餐飲服務(wù)與管理案例分析

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　　酒店餐飲部案例5：

　　2003年初，客人投訴二樓菜式價(jià)格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。

　　分析：

　　大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地，進(jìn)行實(shí)地考察。1、引進(jìn)原材料及地方菜式，加強(qiáng)土菜開發(fā)；2、引進(jìn)粵菜，補(bǔ)充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價(jià)菜式，對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。

　　隨著周邊社會(huì)酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對(duì)手日益增多，競爭日益激烈，一味維持高價(jià)位菜式和單一菜式品種，定將不進(jìn)則退。因此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營理念，不斷提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會(huì)擁有大批客源，才能在酒店競爭行業(yè)立于不敗。

　　案例：

　　食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時(shí)），而服務(wù)員在向客人解釋時(shí)含糊不清，造成客人多次退菜。

　　分析：

　　及時(shí)地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯�意太好，您點(diǎn)的菜式已估清，并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對(duì)不能清晰、明確回答客人問題的服務(wù)員，部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。

　　造成以上投訴有兩個(gè)原因：1、廚房當(dāng)日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面服務(wù)員對(duì)當(dāng)日估清也沒及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢�樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。

　　酒店餐飲部案例6：

　　2003年11月21日，二樓宴會(huì)廳設(shè)有婚宴，在司儀講話過程中，音響突然中斷，三分鐘后才恢復(fù)正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。

　　分析：

　　1、及時(shí)地查明原因（插頭接觸不好），進(jìn)行維修。事后向客人道歉。

　　2、服務(wù)員及音響設(shè)備管理人員在開市前應(yīng)對(duì)各音響電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查（硬件設(shè)備是否完好，是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等）。在有大型婚壽宴及重要接待時(shí)，餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到位，確保接待的萬無一失。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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