顧客差評(píng)！媒體曝光！餐廳危機(jī)公關(guān)讓你栽了幾次？

04 被曝光，首要是扛起來(lái)！  

以上所舉案例是餐飲品牌“被誤解”為“未定案”的處理方式，那么如果真的是自身出了問(wèn)題又被媒體曝光，又該怎么樣做呢？

2011年底，小肥羊小北路店在被新快報(bào)曝出廚房衛(wèi)生示范后，廣州分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)到新快報(bào)社表示感謝媒體監(jiān)督，稱立即整改。

 隨后，小肥羊在官網(wǎng)發(fā)出《情況通報(bào)》，稱已經(jīng)派出由高級(jí)副總裁帶隊(duì)的調(diào)查小組前往廣州進(jìn)行調(diào)查和處理，他們將選派優(yōu)秀管理者入駐該門店，對(duì)所有關(guān)鍵的衛(wèi)生控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行掌握，并將在全國(guó)各家店面展開(kāi)專項(xiàng)衛(wèi)生檢查，規(guī)范終端店面衛(wèi)生操作流程。

到店調(diào)查后，小肥羊廣州分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)人承認(rèn)臥底報(bào)道客觀屬實(shí)，并稱“我們沒(méi)有借口，沒(méi)有理由，也不能簡(jiǎn)單歸為個(gè)別現(xiàn)象”，里邊一些細(xì)節(jié)確實(shí)出了問(wèn)題，需要建立長(zhǎng)效機(jī)制。

而后就針對(duì)被曝光的地上敲牛骨等內(nèi)部具體問(wèn)題進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)一些列內(nèi)外實(shí)際的調(diào)整，最終小肥羊化解了危機(jī)。

危機(jī)處理流程：

1.感謝媒體監(jiān)督；

2.立刻成立專項(xiàng)小組，到店了解具體情況；

3.正面回應(yīng)問(wèn)題，不推脫不回避；

4.就該店進(jìn)行處理、解決問(wèn)題；

5.上升到品牌層面，更大范圍做規(guī)范，并告知媒體及消費(fèi)者。

05 危機(jī)公關(guān)  6 個(gè)動(dòng)作  

面對(duì)危機(jī)，不同案件放在不同的企業(yè)，處理方式不盡相同，但其中有一些共通點(diǎn)，餐飲人不妨參考：

1.成立專項(xiàng)小組，明確來(lái)龍去脈。

及時(shí)成立專項(xiàng)小組，如原來(lái)已設(shè)立，可根據(jù)案件實(shí)際情況增加人員，辨識(shí)事件背景原因，認(rèn)清是純粹事件，還是被惡意傷害。

▲本圖來(lái)自 冰城串吧《危機(jī)處理指引手冊(cè)》

2.第一時(shí)間回應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展方向。

及時(shí)發(fā)聲，不代表馬上承認(rèn)錯(cuò)誤，而是告知公眾，已經(jīng)知道這件事，并將馬上調(diào)查。緩解消費(fèi)者的負(fù)面情緒及各種猜想，要知道這些都傳播出去，可能一發(fā)不可收拾。

3.真誠(chéng)溝通，聆聽(tīng)及記錄最為重要。

在未查明真相前，真誠(chéng)溝通，用心聆聽(tīng)，切忌只顧自己解釋，切忌冷漠及傲慢態(tài)度。

4.全部承擔(dān)，不推脫不回避。

在確認(rèn)自身的確存在問(wèn)題后，用于承擔(dān)其全部責(zé)任，注意是全部，不是權(quán)衡利弊后挑選其中某方面原因，就像小肥羊當(dāng)時(shí)說(shuō)的，沒(méi)有借口，沒(méi)有理由，也不能簡(jiǎn)單歸為個(gè)別現(xiàn)象，更別想著找一個(gè)背黑鍋的炒掉就完事。

5.權(quán)威認(rèn)證，重獲信任。

請(qǐng)重量級(jí)第三方為自己站臺(tái)說(shuō)話，重新獲得公眾的信任。

6.統(tǒng)一口徑，付諸行動(dòng)。

對(duì)外界從上到下統(tǒng)一觀點(diǎn)，統(tǒng)一態(tài)度，并真正付出行動(dòng)來(lái)解決處理。當(dāng)然如果事態(tài)緊急，應(yīng)該在一開(kāi)始同步處理。

結(jié)語(yǔ)

危機(jī)公關(guān)需要提到公司層面，而不是隨意地來(lái)一個(gè)打一個(gè)，背后需要有一套系統(tǒng)的理論和案例分析。另外，餐飲公關(guān)需要不斷學(xué)習(xí)法律法規(guī)，做到合理處理。

注：圖片源于網(wǎng)絡(luò)

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：林懷青

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