餐飲服務(wù)員的五種培訓(xùn)方法

　�。�2）開場(chǎng)白

　　在正式介紹主題內(nèi)容之前，培訓(xùn)老師要首先準(zhǔn)備一個(gè)“開場(chǎng)白”。如果在開場(chǎng)白準(zhǔn)備得不好，那么以后所傳授的知識(shí)恐怕就很難被學(xué)員所接受。“開場(chǎng)白”主要目的是激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和自覺性，密切培訓(xùn)教師和學(xué)員之間的關(guān)系，消除受訓(xùn)者的緊張感，解答受訓(xùn)者存在的某些疑問(wèn)。

　　行之有效的“開場(chǎng)白”通常包括啟發(fā)興趣，明確培訓(xùn)的必要性，闡明授課主題、范圍以及目標(biāo)等等。開場(chǎng)白一般所占時(shí)間不超過(guò)總體的10%。

　　1）興趣。在講授主題內(nèi)容之前，如何才能吸引學(xué)員的注意力。常用的方法是使受訓(xùn)者與所要講授的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，例如講一個(gè)笑話、援引一個(gè)有關(guān)的事件、講述一段親身經(jīng)歷、提問(wèn)以及操作示范或展示有關(guān)物品等。需要注意的是，所講述的內(nèi)容必須與主題密切相關(guān)。

　　2）必要性。在講授中要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)公司和對(duì)受培者有何益處，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到參加該項(xiàng)培訓(xùn)的必要性。

　　3）主題。這是指明確培訓(xùn)內(nèi)容的主題思想是什么，以便學(xué)員在聽課過(guò)程中把握中心，理解講課內(nèi)容。

　　4）范圍。這是指讓受培訓(xùn)者了解該講座包括的主要內(nèi)容，以便讓學(xué)員將注意力集中在所傳授內(nèi)容上。

　　5）目標(biāo)。最后，讓學(xué)員知道，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)他們的知識(shí)或技能掌握到何種程度，工作會(huì)發(fā)生何種變化等等。

　　培訓(xùn)教師應(yīng)巧妙地將這些內(nèi)容結(jié)合在一起，讓學(xué)員聽上去自然銜接，不感覺牽強(qiáng)附會(huì)。

　　（3）講授

　　講授主題內(nèi)容自然是培訓(xùn)的主要部分。培訓(xùn)教師的任務(wù)是將關(guān)鍵內(nèi)容完整、簡(jiǎn)明地介紹給學(xué)員。讓學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。為此，培訓(xùn)教師在授課時(shí)還要注意層次清楚、邏輯嚴(yán)密、重復(fù)總結(jié)已經(jīng)學(xué)過(guò)的內(nèi)容以及提供合適的參考資料等等。在講授中多引用事例或笑話，這是提高培訓(xùn)效果的好方法。

　　（4）提問(wèn)

　　在講授知識(shí)的過(guò)程中充分利用提問(wèn)技巧，對(duì)學(xué)員接受新知識(shí)是十分有益的。概括地說(shuō)，提問(wèn)有如下作用：

　　1）在培訓(xùn)之前了解學(xué)員已有的知識(shí)水平。

　　2）檢查學(xué)員掌握程度。

　　3）鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)行思考。

　　4）引起學(xué)員的興趣。

　　5）增進(jìn)學(xué)員之間和學(xué)員與教師之間的相互了解。

　　培訓(xùn)過(guò)程中的提問(wèn)可分為三類：一類是測(cè)試提問(wèn)，目的是在考察學(xué)員已達(dá)到的水平；二類是啟發(fā)式提問(wèn)，以激發(fā)學(xué)員自行思考；三類是討論提問(wèn)，以鼓勵(lì)每個(gè)學(xué)員發(fā)表自己的意見，增進(jìn)相互了解。

　�。�5）考試

　　最后教師必須善于運(yùn)用考試手段進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)效果和檢查學(xué)員的掌握程度。考試的形式可以靈活多樣，如口試、筆試、階段測(cè)驗(yàn)、期末總評(píng)等等。無(wú)論采用哪種形式，考試給學(xué)員造成的心理壓力和緊張將會(huì)加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握，心理學(xué)的研究和實(shí)踐足以證明這一點(diǎn)。。

　　3、角色扮演法

　　這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。主管培訓(xùn)人員將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。

　　角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓餐廳服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。實(shí)踐證明，角色扮演法是融趣味性和實(shí)用性為一體的培訓(xùn)方法。

　　4、情景培訓(xùn)法

　　情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，指導(dǎo)教師做出綜合分析。美國(guó)餐廳協(xié)會(huì)曾經(jīng)出版過(guò)供情景培訓(xùn)的指南，現(xiàn)摘錄1則情景培訓(xùn)實(shí)例：

　　晚餐時(shí)間，燭光餐廳光線朦朧，餐桌旁的一位小客人突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊地板上，這地方靠近您的工作臺(tái)，除你之外，其他服務(wù)員和孩子的父母都沒有注意到，你應(yīng)該怎么辦？

　　1）立即拿一把椅子或其它障礙物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。

　　2）立即到廚房知會(huì)清潔工清理地板。

　　3）假如這不是在您的工作區(qū)，立即招呼負(fù)責(zé)本工作區(qū)的服務(wù)員來(lái)處理。

　　4）站在冰

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