海底撈 打賞制引爆餐飲服務革命

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　　三、顧客說：打賞給付出服務的人，自己的滿足感更高

　　到餐廳就餐本身就是消費行為，為什么顧客愿意在此基礎上額外打賞呢?聽聽現(xiàn)場給予打賞的客人怎么說：

　　細節(jié)服務——“吃飯的時候筷子掉到地上，還沒等我叫服務員，一雙新筷子就已經(jīng)送過來了;烤制的時候一旦有什么熟了可以吃了，他們都會第一時間跑過來提醒。這里的服務更注重細節(jié)，能感受到他們設身處地地為顧客著想，所以愿意給他們打賞。”

　　感動服務——“有一次過生日的時候過來用餐，服務員從我們的閑聊中知道有人過生日，特別贈送了水果樹，還跳了生日舞。當時真的很感動，如果可以再多打賞一些都愿意。”

　　水果樹

　　體驗升級——“給付出服務的人一些回報，自己的滿足感更高，可以更心安理得地享受，整體消費體驗的逼格更高，愿意再次消費。”

　　四、店長說：顛覆管理機制，從監(jiān)督者成為“統(tǒng)計員”

　　“有了打賞機制后，我的工作輕松多了。角色由之前的監(jiān)督者變成了現(xiàn)在的‘統(tǒng)計員’�！钡觊L宇文小松笑著說。

　　“每天只要觀察前廳員工有沒有主動向顧客索要打賞，再統(tǒng)計下員工每天收到的打賞次數(shù)，根據(jù)高低的懸殊對比提一些相應的意見。做到這些，基本能保證前廳的正常運營。”

　　除了管理者得到解放，打賞機制還是對傳統(tǒng)服務與管理機制的一種顛覆，實現(xiàn)了“獎勵優(yōu)秀，拒絕平庸”。

　　員工收到打賞后的通知

　　員工為了得到顧客的打賞，需要主動與他們溝通，提供更貼心、足以讓顧客驚喜的服務，激發(fā)自身的潛在能力，最終可以通過顧客的直接反饋實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，將人力的利用效率發(fā)揮至最大。

　　五、打賞從最終的回饋機制入手，倒逼了之前所有的鏈條

　　打賞機制針對的是前廳人員，那么無法得到打賞的后廚員工會不會有不滿、不平衡?

　　答案是否定的，因為后廚員工的工資與營業(yè)額直接掛鉤。雖然后廚員工得不到打賞，但前廳為了提供更完善的服務，需要與后廚通力協(xié)作，優(yōu)化工作流程打通鏈條，以求吸引更多的回頭客，使得營業(yè)額的提升有保證。

　　因此可以說，打賞從最終的回饋機制入手，倒逼了餐廳里之前所有的鏈條。通過員工與顧客直接建立聯(lián)系，突破了傳統(tǒng)餐廳中員工、顧客、老板間的三角關系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動地發(fā)揮自身的潛力，服務顧客，為餐廳創(chuàng)收，實現(xiàn)了“除掉老板”的終極目標。

　�。▉碓矗翰惋嬂习鍍�(nèi)參 作者：顧弘）

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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