服務(wù)品質(zhì)的"15C"

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　　顧客化(Customization)

　　服務(wù)品質(zhì)指是是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。

　　承諾(Commitment)

　　對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。

　　一致性(Consistency)

　　所提供的服務(wù)要有一致性的績效一品質(zhì)，不能因時間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。

　　專業(yè)能力(Competence)

　　由于我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。

　　理解力(Comprehension)

　　公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？

　　溝通(Communication)

　　為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

　　同理心(Compassion)

　　有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

　　禮儀(Courtesy)

　　在為顧客服務(wù)時要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

　　冷靜(Comp

　　在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

　　信任性(Credibility)

　　公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

　　信心(Confidence)

　　在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給全心全意的親友。

　　接近性(Contact)

　　顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點適合、顧客容易到達(dá)等到。

　　配合性(Cooperation)

　　有服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。

　　能力(Capability)

　　公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績效與品質(zhì)。

　　決斷力(Criticalness)

　　當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做賦權(quán)與能，員工才會有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時刻做到最佳的決策與處置。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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