七步法在餐館中的應(yīng)用

　　目前，國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)大多采用“五常法”提高顧客滿意度，現(xiàn)在，我向大家推薦“七步法”。七步法起源于美國(guó)，并且在歐美得到了廣泛的應(yīng)用。但是，與五常法相比，它有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？它能否適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情？這些疑問只有等待大家的嘗試和實(shí)踐后才能得出答案。

　　七步法在Mega  Bytes餐館的應(yīng)用

　　Mega Bytes餐館是美國(guó)威斯康星州一家專門為旅行者提供餐飲服務(wù)的餐館。除正餐服務(wù)外，該餐館還設(shè)有自助早餐。為衡量客人的滿意度，餐館的管理者在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行了一次顧客意見調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示餐館的主要服務(wù)質(zhì)量問題是顧客等候很長(zhǎng)時(shí)間才能入坐。為此餐館成立了一個(gè)項(xiàng)目小組，并決定使用七步法（Seven-Step Method,簡(jiǎn)稱七步法或SSM）來解決這個(gè)問題。

　　Mega Bytes餐館應(yīng)用七步法的過程如下：

　　第一步——定義質(zhì)量改善項(xiàng)目

　　Mega Bytes餐館的客人的調(diào)查結(jié)果如圖一所示，其最主要的問題在于顧客要花太多的時(shí)間才能入座。該餐館的大多數(shù)客人是商務(wù)旅行者，他們想得到快捷的服務(wù)或需要有時(shí)間在飯桌上談?wù)摌I(yè)務(wù)，太長(zhǎng)時(shí)間的等候會(huì)引起他們的不快。

　　分析了各類投訴的嚴(yán)重性后，項(xiàng)目小組決定將本次質(zhì)量改善項(xiàng)目定義為“解決顧客等候就座時(shí)間過長(zhǎng)的問題”。以此定義為中心，項(xiàng)目小組對(duì)問題進(jìn)行了細(xì)化，諸如：“顧客等候何時(shí)開始？何時(shí)結(jié)束？怎樣衡量顧客等候的時(shí)間？”等。

　　第二步——研究目前狀況

　　項(xiàng)目小組收集了顧客等候就座的基本數(shù)據(jù)（等候就座時(shí)間超過1分鐘的顧客占所有等候顧客人數(shù)的比例），并把它們記錄為一個(gè)曲線圖（如圖二）。同時(shí)，他們還繪制了從客人進(jìn)入餐廳到就座的整個(gè)服務(wù)流程圖和餐館的建筑平面布局（圖三），以幫助了解具體服務(wù)情形。

　　圖三的數(shù)據(jù)表明等待時(shí)間超長(zhǎng)的現(xiàn)象在前半周比后半周要多。這與該餐館的主體客源的特點(diǎn)是相符的，因?yàn)椴宛^的大部分顧客是商務(wù)旅行者。

　　顧客等候的主要原因有

　　兩個(gè)：一個(gè)是餐廳已滿，無餐桌可用。二是沒有自己喜歡的位置。當(dāng)然，沒有服務(wù)生招呼或顧客的就餐伙伴尚未到來也可能引起他們的等候。但調(diào)查結(jié)果表明這種現(xiàn)象很少發(fā)生。即使發(fā)生，也可以簡(jiǎn)單地通過在前半周和營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)刻增加服務(wù)人手來解決。

　　項(xiàng)目小組認(rèn)為他們需要更多的信息來了解關(guān)于餐桌不夠的原因和顧客就座偏好對(duì)發(fā)生等候現(xiàn)象的影響。隨時(shí)搜集到的數(shù)據(jù)顯示餐桌不夠主要是由于餐桌清理不及時(shí)而不被就餐者占用。數(shù)據(jù)還顯示，大部分等候的顧客偏愛非吸煙區(qū)的餐桌位置。

　　第三步——分析潛在的原因

　　項(xiàng)目小組運(yùn)用“魚骨分析法”來分析“餐桌清理不及時(shí)”的原因�！棒~骨分析法”是一種因果分析工具，因其形式與魚骨相似而得名。圖四表明了以這種方法分析“餐桌清理不及時(shí)”的各種可能原因的過程。經(jīng)過多次類似分析，項(xiàng)目小組最后確定造成“餐桌清理不及時(shí)”和“顧客花長(zhǎng)時(shí)間等候非吸煙區(qū)的餐桌”兩個(gè)問題的可能原因有兩點(diǎn)：就餐與廚房的距離不適合；吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)的就餐比例不當(dāng)。

　　第四步——提出并實(shí)施解決方案

　　項(xiàng)目小組提出了一系列可行解決方案。主要是適當(dāng)增加非吸煙區(qū)的餐桌，并在此區(qū)設(shè)立臨時(shí)工作臺(tái)，以方便服務(wù)人員盡快清理餐桌和滿足不吸煙客人的要求，同時(shí)也便于收集有關(guān)顧客入座等候的信息。

　　第五步——檢查結(jié)果

　　項(xiàng)目小組分析了按照第4步方案實(shí)施后一個(gè)月內(nèi)采集的數(shù)據(jù)，按圖五所示，這種改進(jìn)的效果是顯著的。

　　第六步——改進(jìn)方案標(biāo)準(zhǔn)化

　　改進(jìn)方案將作為餐館的管理標(biāo)準(zhǔn)固定下來，增加的非吸煙區(qū)餐桌和臨時(shí)工作臺(tái)將永久使用下去。

　　第七步——確定將來的計(jì)劃

　　項(xiàng)目小組決定解決在上次調(diào)查中顯示出來的另一個(gè)嚴(yán)重的問題：餐廳的自助餐桌布置不當(dāng)。

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