關(guān)于海底撈的五個秘密產(chǎn)品

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(一)怎么培養(yǎng)運營經(jīng)理?

從上面講得產(chǎn)品可以看得出來，創(chuàng)業(yè)之初我們四個人對五大產(chǎn)品的研究是非常的細(xì)，就說明一個問題，在店少的時候，老板就是店長，當(dāng)?shù)甓嗟臅r候，顧客面對不了我們幾個，面對的都是我們的店長，所以店多的時候，店長就是老板。一定要認(rèn)清楚這個角色。怎么把店長打造成老板，我們做了一下幾個工作：

1.給店長足夠的權(quán)利。一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。他負(fù)責(zé)整個門店的人員管理，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工，都是他的權(quán)利。在每個不同級別員工的薪酬制定，都是他的權(quán)利，因為由每個員工升到每個級別都是店長考核出來的，必須給店長足夠的權(quán)利去支配管理門店。

2.店長的收益要和運營掛鉤。店長的收入分為幾個方面：

(1)固定工資+本店利潤分紅+徒弟店的收益

徒弟店的收益：在公司運營體系中，每一個店長都要帶一個徒弟，徒弟將成為店長的后備，店長想開新店，要把后備隊伍建立起來，才有機(jī)會開新店。如果他沒有后備的隊伍，是不可能開新店的。當(dāng)?shù)觊L把自己的店管理好，后備隊伍也搭建起來后，才可以開新店。

店長的固定工資重要來源于自己所帶店(固定工資+本店利潤分紅)，以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊伍，繼續(xù)開新店，那么店長的收益也會與此掛鉤，收益更多。

(2)店長的升遷與降級

店長要經(jīng)過評比才能開新店，或者被降級，每個企業(yè)內(nèi)部都需要建立升遷與降級制度，否則企業(yè)的活力度會降低。若總升遷，會造成店長的惰性，反之，會影響店長歸屬感，所以升遷與降級的設(shè)計是非常重要的體系。

升遷：

通過帶徒弟開店面來增加他們收入來源。

帶徒弟超過6個以上，就升職為小區(qū)經(jīng)理。

降級：

如果表現(xiàn)不好，由上級進(jìn)行幫助，一定時間內(nèi)如果上菜率、客人滿意度、員工滿意率降低。被降級之后就跟著小區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí)，或者當(dāng)總經(jīng)理助理學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后由上級考核，考核通過可以重新搭建后備隊伍開設(shè)新店。

只有通過升降職才能更好帶動店長的積極率，盡力把工作做好。所以店長間一定要進(jìn)行PK。

PK的指標(biāo)：

前面說的五大產(chǎn)品中，除了價格是由總經(jīng)理辦公室制定以外，其他的產(chǎn)品由同層次同小區(qū)進(jìn)行PK。PK過程中有個重要的點：考核都是由小區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一去考核同小區(qū)的店面，會有各種各樣的分?jǐn)?shù)，不以分?jǐn)?shù)的絕對值算薪酬，而是按分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名。排名分三個級別，前三分之一的列入A級店長，中間三分之一為B級店長，剩余為C級店長。C級店長屬于要上級幫助的對象，A級店長是有機(jī)會去開新店的對象。

為什么不用分?jǐn)?shù)絕對值來進(jìn)行評比呢?

首先每個上級評定的標(biāo)準(zhǔn)不太一樣，小區(qū)評分存在一定差異。在《熊來了》受到啟發(fā)，在一定程度上推動店長間的良性競爭，所以就采用排名制。

(二)運營經(jīng)理怎樣做好用戶運營

用戶是指顧客及員工兩方面。

1.一手抓顧客：

顧客是上帝，是我們的衣食父母，保持對顧客的熱情度，一般對于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。有些顧客對于商家拒絕他們的要求，覺得沒什么。往往顧客的額外需求，是我們口碑傳播的最好途徑。當(dāng)一個顧客在這里享受到其他地方享受不到的服務(wù)時，口碑傳播效果極佳。讓員工以及店長給顧客提供個性化的服務(wù)，通過兩個途徑：

