如何處理顧客的抱怨投訴？

    顧客為什么抱怨？顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M(mǎn)意。

    顧客滿(mǎn)意度主要涉及到三個(gè)方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。 顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過(guò)高。顧客的期望在顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購(gòu)買(mǎi)或享受的東西進(jìn)行對(duì)比，以此評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值。簡(jiǎn)單地用公式表示：顧客的滿(mǎn)意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值，一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望相對(duì)就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過(guò)高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿(mǎn)意度就越��；顧客的期望值越低時(shí)，顧客的滿(mǎn)意度相對(duì)就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨�！　�

   管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

  （1）"海口"承諾與過(guò)度銷(xiāo)售。例如，有的商場(chǎng)承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。

  （2）隱匿信息。在廣告中過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過(guò)程中有失望的感覺(jué)，因而產(chǎn)生抱怨�！　�

　　企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)企業(yè)員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語(yǔ)言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，例如對(duì)顧客表示不屑的眼神，無(wú)所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷(xiāo)方式。缺乏耐心，對(duì)顧客的提問(wèn)或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對(duì)顧客愛(ài)理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語(yǔ)冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)或者答非所問(wèn)。（4）過(guò)度推銷(xiāo)。過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買(mǎi)，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)�！　�

　　產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；（4）顧客沒(méi)有按照說(shuō)明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障�！　�

　　處理原則　　

　　處理顧客抱怨的原則有兩條：

   第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿(mǎn)的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿(mǎn)足顧客的要求。

   第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。

   顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。　

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