我的管理在制度之外

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　　做廚師長的都有這個困惑：為什么訂出的制度大同小異，有人能把廚房管得很出彩，有人整日焦頭爛額也沒起色？其實，我們平時見到的管理制度只是浮在水面上的一小塊，那些水面下的部分才真正決定了廚房管理的境界和水平。

　　“沒有不好的員工，只有不好的管理者”；

　　“最好的管理就是不用管理”；

　　“如果一犯錯就罰錢，他交上錢就覺得自己沒責(zé)任了”；

　　……

　　本文介紹的這位廚師長，由于致力于制度教條背后的深層管理，他的很多理論，都是在跟別人“唱反調(diào)”，但卻在實踐中取得了最大的效果。

　　廚房管理深度化標準和程序

　　管廚房的關(guān)鍵是“細節(jié)標準”，要求“百合炒得顏色雪白”，這樣的標準沒有用

　　廚師炒出的菜自我感覺良好，但很可能并不合總廚的意；一個內(nèi)行能指出來：西芹百合中的百合熟過了，芡厚了，或者其他毛病，但客人吃了覺得還挺好吃。這就是因為我們不同的人對同一個菜品的評價標準是不一樣的。而每一個人都是以自己對菜品的認可和對菜品的理解來評價這一道菜的。一個烹飪造詣高的人對出品的要求就高，而一個水平低的人，對菜品的要求就要低。這就是為什么同一道菜在不同的人看來會有不同的評價。作為管理者，就應(yīng)該給廚師一個更高的標準，客人或者他自己覺得好是沒用的。因為廚師長制定的那個“標準”，是從很多客人的胃口中總結(jié)出來的。這個標準應(yīng)該讓我們所有的廚師明白，并且要將之程序化和標準化，程序和標準的制定就是我們酒店的最終出品要求。標準的制定也不是越高越好，而是要符合我們酒店的消費群體。

　　一般酒店中，廚師長都不再從事具體的崗位工作，而是制定出許多標準來控制出品。很多人在對菜品界定時，會使用“少許”、“色澤紅亮”這樣的模糊描述。對于這種表述，如果對方同是行政總廚，那么對菜品的看法可能跟自己差不多，會有個類似的判斷尺度；但是對于同樣的菜，下面小弟的看法就會有不同，因為他無法達到跟總廚相同的廚藝水平。并且，他的水平還不足以去領(lǐng)會總廚的最終意圖，以模糊概念來說的一些東西他們是不能領(lǐng)會的。那么，我們就只能將我們的工作程序和標準制定得更細，讓他們一看就能明白，不要用一些只可意會不可言傳的表達方式。

　　例如一道西芹炒百合，廚師長給出的判斷標準是：西芹要顏色碧綠，百合顏色雪白，西芹要到十成熟，百合要到七成熟，裝盤要漂亮，明油亮芡。但對廚師來講，這只是個模糊概念，只交代給他：“炒得好一點！”是沒什么用的。在我們廚房，炒鍋會拿到我制定的這道菜的標準化做法，只要他嚴格執(zhí)行，就一定能達到上述的判斷標準。我給出的標準是：西芹炒百合，用八寸盤，西芹要去皮去老筋，百合要選用潔白無斑點的；鍋內(nèi)放兩勺水，放鹽，先放入西芹焯至六到七成熟時倒入百合，立即一起撈出入涼水過涼；炒制時先放什么后放什么，何時勾芡，芡呈什么狀態(tài)我們都有規(guī)定。

　　“把菜揀好、洗凈”，這樣的命令遠遠不夠

　　我對后廚操作流程的經(jīng)驗是：水臺的工作越復(fù)雜，砧板就越輕松，砧板的工作越復(fù)雜，炒鍋就越簡單，出錯的幾率也就越小。例如青菜洗凈后一份份捆好，砧板拿一份出來直接就可配一份菜，既提高了上菜速度，又能保證出品品質(zhì)。

