餐飲服務(wù)禮儀文化

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　　一．禮儀的概念：是指人際在社會交往中所應(yīng)具有的相互敬重。親善和友好的行為規(guī)范。

　　包括四個方面：1。禮貌 2。禮節(jié) 3禮表 4儀式

　　1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現(xiàn)

　　2.禮節(jié)：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式

　　3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}

　　4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規(guī)范化，程序化行為規(guī)范等活動

　　二．禮儀的表現(xiàn)形式

　�、啪哂袃�(yōu)雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現(xiàn)出來： 站 坐 走 表情

　　1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現(xiàn)出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光

　　2.公務(wù)凝視：瞧雙眼

　　3.社會凝視：瞧雙眼到唇的位置

　　4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）

　　5.手勢：握手順序：女士 上級 主人

　　餐飲業(yè)最忌諱的動作：不能當(dāng)眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

　　6.致意：起立，舉手，點頭，歉身，脫帽

　　7.鞠躬：向小30度，保持身正

　　8.遞物和接物：遞物正面向?qū)Ψ�，雙手接物

　　9.進(jìn)出房間：進(jìn)門先敲門，出門輕帶上

　　10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通

　�、疲�禮貌的談吐

　　1. 聲音美，語言適度，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力

　　2. 稱呼：先生，小姐，女士

　　3. 禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……

　　B：感謝語：謝謝關(guān)照，幫助……

　　C：道歉語：打擾一下，久等了……

　　D：贊美語：太好了，了不起……

　　E：慰問語：您辛苦了……

　　F：提示語：請小心臺階……

　　G：應(yīng)答語：好的，請梢等……

　　4. 交談基本原則：誠懇，大方平等，謹(jǐn)慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃

　　語言的要求：準(zhǔn)確親切，幽默，機(jī)智，博學(xué)，流暢，同時要使用禮貌用語，善于學(xué)習(xí)，積累，總結(jié)來提高自己

　　談話的技術(shù)：善于話題適時發(fā)問，少講自己，交談時弄清別人要講什么，注意認(rèn)真傾聽，把握對方的心理，目光對準(zhǔn)對方，要真誠的點頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉(zhuǎn)或幽默，轉(zhuǎn)移對方的話題）

　　談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方

　�、�.得體的著裝

　　著裝要和諧，得體

　　1. 自身條件（身份，年齡，職業(yè)）

　　2. 考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）

　　3. 本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）

　　⑷.整潔的儀容

　　1. 清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔

　　三．接待服務(wù)禮儀

　　⑴.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸

　　總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方

　　服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權(quán)限時，匯報上級），在客人買單時要迅速，準(zhǔn)確和注意語言

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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