餐飲服務(wù)與管理案例分析

　　酒店餐飲部案例1：

　　5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費(fèi)要求送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大廈40元標(biāo)準(zhǔn)的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認(rèn)為收費(fèi)不合理。

　　分析：

　　大副詢(xún)問(wèn)食街，得知盒飯是廚師臨時(shí)配菜，建議根據(jù)價(jià)格制訂相應(yīng)菜譜，以供客人自行選擇。

　　盒飯雖小，卻能夠反映出酒店的整體接待水平。服務(wù)人員在接到客人送餐要求時(shí)，應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不管是臨時(shí)配菜還是按照菜單配菜，廚房都應(yīng)當(dāng)按照要求做好出品工作，保證質(zhì)量（口味）。如果客人是熟客，我們應(yīng)該掌握客人的飲食習(xí)慣，知曉客人的嗜好，并提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　酒店餐飲部案例2：

　　客人投訴海鮮供應(yīng)品種少，且不新鮮

　　分析：

　　與采購(gòu)部、動(dòng)力工程部一同討論對(duì)原海鮮池進(jìn)行了改造，且更換了海鮮供應(yīng)商。

　　海鮮池改造不但從外觀上帶給客人視覺(jué)上美的享受，而且提高了海鮮的存活率，給客人提供新鮮的海鮮品種。

　　酒店餐飲部案例3：

　　一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時(shí)，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當(dāng)時(shí)沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引起了客人強(qiáng)烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。

　　分析：

　　服務(wù)員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后服務(wù)員將情況上報(bào)總值班經(jīng)理及大堂副理�？傊蛋嘟�(jīng)理查實(shí)情況后，得知該客人屬長(zhǎng)住客，因在酒店消費(fèi)期間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進(jìn)行了一定的賠償。根據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了一定折扣，客人無(wú)大異議。

　　大堂吧在營(yíng)業(yè)時(shí)間沒(méi)有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準(zhǔn)備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問(wèn)題，也應(yīng)事先將客人安排到其他座位，避免此類(lèi)情況的發(fā)生。應(yīng)無(wú)論在任何時(shí)候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件服務(wù)都應(yīng)該是最好的。

　　酒店餐飲部案例4：

　　客人投訴食街服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中缺乏微笑服務(wù)，且不能及時(shí)地解決客人的多種需求，令客人在用餐過(guò)程中有感不快。

　　分析：

　　部門(mén)經(jīng)理在例會(huì)上做出指示：1、食街主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對(duì)食街服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)考核優(yōu)勝劣肽；3、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑，致以親切的問(wèn)候。

　　管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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