餐企服務質(zhì)量的培訓與監(jiān)督

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

    服務質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在飯店服務質(zhì)量系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責任制和各項操作程序為保證，以提供優(yōu)質(zhì)服務為主要內(nèi)容。上對下逐級形成工作指令系統(tǒng)，下對上逐級形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體質(zhì)量目標分解到班組和個人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負責對餐飲服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查。

   企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。因此，提高員工個人素質(zhì)便是提高服務質(zhì)量的最佳途徑。

   對服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經(jīng)營管理的兩大法寶。

   1．餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

   ①制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務教育。實現(xiàn)服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化和程序化。

   ②通過反饋系統(tǒng)了解服務質(zhì)量情況，及時總結(jié)工作中的正反典型事例并及時處理投訴。

   ③組織調(diào)查研究，提出改進和提高服務質(zhì)量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。

   ④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。

   ⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。

   2．餐飲服務質(zhì)量檢查的主要項目

   根據(jù)餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規(guī)管理的細則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。

   這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視酒店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目。還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在“等級”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標準，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。最后將四大項八十個細則得分總計進行評比。

   3．服務訓練

   (1)為什么要進行服務訓練

   餐廳能否為顧客提供第一流的服務，關(guān)鍵在于服務人員的素質(zhì)。所以，許多飯店不惜花費大量人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工個人素質(zhì)，進而提高企業(yè)素質(zhì)作為培訓的根本目標。

   ①每個飯店都有明確的管理目標，并且制定了達到這個目標的各種標準。為了實現(xiàn)這些標準，需要對所有員工進行培訓。

   ②在管理的過程中，必須依據(jù)這些標準來進行檢查和督導，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標準的現(xiàn)象，或者在實際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標準有差距，也需要對員工不斷地進行培訓。

   ③隨著科技水平、經(jīng)濟水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務標準來推動飯店的管理水平和接待服務水平，并使之達到一個新的高度。

   ④為了適應經(jīng)濟、社會發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競爭，也需要對員工進行不斷地培訓。

   (2)服務訓練的組織和要求

   培訓是飯店一項經(jīng)常不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務水平的有效辦法。

   飯店實行全員培訓的方針。在總經(jīng)理的指導、督促下，由人事部或培訓部進行計劃和實施。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓工作。他們既是接受培訓者，又是培訓的計劃、組織、實施者，同時也是培訓教員。

   餐飲部主要負責新員工人職和員工再教育、升職培訓，其培訓對象是餐飲領(lǐng)班及服務員。

   餐飲部門的班組長，既是直接參加接待服務的服務員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此．要求他們在業(yè)務上必須有豐富的實踐經(jīng)驗，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定的管理知識，培養(yǎng)他們獨立處理本班組出現(xiàn)的一些問題并具有能提出解決措施的能力。

   對餐廳服務員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度，培養(yǎng)服務意識和服務習慣，進行文明禮貌、法紀安全、服務知識、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應酬能力、應變能力等方面的訓練和教育。

   總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓練，以提高業(yè)務技藝，豐富業(yè)務知識，從而不斷提高服務水平。

   (3)服務訓練的內(nèi)容

   ①恩摁品德與職業(yè)道德。

   ②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。

   ③餐飲專業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。

   ④餐飲服務的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應變能力等服務技巧。

   ⑤外語、普通話和語言技巧。

   ⑥員工守則、崗位職責、操作規(guī)程、職業(yè)習慣。

   ⑦處理賓客投訴、解答問題，案例分析。

   ⑧飯店安全、設備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

   ⑨法律知識、社交知識、心理知識。

   ⑩民俗、生活常識及人際關(guān)系。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多