餐飲增值服務(wù)培訓(xùn)

　　從感動(dòng)顧客的角度說(shuō)，餐飲服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)包括兩項(xiàng)內(nèi)容：

　　其一、常規(guī)服務(wù)。即包括中規(guī)中矩的儀容儀表、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現(xiàn)服務(wù)員基本功的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。這四個(gè)方面是餐飲服務(wù)必備的訓(xùn)練科目，可以滿(mǎn)足餐飲企業(yè)為客人提供簡(jiǎn)單服務(wù)的需求。

　　其二、增值服務(wù)。在為顧客提供宴席服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員除進(jìn)行常規(guī)服務(wù)外，還要根據(jù)宴會(huì)進(jìn)程狀態(tài)，設(shè)身處地為客人著想，適時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動(dòng)顧客，留住更多的頭回客。

　　從塑造餐飲品牌美譽(yù)度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費(fèi)的因素，是服務(wù)員們悄無(wú)聲息撥動(dòng)顧客心弦的增值服務(wù)�？偨Y(jié)以往優(yōu)秀服務(wù)員們的工作經(jīng)驗(yàn)，餐飲增值服務(wù)可以具體概括為下列5種方式：

　　1、管家式服務(wù)。

　　在客人到齊十分鐘內(nèi)，能夠準(zhǔn)確分辨出客人的身份，并能叫出客人的稱(chēng)呼。以管家式的周到細(xì)致，設(shè)身處地幫助主陪客人照顧其它賓客，借此提高客人的身價(jià)。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬語(yǔ)，引起客人不快；

　　2、親情式服務(wù)。

　　行動(dòng)不變的顧客進(jìn)店消費(fèi)，服務(wù)人員在第一時(shí)間為顧客推出殘疾人專(zhuān)用三輪車(chē)；

　　顧客酒醉嘔吐，服務(wù)人員除馬上清掃外，還要幫助顧客清理衣物或端送涼開(kāi)水，以便顧客盡快恢復(fù)常態(tài)。有可能的話(huà)，應(yīng)該請(qǐng)男同事幫忙，送客人返回住地；

　　顧客衣服上的扣子掉了，馬上拿出為顧客準(zhǔn)備的免費(fèi)針線(xiàn)包；

　　發(fā)現(xiàn)顧客帶病赴宴，馬上為顧客準(zhǔn)備相應(yīng)藥品，在顧客同意的情況下，幫助顧客服用或包扎；

　　3、顧問(wèn)式服務(wù)。

　　顧客如果相互詢(xún)問(wèn)列車(chē)開(kāi)動(dòng)時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)立刻拿出當(dāng)?shù)芈每土熊?chē)時(shí)刻表。顧客如果乘坐汽車(chē)旅行，服務(wù)人員可以通知前臺(tái)人員代為查詢(xún)汽車(chē)時(shí)刻、車(chē)票價(jià)格及預(yù)售情況，在反復(fù)核實(shí)后，轉(zhuǎn)告顧客；

　　顧客在酒店舉辦慶典活動(dòng)，服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客搜集整理相關(guān)影像資料，制作出DVD或照片幻燈碟片，現(xiàn)場(chǎng)播放。這種接近零成本的增值服務(wù)，能夠極大的取悅于顧客，獲取非常高的滿(mǎn)意度；

　　沒(méi)有人會(huì)因?yàn)榉��?wù)員年輕而忽視他們的專(zhuān)用身份，更多時(shí)候，顧客對(duì)服務(wù)人員的感覺(jué)近乎依賴(lài)。服務(wù)員懂得多一些，能夠?yàn)轭櫩彤?dāng)好訂餐、營(yíng)養(yǎng)、導(dǎo)游甚至經(jīng)商、情感方面的顧問(wèn)，顧客往往會(huì)感激不禁；

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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