酒店培訓(xùn)新理念

　　觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。通過培訓(xùn)提升員工素質(zhì)，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，已成為各大酒店的必然選擇。然而，在培訓(xùn)過程中，很多酒店往往只注重服務(wù)技能培訓(xùn)，而忽視了觀念培訓(xùn)，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，執(zhí)行力不理想，培訓(xùn)效果大打折扣。因此，培訓(xùn)要導(dǎo)入創(chuàng)新的觀念，是各酒店開展培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。

　　創(chuàng)新有風(fēng)險(xiǎn)，但不創(chuàng)新是最大的風(fēng)險(xiǎn)。

　　一、開展“服務(wù)是一門藝術(shù)”的培訓(xùn)

　　服務(wù)是一門藝術(shù)，從某種意義上講，服務(wù)工作者也就是藝術(shù)工作者。通過進(jìn)行“服務(wù)的本質(zhì)是一門藝術(shù)”的理念灌輸，可以有效改變“酒店服務(wù)員是伺候人的”觀念，幫助員工克服自卑心理，建立自信心，從而可產(chǎn)生三種可喜的變化：

　　1、變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到我們從事的工作是一門藝術(shù)時(shí)，就會(huì)主動(dòng)為客人提供服務(wù)，不斷探索服務(wù)技巧，努力鍛造自己獨(dú)特的服務(wù)風(fēng)格，隨時(shí)為客人提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)。

　　2、變即時(shí)服務(wù)為超前服務(wù)。當(dāng)員工有了為客人服務(wù)的自覺性時(shí)，不僅會(huì)想客人之所想，而且會(huì)想客人之未想，及時(shí)捕捉客人的潛在需求，為客人帶來滿意的同時(shí)，不斷為客人創(chuàng)造驚喜。

　　3、變利益驅(qū)動(dòng)為精神驅(qū)動(dòng)。當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到“賺錢是重要的，但不是首要的”時(shí)，就會(huì)把目前從事的工作當(dāng)成一份職業(yè)、當(dāng)作一種事業(yè)對(duì)待，把酒店作為一個(gè)自我提升、自我展現(xiàn)的平臺(tái)，從而產(chǎn)生源源不斷的內(nèi)在動(dòng)力。

　　二、開展“人格即魅力”的培訓(xùn)

　　酒店要注重對(duì)員工人格魅力方面的培訓(xùn)，讓員工明白以下四個(gè)方面的道理，在對(duì)客服務(wù)中閃現(xiàn)出魅力之光：

　　1、我們有兩只耳朵，是因?yàn)樾枰獌A聽左右的意見。傾聽是尊重的表現(xiàn)，尊重上司是一種天職，尊重同事是一種本能，尊重下屬是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。

　　2、我們只有一張嘴，是因?yàn)樾枰�用一致的聲音說話 。員工的一言一行都代表著酒店的形象，一舉一動(dòng)都體現(xiàn)著酒店的聲譽(yù)，因此，在工作中，員工的行為不僅僅是個(gè)人的行為，它更關(guān)乎酒店的品牌形象。酒店所有員工都應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，上下一致，共同維護(hù)酒店品牌。

　　3、我們有兩只眼睛，是因?yàn)橐�看到事物的正反面。不僅要看到事物有利的一面，還要看到事物不利的一面；不僅要看到客人表揚(yáng)酒店的情形，更要看到客人不滿意的地方，自覺接受客人的意見，立即加以改進(jìn)。員工要有追求完美的意識(shí)，要有追求完美的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)追求完美的目標(biāo)。

　　4、我們只有一個(gè)鼻子，是因?yàn)橐�與顧客同呼吸共命運(yùn)。顧客是上帝，是我們的衣食父母，客人來酒店消費(fèi)，是基于對(duì)酒店的信任。我們要與顧客建立利益共同體，不僅滿足他們的顯性需求，還要滿足他們的隱性需求；不僅要滿足他們的物質(zhì)需求，還要滿足他們的精神、文化需求，用令對(duì)方感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來回報(bào)客人。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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