餐飲投訴管理制度

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    導(dǎo)語(yǔ)：餐飲服務(wù)是酒店酒樓服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。顧客投訴處理得好不好直接體現(xiàn)這個(gè)酒店酒樓的服務(wù)質(zhì)量，甚至是形象。 餐飲業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。但是處理得不好往往會(huì)讓酒店酒樓的聲譽(yù)受損。因此，餐飲管理的過(guò)程中制定顧客投訴管理制度是十分有必要的。

    餐飲業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。餐飲顧客投訴是指顧客觀上認(rèn)為由于餐廳服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況由此向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門(mén)表示的不滿。投訴會(huì)讓我們失去一部分賓客，更會(huì)給酒店帶來(lái)不好的聲譽(yù)。為提升企業(yè)的整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合某飯店的投訴管理實(shí)際情況，特歸納出以下投訴管理辦法以供借鑒參考：

　　一、賓客投訴原因：

　　1、對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴

　　包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無(wú)根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒(méi)有結(jié)帳就離開(kāi)等；

　　2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

　　包括：服務(wù)員沒(méi)有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等；

　　3、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴

　　包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；

　　4、對(duì)安全事故及異常事件的投訴

　　包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房?jī)?nèi)反鎖等情況引起的投訴等；

　　5、對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴

　　包括：偷聽(tīng)賓客談話，未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間，打聽(tīng)賓客年齡或收入，泄露賓客資料等；

　　6、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴

　　包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；

　　7、對(duì)環(huán)境的投訴

　　包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。

　　在消費(fèi)過(guò)程中的額外要求

　　包括：要求贈(zèng)送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級(jí)等。二、投訴的分類

　　（1）有效投訴

　　指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，賓客投訴的問(wèn)題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。

　　合理的額外要求

　　指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。

　�。�3）無(wú)效投訴

　　指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非酒店責(zé)任的投訴。

　　（4）重大投訴

　　A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2000元以上的投訴事件。

　　B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿。

　　C、顧客向酒店的上級(jí)主管部門(mén)、消協(xié)、媒體等部門(mén)提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于顧客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門(mén)內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。

二、投訴處理要求

　　因?yàn)椴┭棚埖晔菆@林式飯店，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所相對(duì)分散，暫時(shí)未設(shè)大堂副理，故常常讓賓客感覺(jué)投訴無(wú)門(mén)的情況。根據(jù)飯店實(shí)際，特做以下要求：

　　1、酒店任何一級(jí)員工接到賓客投訴（電話、口頭或書(shū)面）都必須認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)員無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門(mén)當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門(mén)的處理意見(jiàn)，部門(mén)要將情況及時(shí)上報(bào)飯店質(zhì)量管理辦公室,下稱質(zhì)量辦（目前暫設(shè)在人資部，負(fù)責(zé)人暫定為人資部經(jīng)理）。因員工或部門(mén)原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　2、日間賓客投訴由各部門(mén)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時(shí)填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》，于次日上報(bào)質(zhì)量辦。

　　3、夜間賓客投訴，遇部門(mén)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與該部門(mén)最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然無(wú)法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問(wèn)題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。

　　4、周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門(mén)當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)駐店領(lǐng)導(dǎo)處理，并由駐店領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。

　　5、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給責(zé)任處理部門(mén)，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門(mén)、人員處理投訴情況，直至問(wèn)題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　6、對(duì)酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時(shí)可親自主持處理。

　　7、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

　　8、博雅飯店總投訴受理部門(mén)為質(zhì)量管理辦公室,投訴固定電話26123456轉(zhuǎn),24小時(shí)投訴熱線13547293223,13547293001。飯店質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫(xiě)成《案例分析》，作為人資部日后的培訓(xùn)資料。

　　三、投訴處理的時(shí)限

　　1）住客投訴的處理時(shí)限原則在 24小時(shí)內(nèi)。

　　2）離店賓客投訴的處理時(shí)限原則在 72小時(shí)內(nèi)。

　　3）如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮短賓客的等候時(shí)間，讓賓客對(duì)我們的處理感到滿意。

　　四、處理投訴的程序

　　1、顧客投訴的接收

　　1）遇有賓客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)賓客訴說(shuō)， 必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)，但切忌打斷賓客的講話。

　　2）表示出對(duì)賓客投訴的關(guān)心,使賓客平靜下來(lái)。

　　A、如果必須或可能的話，將賓客請(qǐng)到安靜之處個(gè)別談，盡量引導(dǎo)賓客到大堂休息區(qū)或過(guò)道單獨(dú)處理，以免影響其他賓客。

　　B、切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與賓客爭(zhēng)辯，記�。骸翱腿丝偸菍�(duì)的�！�

　　3）仔細(xì)聆聽(tīng)或向賓客了解投訴的原因；詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、賓客要求等，并盡量留下賓客的聯(lián)系資料。

　　4）顯示決斷力。站在賓客立場(chǎng)上表示同情，真誠(chéng)地向賓客致歉，并正面回答客人問(wèn)題（要注意語(yǔ)言技巧）。

　　A、認(rèn)識(shí)并承認(rèn)賓客的感受，向賓客顯示具有為客解難的能力。

　　B、可以說(shuō)：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說(shuō)：“我以前也遇到過(guò)這種情況， 我覺(jué)得。。。�！保ㄗ⒁猓耗悴�沒(méi)有說(shuō)酒店有過(guò)錯(cuò)，你只是表示你理解賓客遇到的困難和提出的投訴。）

