餐飲酒店前廳部禮儀知識(shí)

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　　前廳部崗位文化 客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”

　　（一）前廳崗位座佑銘：

       熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對(duì)待客人要像夏天一樣火熱” 守信：待客服務(wù)信譽(yù)第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來(lái)

　�。ǘ�）前廳部崗位目標(biāo)：

　　1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓100％的客人的101％滿(mǎn)意服務(wù)成功的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)

　　2、一流的員工、一流的銷(xiāo)售：行銷(xiāo)概念：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤健⑦m當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臏贤�、適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)、適當(dāng)?shù)念櫩�、適當(dāng)?shù)姆��?wù)、100％的銷(xiāo)售銷(xiāo)售信條：賣(mài)信譽(yù)不買(mǎi)商品——發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)要么不干，要干就爭(zhēng)第一——?jiǎng)?chuàng)一流總臺(tái)溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高——曰清曰高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有市場(chǎng)——用我們的服務(wù)和文化來(lái)感染吸引顧客否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)我們相信：銷(xiāo)售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦中。

　    3、前臺(tái)八個(gè)每一次：每一次電話(huà)后面都有一個(gè)等待；每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì)；每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來(lái)潛在的客人；每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候；每一天的門(mén)前都是酒店的廣告；每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部；每一個(gè)問(wèn)題都是我們進(jìn)步的空間；每一個(gè)客人的不滿(mǎn)都要失去很多客人。

　�。ㄈ�）前廳部的量化服務(wù)

      1、十米微笑，五米問(wèn)好； 2、電話(huà)響三聲之內(nèi)接起； 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李； 4、三分鐘做完入住登記； 5、五分鐘結(jié)完帳； 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

　�。ㄋ模┒Y貌服務(wù)用語(yǔ)

　　1、十三字文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系

　　2、常用禮貌用語(yǔ)七字訣：

　　與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” ;問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” ;仰慕已久說(shuō)“久仰” ;

　　長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫助說(shuō)“勞駕” ;向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” ;

　　請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” ; 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教” 求人辦事說(shuō)“拜托” ;

　　麻煩別人說(shuō)“打擾” ; 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” ; 得人幫助說(shuō)“謝謝”

　　祝人健康說(shuō)“保重” ;向人祝賀說(shuō)“恭喜” ;老人年齡說(shuō)“高壽” ;

　　身體不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“拜訪(fǎng)” ;請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納” ;

　　歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠顧” ; 希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” ;

　　歸還物品說(shuō)“奉還” ; 請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光” ; 自己住家說(shuō)“寒舍”

　　需要考慮說(shuō)“斟酌” ;無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“抱歉” ; 請(qǐng)人諒解就“包涵” ;

　　言行不妥說(shuō)“對(duì)不起” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” ;迎接客人說(shuō)“歡迎” ;

　　賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” ; 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” ;

　　客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” ; 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” ; 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”

　　中途先走說(shuō)“失陪” ;請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步” ;送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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