快速培訓(xùn)前廳新聘服務(wù)員

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     由于酒店服務(wù)員流動(dòng)性大，如何培訓(xùn)服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨(dú)立上崗，成為前廳培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。那么，如何使新服務(wù)人員能夠盡快進(jìn)入角色呢？

     游戲 拉近與企業(yè)的距離

     酒店的經(jīng)理或者中層領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與服務(wù)人員溝通，弄清楚新服務(wù)員的品行和能力等方面的情況。并根據(jù)每個(gè)服務(wù)員的性格、能力為其安排適當(dāng)?shù)奈恢�，使所有服�?wù)員都能各盡所能。在給服務(wù)員分配工作和任務(wù)時(shí)，還要思考所分配的工作和任務(wù)是否正確，另外，在培養(yǎng)新服務(wù)員的過程中還應(yīng)當(dāng)注意溝通的技巧。如組織新服務(wù)員參加拓展運(yùn)動(dòng)，在活動(dòng)中了解每位服務(wù)員的協(xié)調(diào)能力和組織能力，以及自身所具有的潛力；利用晚上就餐后的時(shí)間召開新服務(wù)員茶話會(huì)，讓服務(wù)員在一種和諧的氛圍中暢所欲言；也可以開展以企業(yè)文化為主題的辯論會(huì)，讓服務(wù)員在辯論中加深對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)；酒店還可以利用早會(huì)后或午飯飯口后的空閑時(shí)間，組織新老服務(wù)人員在酒店門前的空地上開展一些游戲活動(dòng)，如拔河比賽，跳繩比賽等活動(dòng)，這不但豐富了服務(wù)人員的業(yè)余生活，還能使新服務(wù)員在游戲中不知不覺的融入到企業(yè)中。

    一幫一 消除服務(wù)人員陌生感

    一般，新服務(wù)員進(jìn)入新企業(yè)會(huì)有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能適合新企業(yè)。要想消除新服務(wù)人員的這種不安感，使他們盡快適應(yīng)新工作，首先應(yīng)該做的就是做好服務(wù)人員的思想工作。

   服務(wù)員進(jìn)入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企業(yè)文化，如酒店“待人接物的原則是什么？”等等。酒店在向服務(wù)員灌輸企業(yè)文化時(shí)不僅僅要講明企業(yè)宣稱的宗旨和提倡的精神，還要通過具體事例為服務(wù)員剖析一些服務(wù)細(xì)節(jié)，使她們更深刻的領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化的內(nèi)涵。一般，新服務(wù)員到單位的前兩天是最容易離開酒店的，因?yàn)檫@兩天里她們不僅要適應(yīng)環(huán)境，而且還要記菜譜知識(shí)和企業(yè)文化，這一時(shí)段也就成為服務(wù)員最容易產(chǎn)生自卑心理和退縮想法的時(shí)期。所以，酒店在新服務(wù)員入職后需要安排老服務(wù)員帶新服務(wù)員，如果可能的話最好實(shí)行一帶一的做法，這樣會(huì)讓新服務(wù)員消除孤單感和陌生感。而老服務(wù)員這時(shí)不僅要充當(dāng)“老師”的角色，為新服務(wù)員講解菜品知識(shí)，在工作中如何開單、下單，餐廳的散臺(tái)、桌號(hào)如何分配等細(xì)節(jié)，同時(shí)，還要解決好新服務(wù)人員的住宿、用餐等問題,消除新服務(wù)人員的后顧之憂。

        此外，還要及時(shí)肯定新服務(wù)員的進(jìn)步，對(duì)新服務(wù)員的建議和意見要給予重視，并樹立一些“典型”。在新服務(wù)員中形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的風(fēng)氣。人力資源部還要把新服務(wù)員的考核績(jī)效結(jié)果、工資和獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤，建立起良好的用人機(jī)制。

     細(xì)節(jié) 從一點(diǎn)一滴做起

     在培訓(xùn)新服務(wù)員基本服務(wù)技能時(shí)，要做好培訓(xùn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只有這樣才能讓新服務(wù)員有充分的心理準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件。所以在培訓(xùn)新服務(wù)員時(shí)要做好以下五點(diǎn)：