(1)創(chuàng)新

公司會每月對員工的創(chuàng)新進(jìn)行評比，收集員工的創(chuàng)新案例進(jìn)行篩選，評選出最好的創(chuàng)新案例會放入總公司創(chuàng)意案例庫中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門店店長給予正面的鼓勵，推動創(chuàng)新體系的發(fā)展。只有創(chuàng)新，才能讓企業(yè)有立足腳，不被市場淘汰。

(2)授權(quán)

總公司給員工的權(quán)利大，所有員工都有權(quán)利贈送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣的授權(quán)是否會加重成本?站在顧客的角度想，往往都是因為顧客在消費過程中有遇到不愉快的消費現(xiàn)象，員工才會使用授權(quán)權(quán)利。換位思考一下，如果顧客在消費過程中遇到問題，但因?qū)訉雨P(guān)系請示而沒有得到及時處理，會加大客戶的不滿。可是員工在第一時間能夠及時處理，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比，會帶來顧客一定的口碑宣傳。

授權(quán)—創(chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來驚喜及超預(yù)期

授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵了員工創(chuàng)新，員工在創(chuàng)新過程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)，授權(quán)是整個體系的基礎(chǔ)。

2.一手抓員工

(1)新員工的需求與滿足

盡量滿足新員工進(jìn)來之后的要求，盡快消除員工可能來源于公司的安全感考慮，來源于對于工作環(huán)境，薪資，上級管理、住宿環(huán)境等方面的擔(dān)憂。

(2)員工晉升

員工的晉升渠道分兩種。

*管理者渠道：普通員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—經(jīng)理，薪資會跟著晉升的階層而遞增

*員工渠道：普通員工—優(yōu)秀員工—標(biāo)兵—勞�！�—功勛，勞模以及功勛等級的員工，薪資水平與中層管理者幾乎持平。

(3)員工福利

由于公司90%的員工來自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素，制定出一些特別福利。例：

父母補(bǔ)貼

員工到一定級別后，會給員工父母發(fā)補(bǔ)貼，既可以讓父母感到自豪感，也會增加員工的歸屬感。

子女教育補(bǔ)貼

子女在小學(xué)到大學(xué)的求學(xué)過程中，公司會按照不同上限(2000-5000不等)標(biāo)準(zhǔn)給予員工學(xué)雜費報銷。

救助資金

公司從公司利益中撥款100萬當(dāng)做員工救助資金。當(dāng)員工或其家屬遇到重大疾病或意外時，可以通過上級來申請，公司直接撥款救助。而且公司會定期補(bǔ)充救助資金。

(4)優(yōu)秀案例

員工提出的創(chuàng)新案例，總部會進(jìn)行表彰。這是對員工的肯定，也可以起模仿作用，讓其他員工學(xué)習(xí)，正面不斷去鼓勵員工們給公司工作提出更多的創(chuàng)新點。

(5)員工投訴

建立論壇，讓員工在這個渠道上發(fā)泄對工作的不滿

工會

員工呼叫中心

員工投訴特點

時效性。12小時以內(nèi)回復(fù)員工，3—10天以內(nèi)給員工回復(fù)調(diào)查結(jié)果.

保密性。對于員工投訴管理者必須要保密，保證員工權(quán)利。

(6)滿足現(xiàn)代員工個性化

提升宿舍網(wǎng)絡(luò)速度

員工在得到批準(zhǔn)后，可進(jìn)行調(diào)動

每天22點提出休假申請，第二天可以無條件休假

5、互聯(lián)網(wǎng)時代，海底撈做了怎樣的轉(zhuǎn)型? 以上是我們根據(jù)產(chǎn)品思維和用戶思文進(jìn)行的品牌運營。伴隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，公司出現(xiàn)了一些問題，例如組織結(jié)構(gòu)臃腫，效率低下，高層管理者的發(fā)展受到了限制等等。

公司內(nèi)部針對這些問題做了變革，下面給大家介紹一下在新的移動互聯(lián)網(wǎng)來臨的時候，公司做了哪些轉(zhuǎn)型?

