酒店員工的服務(wù)意識(shí)

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   [摘 要]通過對(duì)服務(wù)意識(shí)概念及意義的分析，通過對(duì)目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀的解析找出酒店缺乏服務(wù)意識(shí)的原因，通過對(duì)服務(wù)意識(shí)七大基本理論的闡述，讓大家對(duì)服務(wù)意識(shí)有比較深入的了解。從而有意識(shí)的培養(yǎng)酒店服務(wù)意識(shí)。

 

    [關(guān)鍵詞]服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)基本理論

    酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強(qiáng)的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)！服務(wù)是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)酒店做大做強(qiáng)的愿望！隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了酒店競爭的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。要想達(dá)到和做到這些，酒店必須充分重視員工服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成。

   一、酒店服務(wù)意識(shí)的概念

   酒店服務(wù)意識(shí)（Service Consciousness） 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或酒店的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。酒店服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

   二、酒店服務(wù)意識(shí)的意義

   1．酒店員工具備服務(wù)意識(shí)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。2．酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)能為酒店最大化的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。3．酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)可以最大程度的提高顧客的滿意度。具有酒店服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。

   三、目前酒店服務(wù)的現(xiàn)狀

   長期以來，酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一直是令人稱道的，這來源于酒店對(duì)員工進(jìn)行的行之有效的服務(wù)技能培訓(xùn)�？墒牵�隨著市場的變化，客戶消費(fèi)的理性化，對(duì)服務(wù)要求的多樣化，僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境了。面對(duì)形形色色的顧客時(shí)，我們的服務(wù)就顯不能面面俱到。顧客投訴時(shí)有發(fā)生。

   四、酒店缺乏服務(wù)意識(shí)的原因

   1．自我意識(shí)強(qiáng)烈。過強(qiáng)的自我意識(shí)的員工永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)錯(cuò)，辯解或推卸責(zé)任成為了行為習(xí)慣，而這樣的行為習(xí)慣是酒店服務(wù)業(yè)的大忌。2．市場意識(shí)淡薄。市場意識(shí)淡薄的酒店缺乏對(duì)顧客真實(shí)需求的分析了解，而是想當(dāng)然地提供了一些產(chǎn)品和服務(wù)。不能在思想意識(shí)上以顧客為中心就必然表現(xiàn)在服務(wù)過程中不能給顧客提供以人為本的服務(wù)。市場意識(shí)淡薄，就無法真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)酒店發(fā)展的重要性，無法發(fā)自內(nèi)心的接受服務(wù)對(duì)象。3．培訓(xùn)觀念落后。酒店沒有自己與時(shí)俱進(jìn)的行之有效的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，甚至部分酒店認(rèn)為培訓(xùn)是成本，而非投資或人力資源開發(fā)，因此，在增收節(jié)支的時(shí)候，首當(dāng)其沖就是削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織的部門更認(rèn)為培訓(xùn)只是他們的工作任務(wù)，只要按照上年的培訓(xùn)計(jì)劃按部就班的組織實(shí)施就行。這樣的培訓(xùn)基本不能夠培養(yǎng)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，更無法增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。4．服務(wù)意識(shí)缺乏。

由于上面幾方面的原因，造成部分酒店和員工的服務(wù)意識(shí)淡薄或缺乏。淡薄的服務(wù)意識(shí)，甚至個(gè)別酒店的員工根本就沒有的服務(wù)意識(shí)很難讓酒店的服務(wù)令顧客滿意，更難使服務(wù)有大的提升

   五、酒店服務(wù)意識(shí)的基本理論

   1．職業(yè)道德：酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，讓對(duì)方滿意。要有良好的思想品質(zhì)，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風(fēng)，良好的職業(yè)修養(yǎng)。

   2．角色定位：明確自己的角色，作為酒店人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是服務(wù)人員的角色，在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，要時(shí)刻牢記自己是服務(wù)人員的角色。

   3．良性溝通：理解服務(wù)對(duì)象，理解服務(wù)對(duì)象的需求。

  （1）要充分理解顧客的需求：對(duì)顧客提出超越服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅�這并不是顧客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。（2）要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對(duì)顧客因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客。（3）要充分理解顧客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，顧客對(duì)酒店服務(wù)的不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客以滿意的答復(fù)。（4）要充分理解顧客的過錯(cuò)：由于種種原因，有些顧客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承顧客總是對(duì)的的原則，把理讓給顧客，給顧客以面子。

   4．敬人“三A”（1）接受酒店的服務(wù)對(duì)象（ACCEPT），接受酒店的服務(wù)工作，并且從內(nèi)心里喜歡這份工作，喜歡所要服務(wù)的顧客；（2）重視酒店的服務(wù)對(duì)象（ATTENTION），重視每一位客人，記住客人的姓名，并且善用尊稱，擅長傾聽，善于溝通；（3）發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客（ADMIRE），在贊美顧客時(shí)能做到適可而止、實(shí)事求是、恰如其分、因人而異。

   5．三個(gè)效應(yīng)

  （1）首輪效應(yīng)：即給顧客在初次見面時(shí)留下良好的友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢、語言等方面嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己。（2）親和效應(yīng)：在與顧客交往的過程中，形成正面的、肯定的認(rèn)知，從而與對(duì)方更加的親近、交往更加的融洽。在服務(wù)當(dāng)中積極創(chuàng)造條件，努力形成雙方的共同點(diǎn)，從而使客人對(duì)自己產(chǎn)生親近的感覺。（3）末輪效應(yīng)：由于交往的最后印象距離下一次最近，而直接影響到有關(guān)交往對(duì)象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應(yīng)在酒店服務(wù)當(dāng)中尤為重要。所以在服務(wù)中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務(wù)。

   6．零度干擾：創(chuàng)造無干擾環(huán)境；保持與客人的適度距離；做到熱情服務(wù)無干擾。

   7．全員服務(wù)：每個(gè)員工都是服務(wù)者，包括酒店的投資人，酒店的高層管理人員，只有真正做到全員服務(wù)，才能從根本上讓顧客有上帝的感覺。

   六、如何培養(yǎng)酒店服務(wù)意識(shí)

   1．從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德。2．熟悉自己及酒店各部門的業(yè)務(wù)，掌握規(guī)范性服務(wù)。3．完善個(gè)性化服務(wù)，做到微笑服務(wù)。4．保持一貫良好的服務(wù)行為。5．提倡沒有任何借口的服務(wù)行為。任何借口都是推卸責(zé)任，在責(zé)任和借口之間，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。對(duì)服務(wù)工作而言，顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。

正確的酒店服務(wù)意識(shí)，就是要求我們酒店員工真正把服務(wù)當(dāng)成心愛的事業(yè)，把顧客當(dāng)成心愛的人，細(xì)心、精心、留心，為顧客提供體貼入微的，最后達(dá)到讓顧客舒心的服務(wù)。投入真情，感恩戴德，親情回報(bào)，以真誠贏得顧客忠誠，最后達(dá)到價(jià)值雙贏的服務(wù)。

   參考文獻(xiàn)

[1]《白天鵝賓館管理實(shí)務(wù)》廣東旅游出版社。楊小鵬

[2]《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》中國紡織出版社。楊宏建

[3]《現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)》重慶大學(xué)出版社。韋明體

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