20種常見餐飲服務案例分析

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　�。�、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。

　�。ň牛�、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設施的情況后怎么辦？

　　答：１、首先應通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。

　�。�、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。

　�。�、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

　�。�、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。

　�。�、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。

　�。�、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備。

　�。ㄊ�）、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？

　　答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。

　�。�、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。

　�。�、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。

　�。ㄊ�一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

　　答：１、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

　�。�、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。

　�。ㄊ�二）、如何為帶小孩的客人服務？

　　答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。

　�。�、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。

　�。�、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。

　�。�、上菜時不得從孩子的關頂上。

　�。�、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。

　�。ㄊ�三）、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？

　　答：１、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。

　�。�、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。

　�。ㄊ�四）、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？

　　答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。

　�。�、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

　�。场�無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。

　�。ㄊ�五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？

　　答：首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品�？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫�，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯(lián)系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。

　�。ㄊ�六）、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦？

　　答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折�？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。

　　２、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。

　�。�、此類情況原則上不予打折。

　�。ㄊ�七）、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？

　　答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調撥。

　�。�、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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