    第一、培訓(xùn)新服務(wù)員“辨主認(rèn)位”的本領(lǐng)。從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務(wù)員的工作就已經(jīng)開始，服務(wù)員在為客人拉開椅子的同時(shí)，要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)檫@時(shí)被堅(jiān)持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請(qǐng)客者，服務(wù)人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過程中的稱呼，如主任、王總等等，服務(wù)人員如果能在服務(wù)的過程中準(zhǔn)確的叫出客人的稱謂，不僅請(qǐng)客者會(huì)覺得臉上很有面子，客人也會(huì)因?yàn)轶@奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個(gè)好的印象。

   

　　第二、過好點(diǎn)菜關(guān)�？腿说骄频昃筒�，在點(diǎn)菜的過程中經(jīng)常會(huì)詢問服務(wù)員：“你們店里的特色菜是什么？”對(duì)于剛到酒店的服務(wù)員來說，這是最讓他們害怕的事情，有時(shí)候一時(shí)語塞，就會(huì)給客人留下這個(gè)酒店沒有特色或者這個(gè)酒店企業(yè)文化落實(shí)不好的印象。這勢(shì)必會(huì)給酒店帶來反面的影響，所以在新服務(wù)員上崗前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務(wù)員一時(shí)不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價(jià)菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點(diǎn)就是語言關(guān)。如果在服務(wù)的過程中遇到地方口音比較重的客人，而服務(wù)人員又沒有聽清楚客人所點(diǎn)的菜名字時(shí)，不能直接詢問客人或者讓客人再重復(fù)一遍，這時(shí)服務(wù)人員要用用語言藝術(shù)，如，“請(qǐng)問先生，您點(diǎn)的是××菜嗎？”如果不對(duì)，客人會(huì)重新報(bào)一次菜名，如果此時(shí)服務(wù)人員還是沒有聽清楚菜名，就不要再詢問這位客人，這時(shí)可以找客人的一個(gè)朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點(diǎn)菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會(huì)拒絕這個(gè)請(qǐng)求的。點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)人員還應(yīng)重復(fù)一下菜單，得到客人認(rèn)可后方可走單。這樣可以杜絕上錯(cuò)菜的事情發(fā)生。

   第三、餐間服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)。和諧周到的就餐環(huán)境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐時(shí)要什么沒什么，那就不是客人簡(jiǎn)單發(fā)發(fā)脾氣的問題了，這勢(shì)必會(huì)影響酒店聲譽(yù)。所以酒店在培訓(xùn)新服務(wù)員時(shí)，就應(yīng)該讓他們養(yǎng)成走動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。一般情況下，客人就餐時(shí)最常用的東西一是茶水，二是餐巾紙。服務(wù)人員在服務(wù)過程中可以增加巡臺(tái)的次數(shù)，每次巡臺(tái)都給客人添加一下茶水，或者送些餐巾紙，但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個(gè)原因：第一可以避免浪費(fèi)，為酒店節(jié)約成本；第二服務(wù)人員可以借添茶水或送餐巾紙的機(jī)會(huì)了解客人的需要，看是否需要更換骨碟，是否需要清潔臺(tái)面，是否需要撤掉桌上的空盤、空瓶，同時(shí)留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及時(shí)征求客人的意見看是否需要增加酒水等。

   第四、結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單。一般人都會(huì)覺得結(jié)賬是收銀臺(tái)的事情，和服務(wù)員沒有關(guān)系。其實(shí)不然，當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)賬單以及菜單數(shù)量、項(xiàng)目、價(jià)格等是否準(zhǔn)確，在確認(rèn)無誤后告知客人消費(fèi)的金額以及顧客付賬金額，同時(shí)辨認(rèn)錢幣真?zhèn)巍＿@樣不但幫助收銀員多把了一道關(guān)，避免算錯(cuò)帳的事情發(fā)生，客人還會(huì)因?yàn)榉��?wù)員周到的服務(wù)而產(chǎn)生一種心理滿足感。

