餐廳結(jié)賬工作流程和細節(jié)

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　　餐后結(jié)賬買單是餐廳服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的一個環(huán)節(jié)。餐后結(jié)賬買單，餐廳服務(wù)員收到顧客支付的餐飲消費費用，不僅表明餐廳與顧客的交易正式完成，顧客對餐廳的印象定格和消費滿意度也是在這個環(huán)節(jié)最終完整的形成，因此，餐廳和餐廳服務(wù)員必須高度重視餐后結(jié)賬買單的服務(wù)工作。

　　然而，很多餐廳的餐后結(jié)賬買單工作卻呈現(xiàn)出“虎頭蛇尾”的尷尬局面：有的顧客結(jié)賬買單被錯誤多收錢，有的顧客要求“抹零”遭嚴詞拒絕，有的顧客索要發(fā)票被“忽視”，有的顧客買單結(jié)賬時等待的太久......以上的種種現(xiàn)象在很多餐廳都是“常事”，其實這些現(xiàn)象發(fā)生以后您的餐廳的顧客流失率正在不斷上升：餐廳要想提高顧客滿意度、減少顧客流失，不僅要保證餐廳菜品的味道特色、餐廳就餐環(huán)境舒適、餐廳服務(wù)熱情周到，更要在餐后結(jié)賬買單等服務(wù)細節(jié)上抓好落實。因為，顧客的滿意度往往就是在餐廳的餐后結(jié)賬等細節(jié)服務(wù)上提升起來的！下面我們就來一同探討餐廳服務(wù)員餐后結(jié)賬買單服務(wù)工作流程及其細節(jié)，希望會對餐飲經(jīng)營同行的顧客滿意度有所幫助和提升。

　　一、餐廳服務(wù)員餐后結(jié)賬買單服務(wù)工作流程

　　1、客人不說結(jié)賬，永遠不要主動拿賬單給客人。當顧客用餐完畢，不要急于要求顧客結(jié)賬，以免失禮，習慣上要等顧客招呼結(jié)賬時，迅速送上賬單。

　　2、當顧客用餐基本結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)至少一次上前主動詢問顧客是否還需要其它食品或飲料，并再次為顧客進行一些服務(wù)，在客人酒足飯飽、不再點菜時，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺將結(jié)算帳單取出，核對所點內(nèi)容，核對無誤后將賬單放在專用的上款夾中或放銀盤中，隨時等候顧客提出結(jié)賬，減少顧客等待時間。記住，不能讓客人等賬單超過兩分鐘。

　　3、給客人遞賬單時，一般餐廳服務(wù)員是把消費數(shù)目直接告訴顧客，我們的餐廳會把菜單打印出來讓客人看一下。

　　4、客人接到不正確的賬單，會很不高興。所以，盡管算賬是吧臺的事，在你接到賬單時還是要盡量幫客人核實一遍，這不僅僅是為客人著想，更是為自己增加客人對你的滿意度。

　　5、賬單一定要把清潔的賬單呈遞給客人，不得在賬單上涂改；賬單呈上若未付款者，留意防止客人逃單。

　　6、賬單在呈遞過程中也有一定的講究：將結(jié)算正確的合計總數(shù)賬單，正面朝下放置在餐廳專用的上款夾中或放銀盤中，由顧客左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將賬單放其左旁；如果無法判定誰是付款人，將賬單置于餐桌的正中，這樣不會因?qū)①~單遞錯，而造成尷尬場面；當一男一女就餐時，將賬單送給男士。

　　7、賬單夾應(yīng)擺放在要結(jié)賬的客人面前，打開賬夾，讓客人看清楚，然后說：“您的賬單，先生/女士。”禮貌上賬單放在桌子上時應(yīng)即道謝，隨即保持一定距離，待客人準備好后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復(fù)點一遍。

　　8、付款的方式有多種，如現(xiàn)金、信用卡、支票、外幣、簽單等，其手續(xù)及風險各不同，應(yīng)特別注意。

　　9、當客人把現(xiàn)金或信用卡放到賬單夾里時，服務(wù)員應(yīng)馬上走上前并合上賬夾，交到收款臺前務(wù)必要先檢查一下，如果是現(xiàn)金，檢查是否足夠。如果客人付現(xiàn)金，零錢必須找回給客人，除非客人表示零錢留作小費。

　　10、客人等零錢或簽信用卡結(jié)賬時，你應(yīng)把信用卡、單據(jù)和賬單復(fù)印件一同拿給客人。

　　11、客人結(jié)完賬之后，服務(wù)員應(yīng)該向客人道謝：“非常感謝您，歡迎您再來�！�

　　二、餐廳服務(wù)員結(jié)賬買單的工作細節(jié)

　　餐廳服務(wù)員在為顧客結(jié)賬買單時，不僅要嚴格按照以上的結(jié)賬買單工作流程有步驟的進行，在結(jié)賬買單過程中，我們服務(wù)員還應(yīng)注意以下的工作細節(jié)：

　　結(jié)賬買單細節(jié)一——及時核對賬單

　　大型餐飲企業(yè)的賬單涉及的部門比較多，因此在核對賬單時應(yīng)包括客人有關(guān)聯(lián)的所有部門，并及時與總部聯(lián)系，務(wù)必保證所有物品隨時上賬，包括酒水、加菜，一些額外要求、服務(wù)等。各個部門及時互相溝通，更改結(jié)賬底單，注意結(jié)單內(nèi)容并及時合并，保證不漏單。一般飯店核對賬單則相對簡單一些，當客人加菜、添酒水、增加服務(wù)或者取消個菜品時，應(yīng)及時更改賬單，并與收銀臺和廚房溝通。如果是大型會務(wù)或宴請，當客人提出添加菜品、酒水或其他服務(wù)時，服務(wù)員要及時與主辦單位經(jīng)辦人取得聯(lián)系，告知經(jīng)辦人，以防餐后結(jié)賬時不認賬。

　　結(jié)賬買單細節(jié)二——不要急于結(jié)賬

　　結(jié)賬時，要等待顧客主動提出要求，值臺服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結(jié)束時可能會有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足又不至于消費。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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