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餐廳服務(wù)員服務(wù)觀念培訓

2014年08月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：服務(wù)意識：服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，作為一個服務(wù)員要樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。樹立客人不一定是對的，但是我們要永遠把對的留給客人。A：預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。B：對...

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　　服務(wù)意識：

　　服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，作為一個服務(wù)員要樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。樹立客人不一定是對的，但是我們要永遠把對的留給客人。

　　A：預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。

　　B：對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序處理問題。

　　C：不發(fā)生不該發(fā)生的事情或事故。

　　D：遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。

　　服務(wù)觀念：

　　服務(wù)觀念是指把客人的需求放在第一位，客人至上的原則。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高，有涵養(yǎng)，寬宏大量。有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

　　角色意識：

　　角色意識是指服務(wù)員在公司與客人之間扮演的角色要求。

　　A：是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。

　　B：是一個了解客人心理并善于運用心理學知識達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果顯著的“心理學家”。

　　D：了解本酒店出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦介紹給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品。

　　E：就能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施服務(wù)方面的知識。

　　F：使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心。為客人提供熱情、快捷高雅的服務(wù)。

　　服務(wù)禮貌及修養(yǎng)：

　　一、尊重客人習慣：餐廳服務(wù)員應(yīng)尊重客人的禮貌習慣。不同民族存在不同的信仰和忌口，服務(wù)員工作時要小，一定要懂得尊重他們的信仰和忌諱。

　　二、不卑不亢：是指服務(wù)員要弄清自己的角色和地位，客人到餐廳就餐，為客人提供服務(wù)是服務(wù)員的職責，在客人面前永遠保持一種平和的心態(tài)，不顯得低賤，也不顯得高傲。

　　三、不與客人過于親密：在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的就餐氣氛�？梢院涂腿诉M行簡單的交談，特別是對遠道來的客人，可以借機會向他們介紹本店的特色，或名肴絕技，或當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)，或風土著人情，或名勝古跡等。但在交談中，一不能影響工作，二不能離題太遠。要內(nèi)外有別，公私有別。

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