wù)技能等，這些構(gòu)成了飯店服務(wù)質(zhì)量的主要部分。

　　二、飯店服務(wù)質(zhì)量的控制

　　飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，必須樹(shù)立正確的服務(wù)質(zhì)量管理觀念，遵循基本的服務(wù)質(zhì)量管理原則，掌握有效的服務(wù)，質(zhì)量控制的策略與方法。

　�。ㄒ唬╋埖攴�務(wù)質(zhì)量管理的核心理念

　　現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念，可歸結(jié)為顧客導(dǎo)向，整體質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。

　　1、顧客導(dǎo)向

　　所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，飯店依存于顧客，因此，了解顧客的共性需求與個(gè)性需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客，是現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本點(diǎn)。

　�。�1）顧客對(duì)飯店的共性需求，一個(gè)多世紀(jì)以前現(xiàn)代飯店創(chuàng)立之時(shí)，清潔、舒適、安全、方便八個(gè)字就作為現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)者的追求目標(biāo)，至今，這八個(gè)字已成為顧客選擇衡量飯店的最基本要求。

　　----清潔

　　清潔，衛(wèi)生是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，它不僅對(duì)人類具有生理上的意義，關(guān)系到人的身體健康，更是有精神，審美的意義，飯店作為一種服務(wù)于公眾的社會(huì)設(shè)施，更需要從清潔衛(wèi)生入手，滿足旅游者和社會(huì)文明建設(shè)的需要，美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院對(duì)三萬(wàn)名旅游者的調(diào)查獲悉10%的客人把清潔劑列為第一需求，也是回頭客選擇飯店的首要考慮因素。

　　----舒適

　　舒適感的營(yíng)造是經(jīng)營(yíng)者與建筑師追求的目標(biāo)，也是顧客對(duì)飯店的基本要求，舒適感來(lái)自于飯店的軟件和硬件兩方面，員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)手段都是影響顧客對(duì)舒適的評(píng)價(jià)，同樣寬敞的空間，精制裝修與現(xiàn)代化的設(shè)備，也能給顧客帶來(lái)舒適感。

　　----方便

　　顧客選擇飯店時(shí)考慮的一個(gè)重要因素即是方便，隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客對(duì)“方便”的要求會(huì)越來(lái)越多，涉及到面也會(huì)越來(lái)越廣，比如，預(yù)訂的速度、結(jié)算的速度、特殊要求的滿足程度，乃至現(xiàn)代化的服務(wù)手段等等，顧客在飯店內(nèi)生活方便，心理上就會(huì)產(chǎn)生舒適和愉快感覺(jué)，消除種種不安和煩躁情緒。

　　飯店應(yīng)不斷預(yù)測(cè)顧客的需求變化，為顧客提供更多的便利服務(wù)。

　　----安全

　　保障顧客的安全是飯店一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，也是顧客對(duì)飯店的最基本要求之一，顧客的安全要求體現(xiàn)在人身、財(cái)產(chǎn)安全，飯店應(yīng)有嚴(yán)格的防水、防盜措施和設(shè)施，有一批訓(xùn)練有素的消防、保安人員，還應(yīng)有一批技術(shù)精湛的工程人員和設(shè)施、設(shè)備監(jiān)控措施，以防發(fā)生意外人身事故，飯店還應(yīng)有嚴(yán)格的食品衛(wèi)生措施和高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的飲食衛(wèi)生環(huán)境。

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