中西餐廳單店的外場(chǎng)管理

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  一、外場(chǎng)人員編制及時(shí)間安排

  主管1名 對(duì)外場(chǎng)直接負(fù)全責(zé)

  領(lǐng)班2名 負(fù)責(zé)一個(gè)班的日常工作安排

  高服2--3名 協(xié)助領(lǐng)班工作

  服務(wù)員11名 全面的對(duì)客服務(wù)

   外場(chǎng)工作班次時(shí)間安排：

   早班（A） 09：00-17：30

   晚班（B） 16：30-01：00

   中班（C） 11：00-14：00 16：30-21：30

   二、主管的職責(zé)

   1、以顧客為中心，以增強(qiáng)顧客滿意度為目標(biāo)，配合經(jīng)理的工作。

   2、根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行排班。

   3、了解與外場(chǎng)運(yùn)作相關(guān)的法律法規(guī)要求，并傳達(dá)其重要性。

   4、負(fù)責(zé)外場(chǎng)工作的總策劃，規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)并持續(xù)改進(jìn)。

   5、協(xié)調(diào)和促進(jìn)外場(chǎng)各班各區(qū)域工作，加強(qiáng)人員間的溝通和交流。

   6、參與外場(chǎng)的服務(wù)，對(duì)特殊重要的客人予以關(guān)注，處理客訴，并做好 報(bào)備工作。

   7、參與外場(chǎng)人員的招聘，負(fù)責(zé)外場(chǎng)人員的培訓(xùn)及考核工作。

   8、具有控制外場(chǎng)異常事故的經(jīng)驗(yàn)和能力。

   9、負(fù)責(zé)女生宿舍的管理工作。

   10、與其它三部門(mén)的有機(jī)配合，努力加強(qiáng)自身的管理技能。

   11、良好的心態(tài)，得體的舉止。

   三、主管工作流程安排

   日工作流程

  1、中午11：00-17：00，19：00-22：00

  2、檢查交接本相應(yīng)事項(xiàng)有無(wú)落實(shí)。

  3、全面檢查外場(chǎng)的衛(wèi)生情況（地面、桌面……包括洗手間），場(chǎng)內(nèi)的溫度、音樂(lè)音量。

   4、檢查早晚班領(lǐng)班工作事宜。如（人員安排、備貨、準(zhǔn)備工作……）

   5、資料的執(zhí)行情況，主要是真實(shí)性。

   6、對(duì)客服務(wù)中，高峰期協(xié)助領(lǐng)班根據(jù)客流情況，對(duì)人員進(jìn)行合理分配。

   7、及時(shí)處理顧客投訴，客訴處理及時(shí)率應(yīng)為100%。

   8、監(jiān)督交接班的工作。

   9、以身作責(zé)，隨時(shí)注意應(yīng)笑容滿面。

   10、隨時(shí)做好與經(jīng)理的溝通和報(bào)備工作。

   月工作流程

   1、每月月底或月初1號(hào)安排領(lǐng)班協(xié)助后勤盤(pán)點(diǎn)器具。

   2、每月3號(hào)前將外場(chǎng)人員資料經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)后上交辦公室。

   3、每月部門(mén)內(nèi)的轉(zhuǎn)班會(huì)議。

   4、每月宿舍衛(wèi)生檢查。

   5、每月月底的四個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)會(huì)議。

   6、對(duì)于員工工作總結(jié)中提出的問(wèn)題要正確對(duì)待，確實(shí)做到公正、客觀、公平。

   7、每月28號(hào)前將下個(gè)月外場(chǎng)的排班表排出，交由經(jīng)理審核后張貼。

   8、每月組織相關(guān)的培訓(xùn)工作，但注意效果，不可流于形式。

   9、不定時(shí)如有人員前來(lái)應(yīng)聘，不可流于形式。

   四、領(lǐng)班的職責(zé)及工作流程

   1、提前15分鐘進(jìn)場(chǎng)做好班前準(zhǔn)備工作。

   2、合理安排人員及適應(yīng)的崗位。

   3、督促服務(wù)員完成本責(zé)任區(qū)的日常工作。

   4、領(lǐng)貨（時(shí)間、物類(lèi)……）

   5、將工作情況記錄于交接本

   6、對(duì)客安排和初步的客訴處理。

   7、與主管之間的工作報(bào)備情況。

   8、及時(shí)協(xié)調(diào)班內(nèi)人員的配合問(wèn)題。

   五、收銀的工作要點(diǎn)