(一)用精益創(chuàng)業(yè)的模式裂變出新公司，揭開阻礙員工發(fā)展的天花板

現(xiàn)在很多部門獨立出來成為新的公司，解決了結(jié)構(gòu)臃腫，效率低下的問題。也給高層管理者揭開了天花板，給他們更好的發(fā)展空間。

1.Hi撈送

把火鍋送到家的業(yè)務(wù)。隨著現(xiàn)代社會懶人經(jīng)濟(jì)的興起，針對不愿意到店里消費，或者不想等位想在家里吃的顧客群體，提供外賣服務(wù)。

2.U鼎冒菜

U鼎冒菜就是做好的火鍋菜，切入現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活，又想吃火鍋但是沒時間的人群。U鼎冒菜特點是他們可以到門店吃，也可以點外賣，送到公司，解決工作餐問題。

3.頤海調(diào)味品公司

這是我們以前生產(chǎn)火鍋底料與調(diào)料的部門，這個部門我們發(fā)現(xiàn)除了海底撈需求外，還有很多的餐廳，超市的需求，有一定的市場分量，所以單獨成立這個公司，除了滿足海底撈需求以外，還給其他餐廳等提供火鍋底料及調(diào)味品。

4.蜀海供應(yīng)鏈公司

前身是我們的物流公司，集采購、倉儲、加工和運輸為一體的中央廚房，我們內(nèi)部叫做物流公司，實際它是一個餐廳前端供應(yīng)鏈公司。這個業(yè)務(wù)前身只為海底撈服務(wù)，現(xiàn)在獨立出來，也可以給其他餐廳提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)。因為現(xiàn)在餐廳的食品安全，采購是痛點，建立倉儲，物流投注成本大，如果能節(jié)省這部分的建立，對餐廳的發(fā)展比較好。

5.海�？萍脊�司

很多人以為我們是一個游戲公司，但游戲只是我們公司的其中一個環(huán)節(jié)。公司主要是負(fù)責(zé)顧客從訂單到消費結(jié)束的全過程，給客戶提供網(wǎng)絡(luò)管理的平臺。現(xiàn)在越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)工具來實現(xiàn)上述所說的消費過程，游戲是在顧客在等待過程中提供給大家消遣所產(chǎn)生的。

6.微海咨詢公司

前身是海底撈的人力資源部，對內(nèi)做招聘以及培訓(xùn)。由于業(yè)務(wù)只對內(nèi)，也同樣出現(xiàn)結(jié)構(gòu)臃腫，效率低下的問題，發(fā)現(xiàn)有挺多公司打電話來咨詢能不能也對外提供這樣的服務(wù)，幫助他們提供招聘，培訓(xùn)以及管理業(yè)務(wù)，有一定的市場，所以單獨把它成立出來。

(二)普通員工的培訓(xùn)走向移動端

為了順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們做了一些小變動。普通員工的培訓(xùn)通過手機(jī)端完成培訓(xùn)。因為員工忙，學(xué)習(xí)時間少，只有通過手機(jī)端利用他們碎片化的學(xué)習(xí)。

(三)互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)移動辦公，辦公費用節(jié)約歸己

鼓勵員工移動辦公，節(jié)約了租金，水電等成本，交通時間成本。

以上已經(jīng)做的、正在做的，及將要做的所有變革，都是為了將來與終端客戶強(qiáng)連接做好準(zhǔn)備!

我們的品牌的運營始終圍繞著一下三個問題來做的。

1.我們的產(chǎn)品到底是什么?

2.我們的用戶到底是誰?

3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來什么樣的體驗? 

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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