酒店銷售人員的管理制度

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    銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略，在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個營銷的過程。每家酒店都有銷售機構，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴密的組織機構，有一批分工明確的銷售人員，并由他們去推銷酒店的產品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據各自的實際情況，確定自己的營銷重點，采取一種或數種方法，達到酒店的營銷目標。

     酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產品、服務，解釋或答復對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產品和服務信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時，又能從客人那里得到反饋信息。

     人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產品和服務的滿意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產品，提高酒店產品利用率。經常性與客人直接接觸，可以增進人際關系，加深雙方的了解，建立融洽的關系，加深對酒店的印象，增強吸引力，進而爭奪客源。

     人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務，如介紹酒店產品及服務、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機，及時捕捉機會，勸說與鼓動客人，促成當場預訂，直接成交。

     銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調整銷售策略、改進服務程序、提高服務質量，并增強酒店的競爭力。

     不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費用過高。有時會效率低下。營銷效果與營銷人員的素質高低有關，會出現“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。

    1)銷售前的準備

     酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務之前，一定要準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、酒店設施設備和服務項目圖文并茂的介紹、預訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關酒店產品和服務的各種資料。

     重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達到什么目標，擬好要點，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達成某個協議，希望被訪者租用酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。

     銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據具體情況做好準備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據酒店銷售目標確定，如果商務客人或散客減少，則要加強與旅行社或中間商的聯系，爭取旅游團隊的客源。淡季散客少時，可以多接待一些團體或會議客人。

    2)拜訪客戶

     確定拜訪客戶的時間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。

     拜訪過程如下：

     問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介紹和報名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。

     禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時間嗎？”讓對方有所準備，不致反感，或回避訪問。

     開門見山，說明來意。對老客戶，首先感謝上次預定或客人的支持，順便遞上酒店新產品或服務的介紹資料，征求改進意見；對新客戶，應送上酒店詳細的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產品和服務，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預訂的明確答復，隨之抓緊時間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時不可操之過急，不能讓對方產生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時可以聊聊雙方關心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關系，拉近距離。

     銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要采取強迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。

     客人對酒店產品或服務有抱怨、投訴時，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理得當就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預訂的機會。

   3)拜訪后的工作

     拜訪活動結束后，立即填好記錄卡，對預訂的情況立刻向有關部門如前臺部、客房部、餐飲部、宴會部等通報，做好接待安排計劃，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達相關部門或領導。

    4)銷售技巧

     銷售人員有銷售時，要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經歷。對于不同價格的客房，應強調其不同的設施和服務，報價格時可以采用先報基本房價，再加服務費、再加稅額，不要只報總價格，給人以顯得不合理或價格太高的感覺。也可采用“三明治”報價法，即一項一項服務報價，而不是先報總價。

     對于不同的客房，要說明其優(yōu)點和缺點，不要掩蓋缺點，更不要欺騙客人。但缺點要一帶而過，詳細地說明其優(yōu)點和特點，如套房要強調豪華舒適，便于社交或商務活動，有氣派，靠近走道或電梯的客房強調進出方便；無窗的客房強調調其清靜和安全等。

 

     推銷附加服務。客人白天入住時，可以介紹康樂中心的服務項目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務，客人夜間入住可以介紹房間用膳服務、娛樂服務項目、餐飲特色項目等。

     爭取每一個客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細介紹酒店的產品和服務，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務設施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內向，不善言辭的客人要耐心介紹，實事示是地提供信息，幫助對方決策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。

     向客人銷售時，要察言觀色，要看銷售對象，根據客人的需求來介紹。生動描述酒店產品的優(yōu)點，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。

     在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查�！保瑫�讓客人感到你業(yè)務不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。

     下面介紹“幾招”銷售技巧：

     招徠——先介紹酒店產品和服務的特色，再介紹價格，即使客人感到價格太高，而采取低一檔的價格，也許前者的特點或服務在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時，客人在比較了價格和服務之后，還會重新選擇前者。這是招徠產生的影響。

     吸引——帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務設施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點心，使這依依不舍，無法拒絕�？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價格也就不那么關注了，這就是一種吸引的策略。

     包圍——在接待客人時，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。

     滾雪球——利用長住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴大客源隊伍。許多酒店的商務客人或散客是由長住客介紹進來的，這一比例高達25%，酒店的長住客或�？统蔀榫频炅x務推銷員，起到了積極的作用們參加節(jié)慶活動。，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或常客，關心他們，節(jié)假日時問候他們或邀請他。

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本文轉載自互聯網

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