酒店服務(wù)質(zhì)量提高的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

　　服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。服務(wù)質(zhì)量由有形的硬件和無(wú)形的軟件組成，而要提高軟件———服務(wù)質(zhì)量，卻不是一件容易的事。

　　通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)和探索，幾乎所有的酒店管理者都達(dá)成了共識(shí)：個(gè)性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。于是，各種專家講座、禮儀培訓(xùn)、細(xì)節(jié)培訓(xùn)、案例講解等紛至沓來(lái)，員工素質(zhì)逐步得到了有效提高。但管理者卻往往發(fā)現(xiàn)，通過(guò)這些舉措，酒店整體服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，比如：?jiǎn)T工明知電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽(tīng)，但偏偏要等到第4響；員工明知要熱情、微笑迎客，而臉上往往沒(méi)有表情；員工明知應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)并解決客人的詢問(wèn)，但每每“推諉式”地告訴客人去找某某處；員工明知崗上要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，卻屢屢趁機(jī)扎堆聊天。這些現(xiàn)象向酒店暗示著三大資訊：

　　員工忠誠(chéng)度是前提

　　心理學(xué)家說(shuō)：思想決定行為，行為決定結(jié)果。換句話說(shuō)，員工有什么樣的思想意識(shí)，就會(huì)支配他產(chǎn)生什么樣的行為。員工對(duì)酒店有高度的認(rèn)同度、忠誠(chéng)度，有良好的職業(yè)修養(yǎng)，就會(huì)非常重視自己的一言一行，自覺(jué)將其所學(xué)運(yùn)用到工作中，將自身真正融入酒店；反之，員工對(duì)酒店不夠認(rèn)同、不夠忠誠(chéng)，其思想意識(shí)與酒店文化和管理思想不夠一致，服務(wù)工作的一舉一動(dòng)難免與酒店標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生偏差。

　　經(jīng)常在賓館用餐的人士會(huì)有這樣兩種體會(huì)，一種是顧客不用費(fèi)心，整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程進(jìn)行得非常順暢和諧，甚至偶爾還會(huì)產(chǎn)生一些意外的驚喜；另一種是顧客總是找不到服務(wù)員，感覺(jué)沒(méi)人理睬，服務(wù)中老是出差錯(cuò)，令人心情非常不快，甚至產(chǎn)生投訴。而兩者的差別就在于是不是用心待客。如何用心服務(wù)呢？解決服務(wù)員的職業(yè)思想和服務(wù)意識(shí)是第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)于后者，管理人員進(jìn)行處理時(shí)，一般按照酒店的規(guī)章制度，出警告單，必要時(shí)予以罰款，警示今后注意，同時(shí)安撫好客人，一件投訴就算處理完了。然而實(shí)事上，服務(wù)員只是得到了制度上的處罰，工作觀念是否正確、服務(wù)意識(shí)有無(wú)偏差、勞動(dòng)思想是否渙散等等，這些才是真正根源。一個(gè)人只有專注地愿意去做某件事情時(shí)，才能把事情做到最好。因此，解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，就要抓準(zhǔn)員工的思想意識(shí)和心理上的癥結(jié)，警醒其思想，觸及其靈魂，才能從根本上治本。

　　有效執(zhí)行力是關(guān)鍵

　　總經(jīng)理向管理人員發(fā)出一項(xiàng)指令，管理人員是否能完全按照要求完成？管理人員向員工布置工作，員工工作的結(jié)果，是否與管理人員要求的完全一致？部門(mén)之間的配合工作，能否按照酒店制度順利執(zhí)行？這些都?xì)w結(jié)為酒店的執(zhí)行力。

　　執(zhí)行力強(qiáng)的酒店，從總經(jīng)理發(fā)出指令開(kāi)始，管理層和員工都能夠不折不扣、沒(méi)有任何偏差地執(zhí)行下去，并且見(jiàn)到預(yù)期成效。執(zhí)行力不強(qiáng)的酒店，在指令的執(zhí)行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的偏差，如果表現(xiàn)在內(nèi)部管理上，可能出現(xiàn)工作相互推諉、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之；如果表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)上，無(wú)論是哪方面的原因，都會(huì)引起客人心情不快，甚至投訴。

　　因此，只有全體員工團(tuán)結(jié)一心，將制度、指令真正落到實(shí)處，酒店服務(wù)質(zhì)量才能得到提升。

　　提高酒店的執(zhí)行力，就要對(duì)執(zhí)行力不同的員工區(qū)別對(duì)待。對(duì)員工的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，最重要的應(yīng)當(dāng)是具體做了多少事。如果能注意提拔那些注重執(zhí)行的人，酒店就給全體員工傳遞了一個(gè)重要信息：酒店提倡的是一種求實(shí)苦干的精神，反對(duì)投機(jī)取巧，反對(duì)浮躁，就會(huì)逐漸建立起酒店的執(zhí)行文化。

　　提高酒店的執(zhí)行力，關(guān)鍵還在認(rèn)真二字。時(shí)代越發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，技術(shù)越進(jìn)步，越要求認(rèn)真。萬(wàn)事開(kāi)頭難，如果經(jīng)常開(kāi)展“比比執(zhí)行力”競(jìng)賽，就有助于培養(yǎng)員工形成認(rèn)真執(zhí)行指令的工作習(xí)慣。

　　創(chuàng)新力是靈魂

　　創(chuàng)新是個(gè)性化服務(wù)的源泉，個(gè)性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客人滿意的最佳途徑。

　　創(chuàng)新源于細(xì)節(jié)。美國(guó)管理專家費(fèi)拉爾·凱普說(shuō)：“不要忽視細(xì)節(jié)，差距從細(xì)節(jié)開(kāi)始，1%的錯(cuò)誤可能導(dǎo)致100%的失敗，”它充分說(shuō)明了注重細(xì)節(jié)的重要性。

　　許多服務(wù)到位的酒店，閃光點(diǎn)就在于細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新。酒店衛(wèi)生間通常配備兩把牙刷，而它很容易使同住一個(gè)房間的兩位客人混淆，一些酒店就配備兩把顏色不同的牙刷，輕而易舉地解決了客人的需求。

　　創(chuàng)新源于用心。認(rèn)真只能把事情作對(duì)，用心才能把事情做好。某酒店一次餐飲重要接待，員工提前了解到客人基本信息后，用心地進(jìn)行了細(xì)致準(zhǔn)備，其中最令人難忘的，是他們將菜譜名稱加以創(chuàng)新，全部以貴賓事業(yè)上所獲成就命名，結(jié)果給客人帶來(lái)了意外的驚喜和感動(dòng)，接待獲得巨大成功，客人也由此成為酒店的忠實(shí)顧客。

　　創(chuàng)新還源于有效的激勵(lì)機(jī)制。一切事物的創(chuàng)新，都需要內(nèi)在或外在的動(dòng)力。建立有效的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，掀起創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)的熱潮，對(duì)酒店質(zhì)量服務(wù)將是一個(gè)極大的促進(jìn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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