   1、快速、準(zhǔn)確的為客結(jié)算帳單。

   2、接聽(tīng)來(lái)電或留言轉(zhuǎn)電（態(tài)度、語(yǔ)氣、原則）。

   3、協(xié)助外場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)工作。

   六、服務(wù)員的工作范疇

  1、明確崗位的各項(xiàng)要領(lǐng)。

  2、快速高效完成本崗位工作。

  3、做到高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)工作。

  4、做到有事必報(bào)。據(jù)實(shí)而論（體現(xiàn)全面的責(zé)任和誠(chéng)信）。

  5、良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。

   七、外場(chǎng)服務(wù)流程

  1、站門(mén)：每班人員輪流替換（替站門(mén)人員看區(qū)）

  2、帶位：流動(dòng)、出品、帶位

  3、看區(qū)：負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)的全部流程（加水、換煙缸、點(diǎn)單、清理臺(tái)面、對(duì)客交流和收集客人意見(jiàn)）

   4、出餐：負(fù)責(zé)出餐的全面工作（出餐、收餐、催單、查單、衛(wèi)生……）

   八、后勤管理

   大家都知道“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。會(huì)計(jì)核算的基本框架是我們打造會(huì)計(jì)核算完美空間的第一步，是確保會(huì)計(jì)信息真實(shí)性、完整性和最大限度地減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的首要前提。一般在核算之前，會(huì)計(jì)必須明確為之服務(wù)的會(huì)計(jì)主體。會(huì)計(jì)主體就是會(huì)計(jì)為之服務(wù)的特定單位。確定了會(huì)計(jì)主體，也就確定了會(huì)計(jì)人員會(huì)計(jì)核算的范圍。簡(jiǎn)單地講，凡是具有獨(dú)立的資金，獨(dú)立地進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，獨(dú)立地進(jìn)行決算的單位就是一個(gè)會(huì)計(jì)主體。所以要讓大家了解會(huì)計(jì)的基本職能就是核算與監(jiān)督。核算就是對(duì)原始財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的搜集、歸類(lèi)、整理和匯總，通過(guò)記賬、算賬、報(bào)帳等程序完成。監(jiān)督就是對(duì)原始財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，對(duì)它所反映的會(huì)計(jì)事項(xiàng)的合法性、合規(guī)性、合理性、對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的加工整理過(guò)程的合規(guī)性等進(jìn)行把關(guān)，從而確保會(huì)計(jì)信息的可靠性、確保財(cái)務(wù)管理工作有條不紊地、高效地進(jìn)行。

   公司的后勤運(yùn)作包括以下三個(gè)方面：

  一、酒水單的管理與記錄；

   通過(guò)一年多的操作，大家應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，餐飲企業(yè)在進(jìn)行收入外流控制時(shí)，不僅要盯住現(xiàn)金流入流出的控制，而且要盯住收入的整個(gè)流程。因此，在這一流程當(dāng)中，單據(jù)管理和控制是首要，也是不容忽視的。酒水單的管理主要在以下幾方面。

   1、酒水單在印制時(shí)，就已經(jīng)按單號(hào)排列好順序。使用時(shí)按先后順序領(lǐng)用。并且由領(lǐng)用人在銷(xiāo)單本上登記所領(lǐng)酒水單的數(shù)量。發(fā)現(xiàn)有跳單、少單的單號(hào)必須及時(shí)報(bào)備同時(shí)必須在核銷(xiāo)本在登記。每天交回酒水單后由現(xiàn)金會(huì)計(jì)按交回的酒水單登記核銷(xiāo)。

   2、收銀人員在裝訂酒水單時(shí)，必須按先后順序裝訂，如發(fā)現(xiàn)跳單要及時(shí)報(bào)備并且報(bào)財(cái)務(wù)核銷(xiāo)。如果收銀沒(méi)有認(rèn)真查清單號(hào)，事后才發(fā)現(xiàn)少單，那要視具體情況由店長(zhǎng)處罰。

   3、任何部門(mén)、任何人員都不允許無(wú)單出品，這其中包括董事長(zhǎng)和總經(jīng)理要求點(diǎn)單的出品即股東點(diǎn)單的出品。

   4、所有顧客要增加或減少的食品，都不允許在出餐單上直接改動(dòng)，而要求收銀單和出餐單一起改動(dòng)。

   5、服務(wù)員在登記酒水單時(shí)必須寫(xiě)清楚桌號(hào)、人數(shù)、時(shí)間服務(wù)員姓名，正確填寫(xiě)品名，單價(jià)、數(shù)量。

   6、收銀員在每日結(jié)束時(shí)，必須根據(jù)酒水單每日的轉(zhuǎn)單號(hào)及酒水單的自然順序號(hào)做每班營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)際數(shù)是否相符，并將當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金交與現(xiàn)金會(huì)計(jì)同時(shí)及時(shí)登記每日營(yíng)業(yè)收入本。