　　比如，廚師長安排一個新來的小工去揀一份青菜：“把菜揀好，洗凈�！彼�可能就是把壞葉子摘掉，洗好了放在那里。這在普通人看來并沒有錯：廚師長話里包含的任務(wù)已經(jīng)完成。但其實廚師長的意思是要他連洗帶切全部弄好。所以，到很多廚房都會看到這種場景：大佬在劈頭蓋臉地罵小弟。其實是你沒把自己心目中的標準教會給他，卻反過來怪他沒達到自己的標準。我在管理中，就會換一種方式吩咐小弟。假設(shè)是洗香菜，我會告訴他：先將葉子以上的莖全部去掉，發(fā)黃的葉子摘凈，但要保持是一整棵菜，然后將摘凈的菜泡入2％的淡鹽水中浸泡20分鐘消一下毒，再取出用清水浸泡半小時，泡完后用筐子撈起，根部向上豎放起來（以便瀝凈水），然后將筐放入0－5℃的冷藏庫中冷藏。最好能每4－5根香菜用繩子捆一下，便于取用。

　　教的這一次很麻煩，但換來了長久的“簡單”，他每次都能按此執(zhí)行，就慢慢與我的想法達成了默契。而如果不這么仔細吩咐一次，恐怕每次都不能省心。

　　所以，我從來不說我們的員工能力如何不行，而只應(yīng)該反省我們管理上是否到位。用一句話說就是：沒有不好的員工，只有不好的管理者。

　　如果一犯錯就罰錢，他交上錢就覺得沒自己責(zé)任了

　　我輕易不罰下面人的錢，不是他們從不會出錯，而是出錯了，錢也罰過了，他就會覺得“這件事我已經(jīng)沒有責(zé)任了”。從而沒有了做錯事的負疚感，根本無法避免他以后再犯同樣的錯誤，這種懲罰就毫無意義。如果廚師把菜炒壞了，我會分析原因：一、可能對我講給他的標準沒有完全領(lǐng)會。二、他盡力去做了，但能力所限達不到我的要求。三、玩忽職守。對于前面兩種就要對癥下藥，不能簡單罰錢了事。這樣才能把人心越聚越攏。如果一個廚師10道菜中有一道炒壞了，因為這一道菜罰了他，讓他把其他9道都放棄掉、走人了，那么培養(yǎng)一個新手將要花掉更大的成本。

　　附: 香菜的洗滌程序和標準

　　洗滌標準

　　1、加工過的香菜無老葉、黃葉、老根和其他一切不可食用東西。

　　2、按規(guī)格要求修揀整齊（比如切段、切末、生吃、裝飾，用途不一樣要求也就不一樣了）。

　　3、清洗干凈，濾干水分，無泥無沙和一切不可食用的污物。

　　4、按要求分類包裝低溫存放保證香菜的鮮活度。

　　洗滌程序

　　1、根據(jù)當(dāng)日的營業(yè)要求從冷庫中領(lǐng)出適量的香菜。

　　2、按部門要求分類清揀（比如有要葉的、有只要莖的、有要整棵的、有要散開的）。

　　3、從底部切去老莖，去掉老葉、黃葉和污物。

　　4、用百分之二的淡鹽水浸泡20分鐘。

　　5、浸泡好后用清水活養(yǎng)約40分鐘到香菜鮮活。

　　6、養(yǎng)好的香菜按部門要求冷藏包裝。

　　前廳服務(wù)深度化 要有標準 更要有靈活執(zhí)行的權(quán)力

　　后廚的所有菜品都有了詳細的標準和流程規(guī)定，都能夠達到我的要求了，但也不能保證菜品一定能完美無缺地呈現(xiàn)給客人，因為還會存在與前廳的配合問題，我們前廳也有上百套標準與程序。

