（一）個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)中堅(jiān)持做到崗前洗澡，崗位服裝干凈、整潔，頭發(fā)清潔，無頭屑，發(fā)型大方、簡(jiǎn)單、易梳理。廚師要戴工作帽。飲食區(qū)不許吸煙，不許嚼口香糖，不得在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā)，修剪指甲。不能面對(duì)食品咳嗽或...

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概述（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于飯店服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，飯店服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)...

餐廳服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓...

1.質(zhì)量效益的原則質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理思想．是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)過程和所有環(huán)節(jié)中，必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位，堅(jiān)持“質(zhì)員效益第一”，始終不...

服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)一般分為計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段進(jìn)行，稱為PDCA循環(huán)法。其基礎(chǔ)工作是服務(wù)質(zhì)量分析。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素是服務(wù)質(zhì)量分析的主要對(duì)象，如服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語...

在為客人服務(wù)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)問題引起客人投訴，出現(xiàn)問題怎么辦？聰明的管理者不會(huì)過早地下結(jié)論，也不會(huì)一接到投訴后立即宣布處分，叫員工填寫過失單，而是冷靜地觀察分析造成問題和令客人不滿意的原因，然后確認(rèn)問題性...

態(tài)度是人們對(duì)于事情的看法和采取的行動(dòng)，它會(huì)依每個(gè)人思想意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。提高對(duì)態(tài)度的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)零售企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多...

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。服務(wù)質(zhì)量由有形的硬件和無形的軟件組成，而要提高軟件———服務(wù)質(zhì)量，卻不是一件容易的事。通過長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)和探索，幾乎所有的酒店管...

1.整潔的儀容儀表專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。2.良好的精神面貌不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客...

主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，自覺淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從...

一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的迎接酒店的正式營(yíng)業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客。加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛。二、“微笑服務(wù)月”具體操作1、活動(dòng)評(píng)選規(guī)則...

食品中毒事故1、在進(jìn)貨、烹飪及保管中防止食物及原料受細(xì)菌感染，產(chǎn)生毒素。2、防止細(xì)菌在食物上繁殖。3、有毒化學(xué)物品與食物必須嚴(yán)格分開，嚴(yán)防有毒化學(xué)品引起中毒。4、注意食品本身含有的毒素。刀傷、創(chuàng)傷事故1、操...

預(yù)防電器設(shè)備造成的事故，應(yīng)做好下面關(guān)鍵的安全工作：1、員工必須熟悉電器設(shè)備，學(xué)會(huì)正確拆除、組裝和使用各種電器設(shè)備。2、采取預(yù)防性保養(yǎng)。酒樓應(yīng)有一名會(huì)檢測(cè)各種電器設(shè)備線路和開關(guān)等的合格的電工，以作為正常情...

一、豬油煉制：1.負(fù)責(zé)人：_____2.操作規(guī)范①事前準(zhǔn)備好所需原料（大鍋、盆、手布、漏勺、炒勺）；②先按規(guī)范操作，點(diǎn)燃柴油灶把大鍋放置在鍋灶上，有炒勺舀一勺色拉油，釀一下鍋，把豬油放進(jìn)鍋內(nèi)進(jìn)行煉制，用炒勺翻動(dòng)...

酒店餐飲部案例1：5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費(fèi)要求送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大廈40元標(biāo)準(zhǔn)的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認(rèn)為收費(fèi)不合理。分析：大副詢問食街，得知盒飯是廚師臨時(shí)...