快餐店服務(wù)守則

　　2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?

　　6、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：

　　1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠實(shí)（語言）；6）對事不對人。

　　八、服務(wù)好在哪里

　　1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。

　　九、顧客的價值

　　基本要求：個人要求＋實(shí)際要求

　　服務(wù)步驟：（顧客的一個實(shí)際要求）

　　1、向顧客表示歡迎：

　　1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。

　　2、了解顧客的要求：

　　1）、提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

　　3、滿足或超越顧客要求：

　　1）如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。

　　4、確定顧客是否滿意：

　　1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。

　　十、顧客服務(wù)（個人要求）基本原則

　　1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。

　　2、專心聆聽，表示了解顧客感受：

　　1）、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對方的感受。

　　3、爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡��?

　　1）、征詢顧客的意見；2）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

　　十一、培訓(xùn)課程

　　通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。

　　十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展

　　1、主要工作責(zé)任：

　　1）產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。

　　2、目標(biāo)：

　　1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。

　　3、 團(tuán)隊(duì)效益：

　　1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；

　　2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；

　　3）是否尊重和理解他人的意見和感情；

　　4）在小組和個人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；

　　5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會學(xué)習(xí)和發(fā)展。

　　4、領(lǐng)導(dǎo)能力：

　　1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。

　　5、工作知識：

　　1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；

　　3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。

　　6、為餐廳做什么？

　　1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）

　�。�2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）

　　十三、處理顧客抱怨原則（Last）

　　聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）

　　1、聆聽：

　　1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；

　　2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；

　　3）適時提問，以確定知道問題是什么；

　　4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。

　　2、致歉：

　　1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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