酒店營銷新入職人員培訓(xùn)

1、新入職營銷人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓(xùn)以外，還需接受八天的強化基礎(chǔ)知識培訓(xùn)；

2、培訓(xùn)員由部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)，并對培訓(xùn)效果、考核結(jié)果負(fù)督導(dǎo)責(zé)任；

3、受訓(xùn)人員如未能經(jīng)過此次培訓(xùn)考核，將由部門出具書面意見，做延遲轉(zhuǎn)正、勸退處理。

受訓(xùn)者Trainee： 培訓(xùn)者Trainer：

日期Date 內(nèi)容Contents 標(biāo)準(zhǔn)Standard

第一天 了解酒店信息HOTEL INFORMATION 按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介

了解工作內(nèi)容WORK DESCRIPTION 了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項

了解服務(wù)項目SERVICE ITEM 通過學(xué)習(xí)金鑰匙服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù)

了解溝通方法INTERNAL COMMUNICATION 通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)方法

了解電話禮儀TELEPHONE SKILL 熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號及時差

了解客房產(chǎn)品PRODUCT INFORMATION 熟記房間相關(guān)情況（包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點、價格），了解酒店房價政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準(zhǔn)確地向客人進行推銷

第二至四天 培訓(xùn)優(yōu)惠卡促銷知識PREFERENTIAL CARD 掌握優(yōu)惠卡（包括VIP卡、硅谷會員卡）的申請條件、程序、申領(lǐng)步驟、跟進預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店�？颓闆r

培訓(xùn)協(xié)議促銷知識CONTRACT PROMOTION 掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務(wù)的跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況

培訓(xùn)訂房中心合作常識AGENT COOPERATION 掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項

培訓(xùn)旅游團體合作常識GROUP COOPERATION 掌握團體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況

培訓(xùn)會議促銷知識MEETING PROMOTION 能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設(shè)施等信息；能熟練地單獨完成會議團體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進、服務(wù)工作；熟悉會議合作中的注意事宜

培訓(xùn)大客戶促銷知識VIP CLIENT PROMOTION 掌握大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶的消費特點和服務(wù)注意事項提供個性化的服務(wù)

培訓(xùn)長住客戶促銷知識LONG STAYER PROMOTION 掌握長住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)長住客的消費習(xí)慣和服務(wù)注意事項提供個性化的服務(wù)

第五六天 熟悉報表及文檔管理FILING SYSTEM 要能準(zhǔn)確、及時地制作每日、每周、每月的報表

熟悉客戶檔案管理ACCOUNT SYSTEM 要能準(zhǔn)確、及時的將客戶檔案進行整理

VIP接待規(guī)格及程序VIP RECEPTION STANDARD & PROCEDURES 了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細節(jié)

超額預(yù)訂的處理方法OVERBOOKING 掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法，能熟練運用預(yù)訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇

第七八天 銷售談判技巧SALES SKILL 掌握與客人進行促銷時的技巧，應(yīng)對客人索要折扣時的應(yīng)變方法

市場調(diào)查技巧INVESTIGATION SKILL 掌握市場調(diào)查的一般步驟和基本方法

電話、手機、短訊促銷技巧TELEPHONE PROMOTION 掌握電話、手機、短訊的常用促銷方法和技巧

網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧CYBER PROMOTION 掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷方法和技巧

處理客人投訴的處理程序COMPLAINT HANDLING 能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事

各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法HOTEL COUPONS 能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券

登門拜訪客戶程序及注意事項VISITING CLIENTS 能夠在知已知彼的情況下，有準(zhǔn)備、有計劃地做好登門訪問客戶工作

預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注意事項ROOM CONFIRMATION 能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂

第八天 復(fù)習(xí)REVIEW 全面回顧所學(xué)內(nèi)容

考核TEST 由人事部及部門分管領(lǐng)導(dǎo)出卷并監(jiān)考

（二）酒店營銷人員在崗培訓(xùn)

1、營銷部每月底將下一月份營銷人員培訓(xùn)計劃上交人事部及總經(jīng)理室；

2、培訓(xùn)內(nèi)容主要針對每一時期營銷人員存在的主要問題和工作薄弱環(huán)節(jié)而定；

3、培訓(xùn)方式以講授及案例分析為主；

4 、培訓(xùn)一般安排在每周二至周五下午13：30至14：00之間，地點在營銷部辦公室；

5、培訓(xùn)內(nèi)容一個季度書面考核一次，并與營銷人員考核當(dāng)月工效掛鉤；

6、月度培訓(xùn)計劃表

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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