西貝在追求“非常好吃”這條路上走到黑

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活躍在八大菜系九大技藝中的“少許”“適量”“若干”，堪稱鑄就中華飲食文化的鎮(zhèn)國(guó)之寶。炊人如同藝術(shù)家一般雕琢菜品，調(diào)味品一滴有一滴的風(fēng)情。但是，對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，“跟著感覺(jué)走”卻不是什么明智之舉，也是標(biāo)準(zhǔn)化之路永遠(yuǎn)的攔路虎。

2004年黃記煌為在源頭上解決中餐可復(fù)制性差問(wèn)題，采用中央廚房統(tǒng)一配送半成品，并研發(fā)出了燜制配方、料包和小包裝模式。

與黃記煌不同，望湘園則在廚房里擺起電子秤搞起了化學(xué)實(shí)驗(yàn)，從此菜譜上的“少許”“適量”“若干”都有了各自的分量，火候、流程也都一字不落地步入精準(zhǔn)化。

正當(dāng)所有連鎖餐飲一邊舉著“百店一味”的大旗爭(zhēng)先恐后走上標(biāo)準(zhǔn)化的康莊大道時(shí)，一邊在布局O2O梳理商業(yè)模式兇猛得攻城略地，進(jìn)擊的西貝居然要在追求“非常好吃”這條路走到黑。

這似乎不像是一個(gè)老謀深算的餐飲老板會(huì)做的事情——畢竟，文無(wú)第一食無(wú)第二，眾口難調(diào)是餐飲從業(yè)者不得不面對(duì)的事實(shí)。好吃如同好看、好玩、好聽(tīng)和其他所有的“好”一樣，都是基于主觀標(biāo)準(zhǔn)判斷出來(lái)的結(jié)果，怎能作為企業(yè)高度的指導(dǎo)性戰(zhàn)略?——若不是西貝，所有人都只會(huì)當(dāng)作一個(gè)笑話聽(tīng)聽(tīng)吧。

賈國(guó)龍?zhí)魬?zhàn)的是餐飲連鎖行業(yè)極限課題，他也摸索了一年多，那么，在主觀的“好吃戰(zhàn)略”指導(dǎo)下，應(yīng)該如何客觀而科學(xué)得落地戰(zhàn)術(shù)?

“小二，把你們家菜譜拿出來(lái)給爺瞧瞧!”

“好吃”第一步為確定好的菜譜，是“翻牌率”定高下嗎?

非也。西貝真正關(guān)注的是消費(fèi)者喜歡哪些菜，覺(jué)得哪些菜好吃，哪些菜特別想吃但是沒(méi)吃著，而非點(diǎn)了哪些菜。

然而，不單純地看復(fù)單率等淺層次消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，深層次探索消費(fèi)者內(nèi)心的想法及態(tài)度，挖掘行為背后的原因——做到這一步，是何等的艱難。

餐飲老板們常自嘲：“我們終其一生為兩類人打工，一是地產(chǎn)老板，二是營(yíng)業(yè)員。”餐廳從未真正了解過(guò)顧客，兩者僅存的紐帶在用餐結(jié)束后就自動(dòng)剪斷了，只不過(guò)有時(shí)還伴隨著在點(diǎn)評(píng)類軟件Ding一聲的[差評(píng)]提醒。不過(guò)，除了能眼睜睜看著，想象著背后還可能有上千食客怒言沖冠甚至“吐槽吐槽公告天下”的怨念模樣，你還能做些什么呢?

“我們的創(chuàng)新之處就在于未雨綢繆，先行一步把消費(fèi)者態(tài)度這種主觀且琢磨不清的感覺(jué)量化成數(shù)據(jù)，輔助評(píng)估菜品接受度”西貝莜面村的品牌監(jiān)察總監(jiān)馬燕說(shuō)。

首先，西貝把消費(fèi)者溝通及態(tài)度數(shù)據(jù)收集嵌入到各種唾手可得的日常場(chǎng)景中，比如食客在就餐結(jié)束等待結(jié)賬的1分鐘時(shí)間，服務(wù)員會(huì)邀請(qǐng)他掃碼參與[餐廳滿意度]主題的有獎(jiǎng)互動(dòng)。

