服務(wù)方式和規(guī)范的形成，應(yīng)注意“三性”，即“科學(xué)性”、“統(tǒng)一性”和“潮流性”。科學(xué)性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是合理的，并能滿足客人的需求。例如，進(jìn)入餐廳的客人落座后，先為之送上香巾（小毛巾），讓客人...

如果說一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱之為是一個(gè)交流服務(wù)瞬間；如果說一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了十分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員的每一分鐘，可以稱之為是一...

酒店經(jīng)營中，賓客的滿意是酒店管理層所追求的目標(biāo)，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的服務(wù)產(chǎn)品呢？應(yīng)該是“顧客滿意”。在酒店的對(duì)客服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)注意以下八個(gè)方面的要...

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客...

就餐服務(wù)亦稱值臺(tái)服務(wù)，把客人點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌，在客人整個(gè)就餐過程中，照料客人的各種需要，最大限度地使客人滿意。（1）上菜上酒服務(wù)人員要快速領(lǐng)取客人所點(diǎn)的酒水，若是整瓶的，須將瓶子擦干凈；若是罐裝飲...

一、送客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)，在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意。其要點(diǎn)為：1、賓客不...

顧客抱怨的幾種類型抱怨分為建設(shè)性抱怨、引起注意的抱怨和專業(yè)抱怨三種類型。建設(shè)性抱怨(suggestivecomplaint)這種抱怨是善意的，提出問題，同時(shí)也提出改進(jìn)意見。這種顧客大多能成為忠誠顧客。引起注意的抱怨(arisea...

作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰匙：第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。第三把金鑰匙是：真誠、誠實(shí)和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧...

１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客...

１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓�！比缓笤俪�越。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？...

“奇異粉團(tuán)”和“咸蛋黃肉松青團(tuán)”，你選哪個(gè)？距離今年清明節(jié)還有一個(gè)月的時(shí)間，各家餐飲老字號(hào)已經(jīng)心照不宣地開始集體銷售青團(tuán)了。青團(tuán)是江浙滬特有的清明傳統(tǒng)食品，而上海無疑是老字號(hào)青團(tuán)大戰(zhàn)里最火熱的地方...

“特許加盟是什么？就是把自己賺錢的本事傳授給別人�！边@句凝練的總結(jié)，揭示了中國餐飲加盟當(dāng)中，注定存在的無盡機(jī)遇，和隨之而來的亂象。身在其中，最該弄清楚的就是，你想要什么，他能給什么。3月13日，“...

一個(gè)門店一天之內(nèi)收到來自總部的14個(gè)文件；顧客不喝水，服務(wù)員也要硬倒?jié)M；滿滿21頁word工作內(nèi)容，只有5項(xiàng)是必干的……你的餐廳是否也在上演這些管理上的混亂？昨天，在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)主辦的“CCF...

安全感匱乏應(yīng)該是現(xiàn)代人最大的心病了。霧霾爆表，各類添加，疫苗問題，甚至出去吃個(gè)飯，都害怕吃出啥毛玻在河南，有一家餐飲企業(yè)開始在食客的安全感上下功夫了。今年4月，阿五黃河大鯉魚所有直營店“悄無聲息”地做了...

江湖中有一條隱秘傳說：海底撈你學(xué)不會(huì)，西貝你學(xué)不起，外婆家你一學(xué)就死。這是為什么?無它，因?yàn)檫@些企業(yè)通過經(jīng)年累月的修煉，形成了獨(dú)特的基因，并構(gòu)筑了無形的護(hù)城河。所以一些漸露頭角的餐飲人信奉：身正不怕影子...