酒店員工服務(wù)感知培訓(xùn)

　　服務(wù)感知就是酒店員工在服務(wù)過(guò)程中的心理活動(dòng)過(guò)程，主要是對(duì)象的感受，把握，當(dāng)然也涉及對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動(dòng)直觀的感性認(rèn)識(shí)。在人們對(duì)服務(wù)素質(zhì)的要求越來(lái)越高的時(shí)候，如何培養(yǎng)并提高酒店員工的服務(wù)感知顯得越來(lái)越重要。而服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個(gè)方面。但是，不是每個(gè)感覺到需要提供服務(wù)的員工就會(huì)懂得如何去服務(wù)。這就需要我們?nèi)ヅ嘤?xùn)他們的服務(wù)知覺。

　　首先，培養(yǎng)服務(wù)感知，必須從大量的工作經(jīng)驗(yàn)開始。實(shí)踐出真知，酒店員工在大量重復(fù)的操作中，不正確的服務(wù)感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務(wù)感知卻被保留了下來(lái)。而且，有了大量的工作經(jīng)驗(yàn)，也為更好地接受培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。我們知道：離開實(shí)踐的學(xué)習(xí)就象無(wú)源之水，無(wú)本之木，不會(huì)有效果。因此，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)服務(wù)感知是必要的。

　　其次，培養(yǎng)服務(wù)感知，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動(dòng)機(jī)。目前，部分服務(wù)員仍把服務(wù)工作當(dāng)作是一種"任務(wù)"。對(duì)他們而言，酒店的榮譽(yù)與他們無(wú)關(guān)。他們只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發(fā)他們的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神和對(duì)酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務(wù)是自己應(yīng)該做的事情，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會(huì)對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。

　　再次，培養(yǎng)服務(wù)感知，要端正他們的對(duì)客情緒和情感。以前人們常說(shuō)"顧客就是上帝""顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"。其實(shí)這就是對(duì)服務(wù)員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算是真正成功，才會(huì)讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對(duì)這些服務(wù)也提出了更高的要求：要求將客人當(dāng)做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個(gè)性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。

　　最后，培養(yǎng)服務(wù)感知，要形成服務(wù)的心理定勢(shì)。服務(wù)的心理定勢(shì)也就是一種服務(wù)思維模式。使服務(wù)人員，能夠從客人的一個(gè)眼神，一個(gè)細(xì)微的手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容。對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行分析歸類，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實(shí)現(xiàn)。

　　培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)感知是酒店培訓(xùn)工作中標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。通過(guò)這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，"賓客至上，服務(wù)第一"的思想將植根于酒店服務(wù)員的心中。

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