　　例如，現(xiàn)在我們酒店極少有上錯菜的情況發(fā)生。這要歸功于《關(guān)于避免上錯菜的標準和程序》，其主要格式為：

　　避免上錯菜的程序

　　A、 打荷員將炒好的菜端到傳菜口后，要把菜名給劃菜員報一下。

　　B、 劃菜員必須回答“收到”，然后在他那一聯(lián)單子上將菜劃掉。

　　C、 劃菜員把菜名、包廂號告訴給傳菜員。

　　D、 傳菜員回答說：“我收到了”或者“收到”。

　　E、 傳菜生把菜端給零點或者包廂服務(wù)員時，要告知菜品名稱。

　　F、 服務(wù)員用手中的底聯(lián)與菜品核對無誤后，即可接受菜品；如果底聯(lián)上無此菜，則要求傳菜生返回傳菜口查詢。

　　萬一上錯菜的程序

　　一、可以挽回的情況。

　　程序

　　被服務(wù)員拒收后的菜，由傳菜生回傳菜口查對清楚后傳到正確的臺面。

　　二、無法挽回的情況。

　　程序

　　A、 馬上告知廚師長。

　　B、 假設(shè)A桌的菜錯上給B桌，B桌已經(jīng)吃了，要馬上補單給A桌重新上一份。

　　C、根據(jù)事情原委，查清責(zé)任人。

　　要實施廚房和前廳的標準化與程序化，前提是老總必須放給自己很大的權(quán)力，否則無法實施。在我們酒店，“由于顧客本身的問題，造成對酒店投訴”出現(xiàn)的額外成本，比如下文中第一個案例，廚房多做一條鮮魚送上去，這部分費用可算到酒店的公關(guān)費用中。

　　其實仔細打打算盤，這筆賬很劃算。這方面的例子也很多。比如有顧客在酒店喝酒喝高了，倒車時把車棚給撞壞了。一般人想來，撞壞了肯定要賠給酒店錢。但如果讓我來處理這件事情，我會先找人把他送回去，如果車只是有輕微的刮傷，還會把車送去給他修好，至于車棚，我們酒店自己修好就可以了，至多花百十塊錢。如果讓顧客把錢一五一十賠給酒店，是“面上”把事情給處理了，我的做法則是在面下把事情解決了，前者表面上維護了酒店的利益，但客人為什么撞你的車棚？因為在你酒店喝酒了，本來他撞了車就很不爽，又要賠錢，就更不爽了：“吃飯的地方那么多，以后我就不來了。”如果他正巧是個大客戶，就因為這么件小事不來了，即便公關(guān)部再花上比修車棚多十倍的錢也不一定能再拉回來。而后者給予的更深層服務(wù)，則是以最小的成本獲得最大的回報。

　　再比如，有客人在吃飯時聊起到廣州的機票難買，包廂服務(wù)員聽到了，就通知了前臺，結(jié)果前臺通過自己的關(guān)系把票訂到了，雖然可能損失掉一點手續(xù)費，但客人的意外驚喜和滿意度帶來的長遠利益將大大超過這個成本。

　　曾經(jīng)有兩個打工仔同時進一家酒店打工，不久后其中一個升了主管，另一個不服氣，來找老板理論。老板沒說什么，只是把另一個人也叫來，說：你們?nèi)ナ袌錾峡纯从袥]有土豆賣。沒升主管的那個很快回來了，說有。另一個過了半天才回來，報告說：“土豆有新上市的，4毛錢一斤，每個大約2兩重，老板今天要不要，要的話我已經(jīng)把供貨商帶來了，他就在外面呢。”老板需要的管理者，就是要比一般人想得更深。

　　深度管理小案例

　　 1、讓顧客高高興興吃死魚。

　　曾經(jīng)有一位客人來酒店吃飯，他點了活魚，而且指定要紅燒，廚房按他的要求殺了也做了，但是魚上桌后，客人卻說這魚是用死魚做的，跟他以前吃的不一樣。這是因為剛剛宰殺的魚魚肉是發(fā)柴、發(fā)老的，在保鮮箱內(nèi)放置2小時后的魚肉吃起來口感才最好。這個問題出在客人自己的不知道，可能他以前不怎么吃活的魚，所以會有這種錯誤的判斷。前廳主管怎么解釋這位客人都不信是活魚，前廳只好把問題反映到我這里。我就讓后面又燒了條鮮魚（保鮮放置2小時的）給他送上去，口味跟他上次吃過的一模一樣，讓他們高高興興吃完這餐飯。但在他們最后走的時候，我給了他一份魚類烹制的宣傳資料。我們的做法就是要先維護客人的尊嚴，先隱瞞住他，再換一種他能接受的方式告訴他真相。

