面點(diǎn)王的真誠(chéng)服務(wù)

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　　50多家連鎖店坐落在深圳的繁華街道和高尚社區(qū)，上千名服務(wù)員每日在店內(nèi)忙碌，招待成千上萬(wàn)的顧客，迎來(lái)送往，周而復(fù)始，深圳面點(diǎn)王幾乎沒(méi)有收到顧客的抱怨和投訴，得到的是越來(lái)越多的回頭客，回頭客又成常年客，還拉來(lái)了朋友、同事和家人。

　　面點(diǎn)王以什么魅力吸引凝聚起萬(wàn)千顧客？“3·15”到來(lái)之際，記者走進(jìn)面點(diǎn)王，試圖解密面點(diǎn)王聯(lián)結(jié)消費(fèi)者的密碼，看到的是餐廳內(nèi)一個(gè)個(gè)服務(wù)員一舉一動(dòng)傳達(dá)給顧客的真情，聽到的是細(xì)微中演繹在餐廳內(nèi)的一幕幕真情故事。

　　真摯：感動(dòng)挑剔客

　　“現(xiàn)代人競(jìng)爭(zhēng)壓力大，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火。開餐廳就無(wú)法回避這種挑剔客。遇到挑剔客，最重要的是耐心。”盧鳳嬌對(duì)記者說(shuō)。

　　去年年底的一天，一位50多歲的顧客走進(jìn)面點(diǎn)王賽博分店，午餐時(shí)間的面點(diǎn)王人頭涌動(dòng)，服務(wù)員帶他與另外兩位顧客搭臺(tái)，老大不高興的顧客極不情愿地坐下來(lái)。

　　在等刀削面的工夫，他極不耐煩地用兩指敲著桌子：“我的面怎么還不來(lái)？”早就注意到這位顧客的服務(wù)員盧鳳嬌輕語(yǔ)安慰道：“先生你稍等，我馬上去催。”盧鳳嬌飛快地跑到柜臺(tái)前拿到面送過(guò)來(lái)：“先生，你的面好了，讓你久等了。”

　　吃了兩口，這位顧客又大聲喊道：“這面條怎么這么淡。”盧鳳嬌馬上詢問(wèn)，“味道太淡？你看需要加點(diǎn)什么調(diào)料？有醬油、醋、辣椒醬�！薄澳命c(diǎn)鹽來(lái)吧。”“先生，沒(méi)問(wèn)題，只加點(diǎn)鹽可能味道太單一，我再給你拿點(diǎn)醋和辣椒醬吧，可能味道會(huì)更好些�！北R鳳嬌極力把服務(wù)做得更好。調(diào)料拿來(lái)后，顧客津津有味地吃起來(lái)。

　　面對(duì)挑剔的顧客，盧鳳嬌知道要處處以細(xì)微的服務(wù)才能化解顧客的情緒。她一直面帶微笑，及時(shí)添茶、換熱水，觀察顧客的需要，耐心細(xì)致地服務(wù)�？吹筋櫩兔鏈�喝完了，主動(dòng)為顧客送來(lái)面湯。

　　這位顧客用完餐后，很意外地找到盧鳳嬌，輕輕地拍了她一下�！皩�(duì)不起，有什么需要么？”盧鳳嬌還是一如既往地面帶微笑。顧客伸出大拇指，對(duì)她笑一笑：“不錯(cuò)，小姑娘，今天你感動(dòng)了我，你是好樣的�！陛p輕一句話，此時(shí)的盧鳳嬌心里很感動(dòng)，客人由衷的贊揚(yáng)，讓她很開心。“這么挑剔的顧客都能滿意而歸，我覺(jué)得很有成就感�！�

　　三四天后，這位顧客又來(lái)就餐，看到盧鳳嬌，這位顧客面帶微笑拍著她的肩：“小姑娘，我們又見(jiàn)面了，上次是我第一次到面點(diǎn)王吃飯，你感動(dòng)了我，今天我又來(lái)吃你們的面條來(lái)了。”如上次一樣，他又點(diǎn)了刀削面和生煎包。盧鳳嬌及時(shí)地送上了醋和辣椒醬，“你怎么知道我需要調(diào)料？”顧客詫異地問(wèn)�！吧洗文銇�(lái)的時(shí)候用過(guò)我記住了�！焙惋L(fēng)細(xì)雨般的服務(wù)讓顧客心里暖在心里。

　　從此以后，他成了面點(diǎn)王的�？�，幾乎每周都要來(lái)一次。每次來(lái)都會(huì)和盧鳳嬌打招呼，盧鳳嬌不在的時(shí)候，他又會(huì)關(guān)切地詢問(wèn)。

　　“其實(shí)每天我們都在為每個(gè)顧客提供盡心的服務(wù)，經(jīng)常感動(dòng)著顧客，受到顧客的稱贊，每天的工作都在感動(dòng)著我�！北R鳳嬌同樣也被顧客們真摯的稱贊而感動(dòng)。

　　寶安分店經(jīng)理周銀峰也講述了一位挑剔顧客，在周到服務(wù)的感懷下也實(shí)現(xiàn)了由怒轉(zhuǎn)喜的故事。

　　一天上午，寶安分店來(lái)了一位年過(guò)七旬的老先生，受到了該店員工的熱情接待，可是他面無(wú)表情，很冷漠地徑直走到收銀臺(tái)，領(lǐng)班跟過(guò)去詢問(wèn)：“您需要什么幫助嗎？”并倒了茶水，把他安排在收銀臺(tái)旁的桌子坐下，他只說(shuō)了兩個(gè)字“打包”。于是他點(diǎn)了份水餃，又很不開心地站在收銀臺(tái)。當(dāng)另一位員工過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“您坐下休息一會(huì)吧，可能要等幾分鐘時(shí)間�！边@位老先生就開始發(fā)脾氣了，并在等了不到兩分鐘后扭身走出了店門。

