餐飲服務難題怎么辦

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　�。�、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？

　�。ǎ保┦滓�分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。

　�。ǎ玻┤绻�是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。

　�。ǎ常┤绻�情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃��?

　�。ǎ矗�將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。

　�。�、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

　　（１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。

　�。ǎ玻┰诳腿宋粗v完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

　�。ǎ常┤绻�是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。

　�。ǎ矗┛腿说臅�面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。

　�。ǎ担┤缈腿诉�未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

　�。ǎ叮┛傊畬Υ�客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。

　�。�、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？

　�。ǎ保┛腿藢Ψ�務員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務員不應因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

　�。ǎ玻┪覀儜�用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

　�。�、遇到刁難的客人時該怎么辦？

　�。ǎ保┰谌粘５姆�務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。

　　（２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。

　�。ǎ常┳⒁獗３掷潇o的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。

　�。ǎ矗┤缛晕唇鉀Q，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

　�。�、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？

　　（１）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。

　�。ǎ玻┮�保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。

　�。ǎ常┐�客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。

　�。ǎ矗┤绻�客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。

　�。�、客人向你糾纏時怎么辦？

　�。ǎ保┓�務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。

　�。ǎ玻┮�想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。

　�。ǎ常┊斠粋�人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒�！�

　�。ǎ矗┙韫试诜�務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏。

　�。ǎ担┤绻�仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。

　�。贰⒖腿讼蛭覀兺对V時怎么辦？

　　（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

　�。ǎ玻┍匾獣r把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。

　　（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。

　　（４）假使客人尚未離館，應該給一個答復，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。

　　（５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。

　　（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

　　８、客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦？

　�。ǎ保�無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。

　�。ǎ玻┦潞笤僬以摲�務員談心，問清楚情況再作處理。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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