　　這里會牽涉到前后配合的問題。如果客人一說是死的，前廳不問詳情就拿到后廚要求退掉；而后廚又堅持是活魚死活不給退，那就定要扯皮，爭個是非。如果前廳直接把問題告訴總廚，總廚就可以特例特辦，靈活解決掉：出現(xiàn)這種問題絕對不能當(dāng)面指出客人的錯誤，否則會讓他在請來的人面前很丟面子。我們在解決此類問題的時候，一定要把客人利益擺在第一位，也就是把酒店的長遠利益擺在第一位。

　　另外，雖然現(xiàn)場處理一定要讓客人滿意，但不能讓他抹抹嘴巴就這么走了。不然他到了外面就會到處去說：××酒店還拿死魚當(dāng)活魚來坑我，幸虧被我識破！那酒店就吃了啞巴虧。而一定要用巧妙的方式告訴客人是他錯了，而且酒店還不動聲色地給他留了面子。大家心照不宣，他肯定還樂意到這里來吃飯。

　　2、顧客不可能永遠是對的，但永遠是值得我們尊重的。

　　一個客人在一家高檔酒店喝奶茶時，里面放進了檸檬，由于客人以前沒這么喝過茶，他不知道牛奶遇到檸檬會發(fā)生化學(xué)反應(yīng)出現(xiàn)沉淀，就對酒店的前臺說：“你們的牛奶怎么是壞的？”如果服務(wù)員直接指出他的無知，那他肯定再不會來這家給他留下不愉快記憶的酒店，如果服務(wù)員換種方式：您喝茶的時候先不加檸檬試一下。那客人就容易接受得多。

　　因此，針對這種事件前廳也應(yīng)有一套執(zhí)行標準和流程，叫做“酒店無過錯顧客投訴的標準和程序”：

　　首先，弄清顧客投訴的原因。

　　其次，酒店無原則讓客人最大滿意。

　　再次，在絕對不損害顧客尊嚴和利益的情況下，把菜的吃法或者調(diào)料的用途解釋給他。

　　比如刺生上桌后，有的客人可能沒吃過這種蘸汁，一口吃下很多，結(jié)果汁中的青芥辣把鼻涕眼淚都嗆出來了。這時就不能直接給他說：這東西不是這么吃的！而應(yīng)該首先安撫他，隨之委婉解釋一下青芥辣這種調(diào)料的產(chǎn)地、特點，以及每次吃多少口味最好。

　　3、當(dāng)顧客把洗手水喝了……

　　我們剛在北方推出白灼蝦這道菜時，很多客人以前沒接觸過，有人就把先上的一碗洗手水給喝了，同桌的客人笑他，他就向酒店投訴。這個事情追究起來，服務(wù)員并沒有錯：我的蝦還沒上來呢，根本來不及介紹這道菜你就喝了。但在處理時，首先要向客人道歉，然后婉轉(zhuǎn)告訴他這是一道新菜，應(yīng)該怎么個吃法。

　　作者的話

　　餐飲業(yè)是個頭緒很多、隨時會出現(xiàn)意外的行業(yè)。發(fā)生過的事情可以出個規(guī)定，以后照此執(zhí)行，如果是沒發(fā)生過的、前面并無案例可循，那就需要管理者的應(yīng)變能力要達到某種境界，才可以把出現(xiàn)的意外情況處理好，所以平時就應(yīng)把未曾發(fā)生的情況也假設(shè)出來并找出應(yīng)對辦法，這也就是深度管理的一層意思。文中所涉及的標準和程序的制定方法只是個范例，不一定完全適合于自己的酒店，希望大家能通過這一兩個例子開拓思路，舉一反三。

 

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