　　第二次，他又來(lái)了，雖然該店員工仍一如既往地?zé)崆榉��?wù)他，可整個(gè)就餐過(guò)程他仍很不開心。為此分店經(jīng)理周銀峰，組織員工召開了一次特殊的討論會(huì)，到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)讓這位年過(guò)七旬的顧客不開心。

　　第三次，他又來(lái)了，這次周經(jīng)理親自接待了他，把他安排在靠近出品柜的位置坐下，并與他攀談了起來(lái)。意外發(fā)生了，這次他竟然笑了，還開心地和周經(jīng)理聊起了家常。在臨走時(shí)，他很認(rèn)真地說(shuō)：“面點(diǎn)王員工能保持這樣一如既往的服務(wù)質(zhì)量讓我不服不行。”從那以后，他就成了寶安分店的老顧客，每天都來(lái)，而且每天都是一份水餃。

　　疏忽：結(jié)下一段爺孫緣

　　服務(wù)再周到，難免有疏忽，處理得好，不但能得到顧客諒解，而且還能產(chǎn)生特殊效果，進(jìn)一步拉近與顧客的距離。在梅林一村的面點(diǎn)王，82歲的孫爺爺和這里的服務(wù)員結(jié)下了一段爺孫情，就是因一次小小的疏忽引起的。

　　去年的一天，孫爺爺?shù)矫纥c(diǎn)王打包因漏裝了一份炒面，很生氣地打電話到分店詢問(wèn)。問(wèn)清了原因和地址，服務(wù)員鄧麗珍一路小跑送過(guò)來(lái)，一看到孫爺爺，鄧麗珍一把握住他的手：“實(shí)在對(duì)不起！剛炒好就給你送來(lái)了�！笨吹洁圎愓錆M頭大汗，孫爺爺也有點(diǎn)過(guò)意不去：“你們也忙，趕緊回去吧�！�

　　從那以后，孫爺爺幾乎天天來(lái)打包，看到鄧麗珍說(shuō)：“姑娘，上次真不好意思，麻煩你了�！编圎愓浜屯�事們的細(xì)致服務(wù)逐漸感染著老人。

　　有一次外面下雨，細(xì)心的鄧麗珍把自己的傘借給了老人，孫爺爺很感慨：“你們真為顧客著想啊�！边�有一次，孫爺爺兩三天沒(méi)來(lái)了。細(xì)心的鄧麗珍便問(wèn)獨(dú)自來(lái)打包的孫爺爺?shù)膶O子，得知孫爺爺生病了，打電話過(guò)去問(wèn)候，老人既驚訝又驚喜。第二天，孫爺爺又來(lái)打包，看到鄧麗珍就親切地拉著她的手說(shuō)：“我沒(méi)事了，你就像我孫女一樣關(guān)心我�！币幻�鄧麗珍的手很涼，孫爺爺也關(guān)切地說(shuō)：“你的手怎么這么涼，冷不冷��？要多穿點(diǎn)衣服�！�

　　日子久了，孫爺爺與員工結(jié)下了深厚的爺孫情，與面點(diǎn)王結(jié)下了深深的感情�！坝袝r(shí)一天沒(méi)過(guò)來(lái)，沒(méi)看到你們，心里會(huì)很掛念你們，就覺(jué)得你們像自己的孫女一樣親。”

　　信件：換回真情和稱贊

　　在面點(diǎn)王華強(qiáng)北分店的意見(jiàn)本上，一位女顧客寫下了這樣一封表?yè)P(yáng)信：尊敬的貴店負(fù)責(zé)人：

　　我是貴店的忠實(shí)顧客，今日帶小孩來(lái)，貴店的1510號(hào)員工的熱忱服務(wù)，百叫不厭的認(rèn)真態(tài)度，使我非常感動(dòng)，感謝你們培養(yǎng)出如此優(yōu)秀的員工，希望對(duì)此員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)他的同事們都像他那樣有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，我們作為顧客會(huì)更無(wú)比的開心。

　　在此，向他說(shuō)聲謝謝。2007年1月30日

　　這位佩戴1510號(hào)工牌的就是服務(wù)員胡川。一個(gè)周六，一位女顧客帶著一歲多的小孩來(lái)吃飯，當(dāng)時(shí)人很多，剛坐下來(lái)，孩子就指著旁邊的食物哭鬧不已。本來(lái)客人就帶著一點(diǎn)情緒，加上孩子吵鬧，脾氣很不好，指著剛上的茶對(duì)胡川說(shuō)：“這茶這么濃，又帶著孩子，怎么喝啊�！薄吧缘纫幌�，我重新沖一壺�！焙�川微笑著重新沖了壺新茶后，又加送一壺白開水�！澳憧梢愿鶕�(jù)自己的喜好沖用�！�

　　女顧客點(diǎn)了食物后，又舉著手大聲喊：“給我拿點(diǎn)醋來(lái)。”“馬上送過(guò)來(lái)�！笨腿说那榫w絲毫沒(méi)有影響到胡川的熱情。半分鐘后，客人又叫：“再給拿點(diǎn)辣椒來(lái)。”不一會(huì)，胡川就把辣椒拿來(lái)了�！白屇憔玫攘�，你要的辣椒送來(lái)了，請(qǐng)慢用�！焙�川仍然面帶著微笑。這期間，胡川又不停地為她提供細(xì)致周到的服務(wù)。

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