很多餐廳通過(guò)邀請(qǐng)專業(yè)人員盲品和發(fā)動(dòng)公司全員的方式來(lái)決定菜譜，這其中不乏很多米其林餐廳。于是，業(yè)界同行就也追隨此法，比如輕奢品牌王品臺(tái)塑牛排的試菜環(huán)節(jié)有點(diǎn)像三省六部一個(gè)皇帝老兒——市場(chǎng)部、采購(gòu)部、研發(fā)部、品保部、勞動(dòng)部齊刷刷上陣。這其中有多少是符合目標(biāo)客戶的樣本呢?如此，試菜的效果恐怕要大打折扣吧。

其次，西貝通過(guò)逐漸在全國(guó)百家門店布局該數(shù)據(jù)收集平臺(tái)，以低成本在源頭上解決了抽樣誤差中變異程度問(wèn)題，同時(shí)也為了獲得較大體量的樣本容量，使數(shù)據(jù)分析更加有據(jù)可依。

“消費(fèi)者態(tài)度表述了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品喜不喜歡，對(duì)服務(wù)滿不滿意，喜歡和滿意的程度有多深，會(huì)不會(huì)購(gòu)買，并且會(huì)根據(jù)環(huán)境時(shí)間不同隨時(shí)變化。這種性質(zhì)決定了消費(fèi)者態(tài)度作為數(shù)據(jù)，天生就是大數(shù)據(jù)，單個(gè)消費(fèi)者的態(tài)度意義不大，必須連續(xù)采集，量大才會(huì)準(zhǔn)確�！痹摂�(shù)據(jù)平臺(tái)創(chuàng)始人兼天會(huì)集團(tuán)CEO施晟向我們解釋到。

西貝便不必出門“海選”顧客，真實(shí)有效的數(shù)據(jù)就能源源不斷地四面而來(lái)。

“很多人覺(jué)得西貝不談O2O等潮詞就是沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維，我們認(rèn)為真正的互聯(lián)網(wǎng)思維就是切實(shí)得以用戶為核心”，馬燕打開(kāi)一則餐飲品牌的[滿意度]主題的問(wèn)卷。

這個(gè)問(wèn)卷共有15個(gè)問(wèn)題，涵蓋了個(gè)人基本信息、菜品和服務(wù)等各方面�？墒窃囅胗钟袔讉�(gè)消費(fèi)者愿意把自己的年齡、職業(yè)、收入等一字不差地告訴別人?又有幾個(gè)消費(fèi)者能夠耐心地從頭到尾認(rèn)真思考并謹(jǐn)慎填寫這15個(gè)問(wèn)題?更不用提有的餐廳還會(huì)要求顧客寫下聯(lián)系方式、家庭住址這種個(gè)人隱私問(wèn)題。在這種用戶體驗(yàn)下，無(wú)論方式多科學(xué)，此類問(wèn)卷的有效收集率和數(shù)據(jù)真實(shí)度可信度都將不盡如人意。

“我們相信，再大的數(shù)據(jù)在收集時(shí)也遵循大道至簡(jiǎn)的原則，唯有在不違反人性的前提下，讓消費(fèi)者充分感受尊重，才能激發(fā)主動(dòng)分享和真實(shí)數(shù)據(jù)“施晟強(qiáng)調(diào)到。

主觀的好吃戰(zhàn)略沒(méi)有演變成廚師的內(nèi)部政治運(yùn)動(dòng)，以消費(fèi)者態(tài)度數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，再配合前廳部門的營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)進(jìn)一步篩選、分析菜品，餐飲神話西貝算是名至實(shí)歸，給業(yè)界提供了一個(gè)嶄新的思路。

關(guān)于如何進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)定的非常好吃的口味”，據(jù)悉，西貝將依賴于此評(píng)估每一家門店，配合行政總廚制度，在管理上形成由外而內(nèi)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制�！叭魏我粋�(gè)好的數(shù)據(jù)分析框架在設(shè)計(jì)之初都必須滿足長(zhǎng)期使用的需要。從前端看，這是幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而在后端，我們?cè)O(shè)計(jì)了一系列數(shù)據(jù)分析模型，并且可以根據(jù)數(shù)據(jù)需求，隨時(shí)置換前端的問(wèn)題”，天會(huì)智數(shù)的產(chǎn)品總監(jiān)魏佳妮給我們展示了一個(gè)模型。

西貝要針對(duì)性得對(duì)消費(fèi)者態(tài)度數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)較差的門店做細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)收集，再問(wèn)責(zé)到廚師團(tuán)隊(duì)或者行政團(tuán)隊(duì)嗎?西貝管理層未做更多透露，看來(lái)，要拿西貝這比行業(yè)平均水平高出50%的廚師工資待遇也是挺艱辛的～～～賈國(guó)龍足夠老謀深算!

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng)

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