走進海底撈：繞不過去的標準化門檻

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　　實際上，在離顧客最近的服務流程方面，海底撈已經(jīng)開始在制定標準化流程，“只不過他們前端服務做得太好了，不容易被察覺而已�！笔�瓊說。

　　提前布局，合理考核

　　在“走進海底撈”活動的現(xiàn)場訪談中，張勇說：“標準化對于我來說還是比較模糊的概念。比如，服務員有免單的權力，前提是產(chǎn)品出現(xiàn)問題，什么才叫問題呢?這就無法標準化�！�

　　實際上，一些大規(guī)模的國際連鎖酒店在實現(xiàn)標準化管理的同時仍然對細節(jié)保持關注，如房間里電話鈴聲的音量有多高、酒店大堂的香味等都有規(guī)可循。張勇說他也想在這個層面上實現(xiàn)標準化和合理化，但是還要保護員工的創(chuàng)新意識，“員工在人性化的環(huán)境下工作，創(chuàng)造性和激情更多。如果單純用流程化來控制，管理太死，創(chuàng)意和激情會降低。我想在兩者之間找到一個平衡點�！�

　　一般而言，做連鎖最講究的就是一切動作標準化，如此才能大規(guī)模地復制。產(chǎn)品的標準化比較容易實現(xiàn)，而服務的標準化則難以取舍，尤其對于海底撈這樣以服務取勝的企業(yè)來說，當門店數(shù)量進一步擴展時，面臨諸如單店盈利、新店盈利、服務模式的復制、團隊文化的傳承、后臺運營能力等這些綜合挑戰(zhàn)，需要從現(xiàn)在就開始尋求標準化的解決方案。

　　對此，張勇說：“后臺管理體系的搭建，宜早不宜晚。越早行動，可以留出犯錯的空間。我們在選擇制度和流程的時候，會考慮公司五年后還在不在，如果還在，到那時候還是面臨國際化的問題。從去年開始我們在美國和新加坡設店，就是為以后做準備，一般來講，制度比企業(yè)發(fā)展程度超前四到五年最好，沒有時間和空間進行糾錯和調(diào)整的話，失敗的機率就會變大�！�

　　對于勞動密集型的服務行業(yè)，人力資源管理格外重要。海底撈以內(nèi)部培養(yǎng)人才為主，是在發(fā)展過程中不斷嘗試形成的較為適合海底撈實際情況的方式。另一方面，這種方式也將產(chǎn)生人員能力提升速度不能快速支撐企業(yè)發(fā)展速度的問題。

　　IBM組織與人才發(fā)展咨詢經(jīng)理張蕾認為，海底撈在人員激勵上的成功經(jīng)驗，隨著企業(yè)規(guī)模、管理層級及員工結構等的變化，將面臨員工需求多樣的挑戰(zhàn)。同時，未來海外業(yè)務一旦拓展，“雙手改變命運”的核心價值觀、原有的管理理念也將面臨新一輪的變革。對于海底撈而言，應系統(tǒng)性地搭建人力資源管理體系，通過對能力與領導力體系建設、人才培養(yǎng)與人才激勵等體系的優(yōu)化并使之有效聯(lián)動，形成促進企業(yè)發(fā)展的人才管理有效機制。

　　實際上，在人力資源的管理模式上，海底撈已經(jīng)開始嘗試著改變。張勇說：“以前是公司統(tǒng)一招聘，昨天這個時候，我們決定讓各個地區(qū)自己招聘。培訓也分到下面去做。對于培訓，我的理解是培訓要變成日常管理的一部分，而且，培訓和行政管理需要結合，每次教的內(nèi)容不必多，而說了就要引進到績效考核里面�！睂τ诳冃Ч芾眢w系，張蕾認為，績效管理的目的不在于考核員工和扣發(fā)工資，而是將企業(yè)的目標層層分解到每個員工，使得每個員工在完成指標的同時能夠推動企業(yè)目標的實現(xiàn)，將個人的工作與企業(yè)的發(fā)戰(zhàn)略結合起來。這就要求管理人員要有日常的、及時的溝通和輔導，提供資源支持，判斷員工的工作表現(xiàn)。同時讓員工清晰地知道績效表現(xiàn)好可以得到什么，不好的話需要怎樣去提升，才能夠發(fā)揮績效管理的效用。

系統(tǒng)建設：引導業(yè)務還是被業(yè)務引導

　　在當天分組討論環(huán)節(jié)中，海底撈提出，公司的ERP系統(tǒng)實施效果有限，內(nèi)部也有反彈的聲音。對此，來自IBM全球的企業(yè)咨詢服務部咨詢經(jīng)理潘廣崇認為，在海底撈目前的發(fā)展階段，進行一步到位的系統(tǒng)建設是正確選擇�，F(xiàn)在的問題主要在于系統(tǒng)的功能超越了業(yè)務的復雜程度，所以才會有“系統(tǒng)是不是太復雜了”這樣的聲音。他認為，從理論上講，是業(yè)務引導系統(tǒng)，但是，當業(yè)務人員能力不夠時，系統(tǒng)應該還能起到拉動業(yè)務的作用，業(yè)務人員應該主動參與和學習，使系統(tǒng)成為業(yè)務的推動力。當然，系統(tǒng)與業(yè)務之間的匹配度需要針對具體情況分析，但客觀上的確存在著由系統(tǒng)來引導業(yè)務的可能性。

　　同時，在實施過程中，變革管理也很重要。從宣傳、實施、熟悉到掌握的這個過程中，是否有足夠的方法和手段來保證?有時候人們的主觀感知是不準確的，“如同走路的人學騎自行車，剛學的時候時很困難就認為自行車不好，這種判斷并不準確。對于企業(yè)的管理者來說，方向確定之后，不應以困難與否作為標準，而是應該努力向前推進�！�

　　潘廣崇認為，人要看到新事物的價值之后才能接受，在培訓中就要突出價值，通過案例去說服人。比如說縮短了采購時間，數(shù)據(jù)搜索功能強大等等，給大家看到這些改變，接受就容易得多。海底撈現(xiàn)在的問題是系統(tǒng)沒有完全地展開，在過程中有些價值實現(xiàn)不了。在當前情況下，像采購和財務這樣的基本功能肯定會用到，對于海底撈這樣有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)，系統(tǒng)應該是合適的。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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