快餐店服務守則

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　　一、快餐業(yè)的公用手則：

　　品質＋服務＋清潔（衛(wèi)生）＋價值

　　1、嚴格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。

　　2、統(tǒng)一服務的常用言語，達到規(guī)范的標準。

　　3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

　　4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。

　　二、信念

　　1、對質量的堅持；

　　2、管理層對新員工的培訓；

　　3、尊重個人，完整人格；

　　4、團體合作進行；

　　5、勇敢面對問題；

　　6、坦誠（對事不對人）；

　　7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養(yǎng)成記錄的習慣。

　　三、店內員工的角色和重要性

　　1、店主人翁的精神；（1）對店內（店主人翁）；（2）對顧客（顧客永遠是最重要的）。

　　2、員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)）

　　3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質）。

　　四、員工的條件

　　1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。

　　2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。

　　3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)好學，主動性，關心顧客。

　　4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。

　　五、服裝與修飾（儀容、儀表）

　　1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

　　2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

　　3、香水：不能用（清淡型尚可）。

　　4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。

　　5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

　　6、服裝：整潔。

　　7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

　　8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。

　　1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；

　　2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；

　　3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；

　　4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；

　　5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

　　六、專業(yè)服務人員的條件

　　1、專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強的認識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。

　　2、親切熱誠的態(tài)度。

　　3、自尊、自信（專心工作）

　　七、服務

　　1、服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務，以勞動的形式。

　　2、特點：

　　1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費是同步進行的）；4）、差異性。

　　3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。

　　4、提高服務質量的意義：

　　1）服務質量是企業(yè)的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽，關系到企業(yè)的客源；

　　2）提高服務質量是市場競爭的需要；

　　3）服務質量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標志。

　　5、 技巧問題：

　　1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發(fā)生沖突，報務人員應以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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