   第五、客人離開巡視餐桌�？腿司筒徒Y(jié)束要離開酒店時(shí)，服務(wù)人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時(shí)間，圍著餐臺(tái)轉(zhuǎn)一圈，檢查一下客人是否有落下的物品，在客人離開時(shí)，還要提醒客人：“請(qǐng)您帶好您的物品，歡迎下次光臨�！辈灰�小看這一句簡(jiǎn)單的提醒，這句不經(jīng)意的話語或許就讓客人記住了酒店。

   相關(guān)鏈接：新服務(wù)員容易犯的“五大錯(cuò)”

   新服務(wù)員在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不自信、盲目，容易犯各種各樣的錯(cuò)誤，容易進(jìn)入以下五種心態(tài)誤區(qū)：

   1.期望寬容 　這是新服務(wù)員普遍具有的心理感受。像“我才上幾天班啊，出點(diǎn)問題是當(dāng)然的。”“我才來備餐間幾天啊，配錯(cuò)配料也是可以原諒的吧？”“我剛出學(xué)校，對(duì)有些事不懂，對(duì)有些操作不規(guī)范也是正常的嘛�！弊鳛樾氯�，犯些小錯(cuò)雖然可以原諒，但是如果新人一直期望別人寬容的心態(tài)是絕不可以原諒的。因?yàn)槠谕麆e人寬容，本身就意味著不承認(rèn)錯(cuò)誤，為自己犯錯(cuò)找借口，這樣只會(huì)讓自己懶懶散散，一事無成。

   2.孤獨(dú) 　由于新服務(wù)員大都來自五湖四海，語言不通等原因會(huì)使人與人之間的溝通變的困難，新服務(wù)員往往會(huì)陷入一種孤獨(dú)的境地；新服務(wù)員進(jìn)入企業(yè)后，不僅要面對(duì)新領(lǐng)導(dǎo)、新同事，還要面對(duì)他們不同的處理問題的方式。這會(huì)使他們感到棘手，有時(shí)會(huì)感覺到自己和老服務(wù)員或領(lǐng)導(dǎo)之間有著明顯的分界。在強(qiáng)調(diào)分工合作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的今天，孤獨(dú)無疑成為影響團(tuán)隊(duì)合作的害群之馬。 面對(duì)種種“孤獨(dú)”，新服務(wù)員應(yīng)該坦然面對(duì)，讓自己及時(shí)的適應(yīng)新環(huán)境，消除“孤獨(dú)”感。

   3.嫉妒 　當(dāng)新人看見別人比自己強(qiáng)或機(jī)會(huì)比自己好時(shí)，心里就會(huì)不舒服，殊不知，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，會(huì)讓自己陷入泥潭而不能自拔，只記著看別人風(fēng)光，而忘了自己應(yīng)加倍努力，下次爭(zhēng)取趕上別人。帶著一種良好的心態(tài)，羨慕別人可以，但不要嫉妒，它會(huì)讓人偏激、狹隘。不要嫉妒別人，要坦誠接受別人，學(xué)他人的長(zhǎng)處，這樣才是有益的。

 

   4.自卑　新服務(wù)員進(jìn)入企業(yè)后，有時(shí)會(huì)感覺自己一下子變笨了，什么都不會(huì)，什么都要?jiǎng)e人教。因?yàn)樯磉叺暮芏嗳硕加兄�多年或幾年的工作�?jīng)驗(yàn)，他們無論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都比新服務(wù)員優(yōu)越的多。

   5.害怕犯錯(cuò)　新服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)不熟，做事總是前怕狼，后怕虎的，害怕犯錯(cuò)誤，挨批評(píng)，因此進(jìn)步緩慢。我們知道失敗是成功之母，很多成功都是從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的。如果一直是順利的，沒有一點(diǎn)小差錯(cuò)，也就不能知道自己在哪方面有欠缺。犯錯(cuò)是新人的一個(gè)過程，允許新人犯錯(cuò)，但關(guān)鍵要知道自己錯(cuò)在哪,下次不犯同樣的錯(cuò)誤。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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