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如何安撫顧客不滿情緒

2019年03月15日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：顧客抱怨的幾種類(lèi)型抱怨分為建設(shè)性抱怨、引起注意的抱怨和專業(yè)抱怨三種類(lèi)型。建設(shè)性抱怨(suggestivecomplaint)這種抱怨是善意的，提出問(wèn)題，同時(shí)也提出改進(jìn)意見(jiàn)。這種顧客大多能成為忠誠(chéng)顧客。引起注意的抱怨(arisea...

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　　顧客抱怨的幾種類(lèi)型

　　抱怨分為建設(shè)性抱怨、引起注意的抱怨和專業(yè)抱怨三種類(lèi)型。

　　建設(shè)性抱怨(suggestive complaint)

　　這種抱怨是善意的，提出問(wèn)題，同時(shí)也提出改進(jìn)意見(jiàn)。這種顧客大多能成為忠誠(chéng)顧客。

　　引起注意的抱怨(arise attention)

　　希望受人重視是一種人的天性。有的顧客通過(guò)抱怨而引起服務(wù)生（企臺(tái)）對(duì)他的注意和重視，或者由此引出餐館老板或經(jīng)理與其見(jiàn)面，使他感覺(jué)到自己很重要。

　　專業(yè)的抱怨(professional complaint)

　　所謂的專業(yè)抱怨，顧名思義，是專門(mén)挑毛病，「雞蛋里挑骨頭」的類(lèi)型。這類(lèi)顧客只是極其個(gè)別的人，或許只想從抱怨中賺些「好處。」

　　如何安撫暴跳如雷的顧客

　　麻省理工學(xué)院的「全面質(zhì)量管理」(TQM, Total Quality Management)專家Dan Maher和哈佛商學(xué)院的教授Jame L. Heskett兩人在一篇題為「安撫怒氣沖沖的顧客」(Soothing the savage customer)的專題研究中指出：餐館應(yīng)盡量防止過(guò)失發(fā)生，「防抱怨于未然」。一旦出現(xiàn)抱怨，應(yīng)及時(shí)、適當(dāng)處理，消除顧客怨氣，是最后補(bǔ)救方法。

　　抱怨是一種痛苦的表達(dá)方式，人們不愿意抱怨，避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨說(shuō)出來(lái)。抱怨是顧客發(fā)出的一種信號(hào)：我希望下次再來(lái)，但請(qǐng)你改進(jìn)，下次不再發(fā)生問(wèn)題，給我一個(gè)再次回來(lái)的理由。

　　抱怨直接反應(yīng)了餐館存在的問(wèn)題，提供了改進(jìn)提高的建議。五分之四心存怨氣的顧客會(huì)不作抱怨，不把問(wèn)題提出來(lái)，他們的「回頭率」很低，甚至再也不會(huì)來(lái)了。

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