　　5）充分意識(shí)賓客的自尊心。

　　A、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)賓客的自尊心，以表示對(duì)賓客的關(guān)切。可以說(shuō)：“我對(duì)您所遇到的麻煩表示遺憾�！�

　　B、在談?wù)撝卸啻我再e客的名字稱呼，以示親切。

　　C、不要輕視賓客提出的投訴，對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來(lái)。

2、賓客投訴的記錄及調(diào)查

　　用書(shū)面速記的形式將問(wèn)題的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省時(shí)間了。同時(shí)，賓客也會(huì)因看到他的投訴得到重視面趨于平靜，賓客會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無(wú)法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語(yǔ)速。更重要的是，作記錄顯示了飯店工作人員對(duì)投訴賓客所述的問(wèn)題相當(dāng)重視，使賓客確信飯店會(huì)為他們排憂解難。

　　1）了解賓客最初的需要和問(wèn)題的所在。

　　2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。

　　3）涉及酒店其它部門(mén)或人員，且事實(shí)不清的賓客投訴，要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。

　　4）投訴賓客的姓名、房號(hào)及有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。

　　5）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待賓客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專心致志為賓客解答問(wèn)題。

　　A、集中精力處理難題， 而不是針對(duì)人，不要告訴賓客是上一班工作人員的過(guò)錯(cuò)或是由于其它部門(mén)所造成的過(guò)錯(cuò)，以此作推諉對(duì)解決問(wèn)題是不明智的。

　　B、不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評(píng)賓客。

　　C、牢牢抓住問(wèn)題的結(jié)癥。

　　3、告訴賓客處理問(wèn)題的辦法。

　　1）積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。告訴賓客可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓賓客選擇。在解決問(wèn)題的同時(shí)盡可能維護(hù)酒店利益，不要輕易承擔(dān)責(zé)任或許諾。

　　2）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對(duì)處理的意見(jiàn)，不得強(qiáng)迫賓客接受。

　　3）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決賓客問(wèn)題。

　　4）如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋，需要時(shí)作出相應(yīng)的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對(duì)讓給賓客”。不要對(duì)無(wú)法辦到的事做出承諾。

　　5）如屬有效投訴，即酒店方面原因引起的投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使賓客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報(bào)損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級(jí)別的管理人員要求授權(quán)；通常在給賓客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級(jí)等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。

　　6）確定飯店處理投訴的大致時(shí)間。告訴賓客多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體、明確的時(shí)間，但不能低估解決問(wèn)題所需的時(shí)間。所有投訴盡量在賓客離店前處理，不使賓客帶著不良印象離店。

　　7）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　4、對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。

　　一旦賓客選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)復(fù)查處理結(jié)果。對(duì)事件的處理結(jié)果和賓客的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問(wèn)題已由他人解決了，仍應(yīng)和賓客聯(lián)系，征詢賓客對(duì)飯店處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。

　　5、顧客投訴處理善后工作

　　飯店質(zhì)量管理辦公室應(yīng)全程跟進(jìn)、了解并掌握賓客對(duì)酒店的各種有效投訴，并及時(shí)向飯店領(lǐng)導(dǎo)反映。當(dāng)采取了有效的糾正措施之后需主動(dòng)回訪顧客，并將回訪情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

　　五、處理投訴授權(quán)

　　為了出充分體現(xiàn)“盡管不是無(wú)所不能，一定要竭盡所能；每個(gè)員工都有義務(wù)和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題”的管理信條，飯店對(duì)各層級(jí)員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況為解決客人提出的問(wèn)題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工20元以內(nèi)，領(lǐng)班級(jí)50元以內(nèi)，主管級(jí)100元以內(nèi)，經(jīng)理級(jí)300元以內(nèi)，總監(jiān)級(jí)（副總級(jí)）500元以內(nèi)，常務(wù)副總1000元以內(nèi)。

　　當(dāng)各級(jí)員工實(shí)施了授權(quán)管理之后，應(yīng)立即填寫(xiě)消費(fèi)結(jié)算單，說(shuō)明原因，并寫(xiě)清楚免單或消費(fèi)補(bǔ)償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門(mén)當(dāng)班負(fù)責(zé)人或者在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的其他人員簽認(rèn)證實(shí)后交收銀員于次日交總經(jīng)理簽認(rèn)后報(bào)呈財(cái)務(wù)部。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無(wú)有效簽認(rèn)的結(jié)算單，財(cái)務(wù)部審核人員不予受理。

　　六、處罰

　　對(duì)于違反飯店投訴處理制度的員工除了以上提及的處罰規(guī)定外，還可參照《員工手冊(cè)》及飯店相關(guān)制度。

　　七、其他

　　1、記�。嘿e客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　2、賓客不是給我們添麻煩的那個(gè)人，是給我們工作機(jī)會(huì)的那個(gè)人。沒(méi)有賓客我們所有的工作將毫無(wú)意義。

　　3、和賓客爭(zhēng)吵，永遠(yuǎn)沒(méi)有贏的一方。

　　4、一次有效的投訴處理可以贏得更多回頭客。

　　5、投訴可以讓我們更好的改善設(shè)施以及提高服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。

　　6、所有“問(wèn)題到我為止”，所有問(wèn)題不是哪一個(gè)人或哪一個(gè)部門(mén)的事情，都是博雅的事情。

　　7、讓不同背景的賓客在博雅體會(huì)到服務(wù)帶來(lái)的驚喜。

　　8、我們的工作是圍繞賓客的需求展開(kāi)的。

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