16種餐飲顧客的待客之道

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　　活潑型

　　活潑型顧客初次相識(shí)就給人一種隨和、好相處的感覺(jué)。這種客人能說(shuō)會(huì)道，善于交際，為他們服務(wù)要用行動(dòng)和語(yǔ)言抬高其地位，讓他得到心理的滿足。

　　對(duì)活潑型的客人可采取積極的營(yíng)銷方法。一般活潑型客人很善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，所以交談時(shí)，對(duì)他的話題服務(wù)人員要表現(xiàn)得很感興趣，這樣會(huì)給他留下較好的印象。這種類型的客人在飲食消費(fèi)時(shí)反應(yīng)靈敏、醞釀短暫、決定果斷，感情的作用超過(guò)計(jì)劃的預(yù)算，特別是對(duì)一些新潮、時(shí)尚、緊俏食物，情感性購(gòu)買多于計(jì)劃性消費(fèi)的特點(diǎn)更為明顯。

　　高傲型

　　這類客人有種自大感，認(rèn)為自己很了不起，讓人感覺(jué)有點(diǎn)目中無(wú)人，總認(rèn)為自己所有的作為都是對(duì)的。當(dāng)為這種客人服務(wù)時(shí)，必須先要恭敬、謙遜，使其自尊心得到滿足。服務(wù)過(guò)程中細(xì)心聆聽(tīng)其說(shuō)話，以了解客人意旨，酌情辦理，辦妥后還要連聲道謝。曾有一個(gè)外交家說(shuō)：“最好使對(duì)方得到表面勝利，而自己得到實(shí)際利益。”這兩句話在此時(shí)正好用得著。假如對(duì)方提出過(guò)分要求時(shí)，也不宜直接拒絕，可婉言說(shuō)自己見(jiàn)識(shí)有限，要向上司請(qǐng)示，以便有回旋的余地。

　　急性型

　　這類客人對(duì)服務(wù)均要求迅速，與其交談要爽直、簡(jiǎn)單明了、有問(wèn)必答。點(diǎn)菜時(shí)要介紹制作簡(jiǎn)單、上菜快的菜肴（如例湯或事先燉好的菜品、明檔品種、小炒、煲仔類等），不推薦要多道工序或多種烹調(diào)方法才能做好的菜。

　　此類客人點(diǎn)完菜時(shí)，要在點(diǎn)菜卡上注明落單時(shí)間，并告訴客人上第一道菜的大約時(shí)間（給客人定位一個(gè)合理的期望值）。客人催菜時(shí)要說(shuō)：好的，我馬上幫您去催。而不能說(shuō)：馬上就來(lái)。此類客人用餐差不多時(shí)，要提前拿去收銀臺(tái)打好單。如叫買單時(shí)正是結(jié)賬的高峰期，或據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阒�道�?duì)方信用卡要等授權(quán)的話，應(yīng)該跟客人說(shuō)：我馬上去辦，估計(jì)你的賬單大約×分鐘可以結(jié)好，請(qǐng)稍等。

　　健談型

　　此類客人很喜歡聊天，講話滔滔不絕。給這種客人點(diǎn)菜，不能一給菜牌就開(kāi)始介紹，要善于傾聽(tīng)。常言道“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”，一邊聽(tīng)一邊引導(dǎo)客人點(diǎn)酒店促銷的菜式，并對(duì)客人所談的話題表示很感興趣。推銷菜品前，懂得先推銷自己。

　　識(shí)途老馬型

　　此類顧客經(jīng)驗(yàn)多，閱歷深，善于自我表現(xiàn)，愿意顯示自己專業(yè)水平高，見(jiàn)多識(shí)廣，與眾不同，即使不能出眾，也不甘落后。此類顧客對(duì)食品的選購(gòu)具有很強(qiáng)的慣性心理。對(duì)于此類客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他說(shuō)話，少評(píng)論他講的內(nèi)容是否正確。在服務(wù)時(shí)，多征求他對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)，但要注意語(yǔ)言藝術(shù)。

　　沉著穩(wěn)重型

　　此類客人個(gè)性沉著，老成穩(wěn)重，矜持冷靜，少言寡語(yǔ)，不輕易表態(tài)，講究紳士風(fēng)度，多以理智支配自己的行動(dòng)。在飲食消費(fèi)活動(dòng)中，從飲食消費(fèi)欲望形成到飲食消費(fèi)行為發(fā)生，往往經(jīng)過(guò)分析、比較和判斷。點(diǎn)菜時(shí)注意食物實(shí)用性（食物的營(yíng)養(yǎng)成分、合適的價(jià)格、較好的外觀造型等），理性消費(fèi)要多于沖動(dòng)性消費(fèi)。對(duì)此類客人，服務(wù)員必須對(duì)答如流，使其深信不疑，這樣客人會(huì)較易下決定。對(duì)穩(wěn)重型客人，服務(wù)人員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，處理穩(wěn)重型顧客投訴時(shí)，最好是先向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)他親自去解決，表示對(duì)他投訴非常重視，通常較易解決。

　　蠻橫型

　　對(duì)性情暴躁、不明事理的人必須忍耐一點(diǎn)，先細(xì)心聆聽(tīng)他的投訴，然后用最簡(jiǎn)單、清新和婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言去解釋，一直到令對(duì)方釋然為止。必須語(yǔ)氣誠(chéng)懇，不能刺激客人，事情便可迎刃而解。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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