餐飲酒店五個(gè)服務(wù)創(chuàng)新策略

　　▲ 服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)新

　　語(yǔ)言是服務(wù)溝通必不可少的工具，經(jīng)過(guò)二十多年規(guī)范化管理的熏陶，酒店各部門(mén)內(nèi)部均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語(yǔ)言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對(duì)這種毫無(wú)新意的服務(wù)語(yǔ)言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語(yǔ)言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

　　▲ 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

　　服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會(huì)變得無(wú)窮寬廣。

　　▲ 服務(wù)人員創(chuàng)新

　　餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體，其素質(zhì)高低直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，酒店應(yīng)用新知識(shí)、新技術(shù)武裝員工，用高素質(zhì)員工創(chuàng)新的頭腦全方位服務(wù)于客人。如一些星級(jí)酒店中的主題餐廳，其服務(wù)人員不僅通曉基本的服務(wù)之道而且還是這一主題的專(zhuān)家，不僅能很好地為客人提供周到的服務(wù)，而且還擔(dān)當(dāng)了主題知識(shí)傳播者的角色，使消費(fèi)者在普通的飲食中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。

　　▲ 服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新

　　消費(fèi)不同的產(chǎn)品，客人會(huì)獲得不同的效用，以不同的消費(fèi)過(guò)程來(lái)消費(fèi)同一種產(chǎn)品，客人也可以獲得不同的滿(mǎn)足程度。既然消費(fèi)過(guò)程的不同會(huì)影響客人消費(fèi)的價(jià)格獲取量，那么，餐廳有責(zé)任也有必要改善客人的消費(fèi)過(guò)程，并以此作為服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

　　實(shí)施服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新，首先要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過(guò)程，即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過(guò)程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)（如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別；其次是要對(duì)消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，而且還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢(shì)方向；最后要通過(guò)積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng)，使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來(lái)豐富的發(fā)展空間。

　　▲ 服務(wù)組織創(chuàng)新

　　組織體制是保持部門(mén)正常運(yùn)行的載體。作為酒店餐飲，其組織模式往往與酒店整體組織模式有關(guān)，酒店應(yīng)探討如何“通過(guò)組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題。

　　在一家酒店里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門(mén)可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門(mén)的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別，以餐飲部為例，完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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