飯店如何給員工授權(quán)

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　　你飯店的員工是否經(jīng)常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結(jié)賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復(fù)......諸如此類的問題常常會令服務(wù)員們應(yīng)接不暇；但是此時客人們往往會得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)�聽到很無奈的回答：“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯�！笨梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是如果換一種方式解決問題呢?如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。

　　對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予服務(wù)一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權(quán)”通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性�！笆跈�(quán)”可以實現(xiàn)飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識和報酬的共享，使員工對飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，“授權(quán)”還強調(diào)對員工的尊重，把員工從細枝末節(jié)的嚴格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責(zé)。適當“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感；創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷。“授權(quán)”不但使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加。員工這種自我負責(zé)的，對客人熱情而周到的服務(wù)，可以成為飯店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。

　　對飯店員工授權(quán)的方式

　　●授予員工一定的決策權(quán)。

　　“授權(quán)”被認為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權(quán)力，以便于當出現(xiàn)服務(wù)差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為：對服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權(quán)力，去對任何服務(wù)中的差錯進行補救性服務(wù)�！倍�授予員工一定決策權(quán)也就是使員工在決定服務(wù)程序的問題上有了一個延伸的發(fā)言權(quán)。

　　例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　●建立和工作績效密切相連的報酬體系。

　　飯店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為飯店創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時，飯店也需要對他們給予回報，使他們和飯店共享利潤。因此，在飯店內(nèi)部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系，視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而給予相應(yīng)的報酬和獎勵，無疑是對服務(wù)員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強，更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　例如，美國的費爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標”打掃更多房間，每打掃一個房間就額外得到半小時的報酬，而優(yōu)秀的“競標”員工則可以拿到相應(yīng)的獎酬。

　　●對員工進行培訓(xùn)。

　　飯店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程，因此需要對服務(wù)一線的員工進行培訓(xùn)。飯店可以從以下兩個方面對員工進行補救性服務(wù)的培訓(xùn)：

　　a．提高服務(wù)意識

　　經(jīng)常是員工被授予了權(quán)力，但是卻不愿意主動地進行補救性服務(wù)。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵，缺少責(zé)任心，即沒有較強的服務(wù)意識。培訓(xùn)的重點：向員工強調(diào)飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。

　　b、提高服務(wù)知識和技能

　　當員工有了一定決策權(quán)，可以對服務(wù)差錯做出及時的反應(yīng)；有權(quán)力獨立地進行補救性服務(wù)后，應(yīng)該繼續(xù)培養(yǎng)他們?nèi)ト绾蝿?chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問題，提高隨機應(yīng)變能力；及提高服務(wù)知識和服務(wù)技能，增強做好補救性服務(wù)工作的信心；如何做適當?shù)臎Q策。以及如何設(shè)身處地為顧客著想等......培訓(xùn)不僅能夠改進員工的服務(wù)方式，使他們在對顧客服務(wù)時更加細心周到，而且由此能在很大程度上提高顧客的滿意感。所以要進行一些有針對性的、有主題的培訓(xùn)。

　　例如，有些補救性服務(wù)中，服務(wù)員工可能會忽視他們采取的措施對其他部門服務(wù)工作的影響。飯店總服務(wù)臺接待員允許不滿的旅客提前登記入住，會打亂客房部清潔衛(wèi)生工作計劃。要防止這類問題，管理員工就需要對服務(wù)員工進行培訓(xùn)，使員工了解自己在整個服務(wù)體系中的作用，以及自己的工作與其他部門員工的工作關(guān)系。還有些服務(wù)員工可能會不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應(yīng)使服務(wù)員工了解合理的賠償限額。在服務(wù)工作發(fā)生差錯后，員工有權(quán)按照本飯店的服務(wù)質(zhì)量承諾制度，賠償顧客的損失。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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