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七步法在餐館中的應用

2018年12月07日轉載自互聯(lián)網

第2頁（共2頁）：七步法在餐館中的應用[2]

內容摘要：目前，國內餐飲市場大多采用“五常法”提高顧客滿意度，現(xiàn)在，我向大家推薦“七步法”。七步法起源于美國，并且在歐美得到了廣泛的應用。但是，與五常法相比，它有哪些優(yōu)勢和劣勢？它能否適應中國的國情？這些疑問只...

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　　點評：七步法最初由美國威斯康星州麥迪遜聯(lián)合會提出，用于模擬問題解決和流程改善。七步法指導項目小組依照邏輯順序分步驟對出現(xiàn)的質量問題、潛在的原因和可行解決方案進行全面分析。這種方法能幫助項目小組切入問題，避免為達不到預期目標的努力而分散精力。本例運用七步法展示了一個從發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、提出解決方案、評估效果到將解決方案標準化并進行新的質量改進的全過程，幫助餐館解決了顧客等候就座時間長的質量問題。

　　七步法注重數(shù)據(jù)分析而不是列舉研究，七步法使用數(shù)據(jù)而不是主觀看法�？陀^數(shù)據(jù)往往更令人信服，因而能減少工作中的爭執(zhí)，促進合作和同事之間的信任。本案例中的絕大多數(shù)都是以數(shù)據(jù)為基礎的。

　　本案例還提出了較多質量分析方法，如質量曲線圖、骨分析法等，這些方法簡單、實用，可為餐飲管理者實施質量管理的有效工具。

　　當然，運用七步法確實也會遇到一些困難。例如：項目小組在最初的步驟2便在定義問題上遇到了困難。有些問題屬于表象而不是實質，項目小組很容易把它們誤認為問題的實質。如“太少的服務生”，“沒有足夠的桌子”，或“服務生需要工作得利索一些”就是問題的表象，而真正的問題則是“顧客等候就座的時間太長”。如問題定義出錯，則后面的努力就會白費。

　　步驟6和7也是七步中較容易被忽視的環(huán)節(jié)，而這兩步恰恰是保持服務質量穩(wěn)定性和不斷改善服務的關鍵，因為它們使改進措施得以制度化和標準化，同時也促使餐廳不斷發(fā)現(xiàn)并解決新問題，使質量管理成為一個不間斷的循環(huán)過程。

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