顧客差評(píng)！媒體曝光！餐廳危機(jī)公關(guān)讓你栽了幾次？

危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，大事化小，小事化了，甚至可能化危機(jī)為良機(jī)。而危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，一個(gè)小小差評(píng)也可能惹禍上身。

在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒(méi)有強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，分分鐘都可能出事，可能來(lái)自用戶(hù)，對(duì)手、政府、高管……

今天，我們就餐飲極敏感的一個(gè)話(huà)題——食品衛(wèi)生及安全，一起探討餐飲品牌在被“曝光”時(shí)，如何做好危機(jī)公關(guān)。

01 被誤解，放著不管？  

鄭州有一家重慶火鍋品牌，十年前不靠宣傳也做得風(fēng)生水起，突然有一天見(jiàn)報(bào)了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來(lái)的老油。

圖文并茂，看似證據(jù)確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒(méi)錯(cuò)，但這是把渣和油分開(kāi)處理，油當(dāng)然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統(tǒng)一處理的。

這位老板當(dāng)時(shí)的處理方式是——不管 。因?yàn)樗�覺(jué)得對(duì)得起自己良心，沒(méi)必要多費(fèi)口舌去解釋。竟沒(méi)想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費(fèi)者也大失所望。

哪怕后來(lái)做了補(bǔ)救措施，卻也是元?dú)獯髠�。時(shí)隔十年，這位老板回憶起來(lái)還是悔到腸子都青了，他非常懊惱，當(dāng)時(shí)怎么就不懂危機(jī)公關(guān)呢？

02 被誤導(dǎo)，如何反黑為白！  

同樣面對(duì)“被誤解”，我們看到有像這家火鍋店置之不理以至變得十分被動(dòng)的，也有像周黑鴨這樣站出來(lái)完勝的。

2016年1月20日，周黑鴨就中招，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局一個(gè)通告下來(lái)，說(shuō)他家在安徽宿州兩家門(mén)店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開(kāi)，全國(guó)的鴨粉們都怕了。

周黑鴨定睛一看，不對(duì)啊，通告里邊說(shuō)的兩家經(jīng)營(yíng)店，都不是我家的啊，我家東西也沒(méi)有違法操作啊。

接下來(lái)，周黑鴨開(kāi)展了一系列危機(jī)公關(guān)的動(dòng)作。

1.公開(kāi)申明、律師申明

通過(guò)官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》，并強(qiáng)調(diào)被查出問(wèn)題的這兩家門(mén)店不屬于周黑鴨，他們是冒牌的，并懇請(qǐng)沒(méi)查清真相的媒體擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

2.當(dāng)?shù)貦?quán)威發(fā)聲，獲得信任

武漢市食藥監(jiān)局官方微信于次日發(fā)布《安徽周黑鴨？你咋不說(shuō)黃鶴樓也是你的！》一文，明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開(kāi)設(shè)分店，并再出一道聲明，在武漢抽查到的系列產(chǎn)品9個(gè)批次，均合格。

3.創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)，引發(fā)用戶(hù)關(guān)注

運(yùn)用一系列創(chuàng)意文案表明自己“無(wú)辜至極”， 在哀訴被黑的同時(shí)還@上鴨粉拉攏人心。此創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)堪稱(chēng)食品危機(jī)公關(guān)經(jīng)典之作。

4.植入廣告，順勢(shì)推廣品牌

下一道懸賞令，請(qǐng)鴨粉們幫抓兇，把一場(chǎng)自身的危機(jī)公關(guān)變成全民打假活動(dòng)，而后再順便推出送禮信息。

• 這一串動(dòng)作下來(lái)，周黑鴨的態(tài)度該硬硬，該軟軟，不僅及時(shí)消除負(fù)面影響，還化危機(jī)為時(shí)機(jī)。

03 被懷疑，如何獲得信任？  

有時(shí)候不一定是被誤解，而是被懷疑，又該怎樣處理呢？筆者分享一下自己的親身經(jīng)歷，不存在曝光層面，但也有借鑒意義。

我在一家披薩店用餐后，感覺(jué)不適，懷疑是其中一道小吃雞中翅所致，我就在微信朋友圈說(shuō)了這個(gè)事，同時(shí)也在這家披薩店的微信公眾號(hào)后臺(tái)留言。

當(dāng)晚就有一位姓余的小伙子，告知是區(qū)域公關(guān)負(fù)責(zé)人，希望能和我深入溝通。在互加微信后，他第一時(shí)間向我要了電話(huà)號(hào)碼，后來(lái)的這個(gè)電話(huà)讓我記憶深刻。

“您現(xiàn)在身體怎么樣，需要我?guī)�去醫(yī)院?jiǎn)幔俊边@是他第一件關(guān)心的事。

在我回答并無(wú)大礙后，他繼續(xù)確認(rèn)我所去的門(mén)店、用餐時(shí)間段、用餐人數(shù)、大概消費(fèi)金額等基本信息后，請(qǐng)我把當(dāng)晚所有吃過(guò)的東西回憶一遍，以及是否感覺(jué)哪種食品可能有問(wèn)題。我把對(duì)雞翅的疑慮說(shuō)出來(lái)后，他繼續(xù)讓我描述雞翅的顏色、溫度。

在超過(guò)半個(gè)小時(shí)的溝通中，他多次感謝我的耐心回答，臨掛電話(huà)前還是強(qiáng)調(diào)，如果身體感覺(jué)不適，他立刻打的過(guò)來(lái)送我去醫(yī)院。

第二天早上9:00，沒(méi)想到余又給我打來(lái)電話(huà)，還是首先關(guān)心身體問(wèn)題。而后告訴我，昨晚他們已經(jīng)調(diào)出錄像做了調(diào)查，確認(rèn)我所提供的信息，卻沒(méi)有看出雞翅在操作上有問(wèn)題。

在把店里雞翅在忙時(shí)和閑時(shí)分別如何烤制的標(biāo)準(zhǔn)一一告知后，余和我道歉，“很抱歉，在操作環(huán)節(jié)上我們沒(méi)有查出什么問(wèn)題，所以我們又去調(diào)查雞翅是否儲(chǔ)存得當(dāng)�！庇职巡煌�到貨日期的雞翅分別如何儲(chǔ)藏的細(xì)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)告知。

烤制沒(méi)有問(wèn)題，儲(chǔ)存也沒(méi)有問(wèn)題，那有沒(méi)有可能是供應(yīng)商問(wèn)題。余把他們推測(cè)的思路告訴我，并把供應(yīng)商的名字和簡(jiǎn)介全都推送給我，我知道了供應(yīng)商的來(lái)頭，是國(guó)際大品牌，國(guó)內(nèi)外很多知名餐企都和他們合作。

我明白這個(gè)調(diào)查走到尾聲了，余還在努力爭(zhēng)取我的信任，“您哪天有空，我?guī)�您到我們廚房、倉(cāng)庫(kù)去參觀，了解一下我們整個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)。”

這個(gè)案件最終沒(méi)有“破案”，但我卻從剛開(kāi)始抱怨到最后轉(zhuǎn)為欣賞，并自動(dòng)刪除了朋友圈內(nèi)容。

處理流程：

1.關(guān)心/同情消費(fèi)者，了解身體情況

2.耐心聽(tīng)取消費(fèi)者聲音

3.了解后及時(shí)作調(diào)查

4.反饋調(diào)查結(jié)果

5.邀請(qǐng)參觀產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：林懷青

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