在酒店服務(wù)中怎樣提供心理服務(wù)

　　心理服務(wù)是員工與顧客之間心與心的交流，員工用心為顧客服務(wù)，顧客得到心理上的滿足。然而這種心靈的交流是通過(guò)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)行為的研究。在服務(wù)過(guò)程中，一方面員工的行為必須具有很強(qiáng)的表現(xiàn)力，能強(qiáng)烈地表達(dá)出員工對(duì)顧客的熱情、友好和關(guān)切，并通過(guò)自己的表現(xiàn)來(lái)感染顧客，調(diào)動(dòng)顧客參與的積極性和情緒，使顧客在接受服務(wù)時(shí)有良好的心理狀態(tài)，從而在評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)有良好的心理基礎(chǔ)。另一方面，員工應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的行為，領(lǐng)悟其行為所蘊(yùn)涵的內(nèi)心需求，并及時(shí)用自己的服務(wù)給予滿足，這樣表面上看起來(lái)，員工與顧客只是行為與行為的對(duì)話，而實(shí)際上顧客得到的卻是心理上的滿足。因此從這種交流方式看，員工的心理服務(wù)從兩個(gè)方面提供，即大方地表現(xiàn)自己和細(xì)心地服務(wù)顧客。

　　1、服務(wù)人員要大方地表現(xiàn)自己，使顧客有一個(gè)良好的心理狀態(tài)

　　事實(shí)表明，一般處于興奮、滿足、喜悅等心理狀態(tài)下的客人對(duì)服務(wù)較容易滿意，即使服務(wù)人員在某些方面服務(wù)存在缺陷，也容易諒解甚至忽略，但處于憤怒、悲傷、憂慮、難堪等心理狀態(tài)下的客人對(duì)服務(wù)較容易不滿和挑剔。因而服務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)、在工作地點(diǎn)和職業(yè)角色受限制的情況下，怎樣使客人有一個(gè)良好的心理狀態(tài)是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。我們可以嘗試從以下幾方面做起。

　　用你的行為方式表現(xiàn)你對(duì)顧客的謙恭態(tài)度

　　謙恭是一種良好的行為方式，是指對(duì)客人的感受非常靈敏，避免言行上任何不必要的侵犯。當(dāng)服務(wù)人員沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)話時(shí)，不要簡(jiǎn)單的問(wèn)：“什么？你說(shuō)什么來(lái)著？”而應(yīng)該這樣問(wèn)話：“請(qǐng)?jiān)�諒，您能再重�?fù)一遍嗎？”或者：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，行嗎？”不要告訴客人他們必須做什么，而應(yīng)該采取建議的方式：“我認(rèn)為......更合適，您覺(jué)得怎么樣？”并且謙恭的行為方式是一種后天性的條件反射,可以通過(guò)一些方法來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。例如喜來(lái)登集團(tuán)就有一種名叫“謙恭誓約”的培訓(xùn)項(xiàng)目。

　　用你的語(yǔ)言、表情和動(dòng)作表現(xiàn)你對(duì)顧客的一片好心

　　在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員與客人的人際交往，一般來(lái)說(shuō)是一種“短而淺”的交往。在這種交往中，服務(wù)人員對(duì)客人的關(guān)心不能只默默地放在心里，讓客人自己去體會(huì)，也不能指望“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”，而要及時(shí)地表現(xiàn)出來(lái)，使客人知道你對(duì)他的一片好心，使客人對(duì)自己充滿信心、對(duì)你產(chǎn)生好感。用你柔和的語(yǔ)言歡快的語(yǔ)調(diào)告訴他，你非常歡迎他的到來(lái)；用你坦誠(chéng)的眼神燦爛的微笑告訴他，你很高興為他服務(wù)；用你優(yōu)美的姿勢(shì)優(yōu)雅的動(dòng)作告訴他，他的滿意是你最大的追求。

　　用你的及時(shí)反應(yīng)表現(xiàn)你對(duì)顧客的時(shí)刻關(guān)注

　　每個(gè)人都渴望自己被關(guān)注，心理學(xué)家甚至研究發(fā)現(xiàn)，喂養(yǎng)動(dòng)物，對(duì)人的心理提供的最重要益處，是動(dòng)物對(duì)人的關(guān)注。俗話說(shuō)，出門(mén)看天色，見(jiàn)人看臉色。一個(gè)出門(mén)在外的顧客，其心理狀態(tài)更加敏感，對(duì)他人的態(tài)度尤其關(guān)心。這時(shí)服務(wù)人員在服務(wù)中及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表達(dá)的不僅是你為他做了什么，而是你對(duì)他時(shí)刻的關(guān)注，你對(duì)他很重視的態(tài)度。例如，顧客在用餐時(shí)不小心將自己筷子碰落到地上，如果服務(wù)人員及時(shí)遞上一雙干凈的筷子，這時(shí)服務(wù)人員遞上的不僅是一雙筷子，更是對(duì)顧客時(shí)刻的關(guān)注。而如果當(dāng)顧客將自己的筷子碰落到地上之后，再轉(zhuǎn)身招呼服務(wù)人員要求換一雙干凈的筷子，也許時(shí)間只過(guò)了幾秒鐘，這時(shí)服務(wù)人員遞上的就只有一雙筷子了。

　　用鮮花和掌聲表現(xiàn)你希望顧客快樂(lè)

　　在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員不僅要用嫻熟的技能和高超的技巧博得顧客得喝彩，更要學(xué)會(huì)把鮮花和掌聲送給顧客。心理學(xué)研究表明，一個(gè)人的自我評(píng)價(jià)與別人對(duì)他的評(píng)價(jià)是緊密相連的，如果一個(gè)人經(jīng)常從別人那里獲得肯定性評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到自豪；相反，如果經(jīng)常從別人那里得到否定性評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到自卑。因而服務(wù)人員不但自己要經(jīng)常贊揚(yáng)客人，而且要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客施展他的才能得到其他客人的贊揚(yáng)。這樣在經(jīng)常得到別人的肯定性評(píng)價(jià)之后，客人會(huì)產(chǎn)生自豪感，而自豪感是一個(gè)人心理極大的滿足。

　　2、服務(wù)人員要細(xì)心地為顧客服務(wù)，滿足客人的心理需求

　　心理服務(wù)的含義是客人得到心理上的滿足，而根據(jù)心理學(xué)的觀點(diǎn)，只有真正的需求才會(huì)有真正的滿足，因此我們首先要了解顧客有那些心理上的需求。但是在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客的心理需求并不是用嘴說(shuō)出來(lái)的，而是在一舉一動(dòng)中自然地流露出來(lái)。因?yàn)樵陬櫩陀谜Z(yǔ)言表達(dá)出自己的需求之后，需要服務(wù)人員解決的已變成實(shí)際的問(wèn)題而不是內(nèi)心的需求了，這就屬于功能服務(wù)的范疇。因此在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致的觀察顧客的行為，隨時(shí)從顧客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中揣測(cè)其內(nèi)心的需求，然后及時(shí)給予滿足。

　　分內(nèi)之事與分外服務(wù)

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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