餐廳服務(wù)問題解析

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　　１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保�應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓�！比缓笤俪�越。

　�。ǎ玻┤鐑蓚�(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。

　�。�、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保�應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。

　�。ǎ玻┤珉娞萏珦頂D時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。

　　（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。

　�。�、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保┘�(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。

　�。ǎ玻┍M量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。

　�。ǎ常�態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

　�。ǎ矗┮�使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

　�。ǎ担�對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。

　�。ǎ叮┘皶r(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧�，確保賓客安全。

　　４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？

　�。ǎ保┦紫荣e館要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待�！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。

　�。ǎ玻┵e館可采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范�？腿颂低碌侥睦�，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。

　�。�、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

　　（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。

　�。ǎ玻┯行┤丝赡茉谏习嗲芭龅揭恍┦虑橐灾滦那楹懿挥淇臁Ｕ\然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

　　（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。

　�。ǎ矗┲灰�每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。�、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保┮�抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。

　�。ǎ玻┛腿嗽趫鍪紫纫�表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。

　�。ǎ常┦潞笠�仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　�。ǎ矗┩瑫r(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。

　�。ǎ担┓彩浅霈F(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

　　７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？

　�。ǎ保┓�務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。

　�。ǎ玻┊�(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。

　�。ǎ常┛磳�(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。

　�。�、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？

　�。ǎ保┦紫纫�表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌�志一起合影。不要單�?dú)和客人拍照。

　�。ǎ玻┦潞笠�向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　�。ǎ常┰诓惋嫹�務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

　�。埂⒖腿艘�贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

　　（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。

　　（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。

　　（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。

　　1０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？

　　（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。

　�。ǎ玻┻M(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。

　�。ǎ常┛腿俗屪鴷r(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。

　�。ǎ矗�對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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