   7、會(huì)計(jì)在每日核對(duì)酒水單時(shí)按單號(hào)排列，查看單號(hào)的前后是否相連接，就是當(dāng)天第一張單號(hào)要與前一天最后單號(hào)相連接，并且早班轉(zhuǎn)晚班和晚班轉(zhuǎn)次日的單號(hào)要在報(bào)表上注明。

   8、查看酒水單餐類(lèi)、飲料及其他的名稱(chēng)、價(jià)格、簡(jiǎn)寫(xiě)是否正確。

   9、審查酒水單的餐類(lèi)、飲料歸類(lèi)是否正確，計(jì)算的合計(jì)數(shù)是否正確，收錢(qián)，找零是否正確，桌號(hào)，續(xù)單號(hào)是否正確。

   10、審查酒水單上合計(jì)數(shù)，收錢(qián)，找零更改時(shí)要在原數(shù)上劃掉，然后將正確的數(shù)字寫(xiě)在旁邊，同時(shí)要有更改人和店長(zhǎng)簽字

   二、通過(guò)對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表及月?tīng)I(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表分析公司的財(cái)務(wù)報(bào)表

   1、資產(chǎn)負(fù)債表是反映企業(yè)在某一特定時(shí)日的財(cái)務(wù)報(bào)表。它是靜態(tài)地反映企業(yè)在某一時(shí)點(diǎn)上的資本存在形態(tài)即資產(chǎn)。

   2、損益表，也是利潤(rùn)表，是企業(yè)用來(lái)報(bào)告其一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)成果即利潤(rùn)或虧損的書(shū)面文件。

   成本和費(fèi)用的控制是我們這個(gè)行業(yè)的主要問(wèn)題，但這并不意味著要為成本和費(fèi)用的控制建立復(fù)雜的會(huì)計(jì)系統(tǒng)。其實(shí)，經(jīng)營(yíng)上的控制比會(huì)計(jì)記錄更能有效地消除由于過(guò)高的原料價(jià)格、不恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)、配料所帶來(lái)的浪費(fèi)。通常的情況是，這種浪費(fèi)比未完全銷(xiāo)售所導(dǎo)致的浪費(fèi)更為嚴(yán)重。

   報(bào)賬的程序：公司里無(wú)論是采購(gòu)還是其他人員在購(gòu)物時(shí)（零星物品）必須憑店長(zhǎng)或總經(jīng)理簽發(fā)的購(gòu)物清單采購(gòu)，物品入庫(kù)前須由驗(yàn)貨人員驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)。發(fā)票及原始憑證由經(jīng)手人、驗(yàn)貨人、收貨人簽字，并附入庫(kù)單；有些直接進(jìn)入領(lǐng)用部門(mén)的物品（即無(wú)須辦理入庫(kù)手續(xù)）的，可由領(lǐng)用部門(mén)直接在憑據(jù)上簽字確認(rèn)。封面由經(jīng)手人、財(cái)務(wù)審核人分別簽字，由總經(jīng)理或店長(zhǎng)審批后入賬。

   對(duì)每一個(gè)主管而言，在原始憑證（發(fā)票）的填制或收到供貨單位的單據(jù)時(shí)要注意以下內(nèi)容：

  1、原始憑證的名稱(chēng)（如收據(jù)、收料單、領(lǐng)料單等）和編號(hào)；

  2、填制原始憑證的日期；

  3、接受憑證單位的名稱(chēng)（如發(fā)票上購(gòu)貨單位的名稱(chēng)；收據(jù)上付款單位名稱(chēng)、收料單上送料部門(mén)名稱(chēng)等）；

  4、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的摘要（如發(fā)票上購(gòu)貨名稱(chēng)、收據(jù)上付款事由、收、發(fā)料單上收發(fā)料事項(xiàng)等）。

  5、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的數(shù)量、計(jì)量單位、單價(jià)和金額。

   在上面的注意事項(xiàng)辦完并由經(jīng)手人和驗(yàn)貨人簽字后，就可送財(cái)務(wù)審核。而財(cái)務(wù)在審核時(shí)通常注意以下幾點(diǎn)：

  1、合規(guī)性審核 通常包括：書(shū)面是否規(guī)范，基本內(nèi)容是否完備，數(shù)字計(jì)算是否準(zhǔn)確，大、小寫(xiě)金額是否相符，有關(guān)簽名蓋章是否齊全等等。

   2、合法、合理性審核 即檢查該項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)是否符合有關(guān)的政策、法令、制度、合同和預(yù)算。

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