服務(wù)人員儀容姿態(tài)素質(zhì)要求

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   客房的接待服務(wù)時間長、容量大、項目繁雜，是飯店服務(wù)的主體，所以，客房與樓面的工作人員，不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人，而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務(wù)，使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此，客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì)，而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能，特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點，熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。

   (一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)

   客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做一些服務(wù)性的勞動，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛(wèi)生，還得根據(jù)客房的工作環(huán)境，使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點，以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時間的實際要求。

   1．儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服，工作服要整潔、挺括，扣好紐扣，并且要勤洗換，無異味，無破損；工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在崗時不準佩戴各種飾物，公共場所必須著裝整齊，系好風(fēng)紀扣。

   服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求，同時要接受領(lǐng)班和上級的檢查，不符合要求者不能上崗。另外，如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫，襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米，左右袖口外露1厘米；襯衫應(yīng)系在褲內(nèi)，腰帶應(yīng)用專用腰帶，雙排扣的西服不宜敞穿，單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣，但飯店管理人員在工作場合都應(yīng)系上第一個紐扣，上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊，西服的下口袋不宜裝過多過重的物品，以防變形；穿西服必須穿黑色皮鞋，不準穿布鞋；工作時必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)要小而緊；冬季穿西服切忌臃腫。

   對于化妝的要求，客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時間要長些，因此，其性格和面部表情則顯得重要些，表情是指人的面部情態(tài)，人的表情是復(fù)雜的。古人說： “人身之有面，猶室之有門，人未人室，先見大門。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式：

   感情的表達=言語(7％)+聲音(3 8％)+表情(5 5％)

   可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分�？头糠�務(wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情，因此應(yīng)該懂得：一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人，可以使自己富有魅力，也會給他人以更多的美感。

   其次是服務(wù)員的性格�？头糠�務(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人，天生勤奮、活潑、熱情、微笑，會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外，外向型性格的人，多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型，善于處理臨時發(fā)生的小事情，應(yīng)變能力強，以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員，這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件，不能全靠進入飯店后再進行培訓(xùn)。

   2．儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正，平坐時的要領(lǐng)是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。

   就座時切不要有以下幾種姿態(tài)：

   (1)前俯后仰，叉腿蹺腳；

   (2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上；

   (3)女士就座時不要蹺二郎腿，應(yīng)雙腿靠緊，腳跟自然靠齊；

   (4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭，這時可以側(cè)坐、上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

      站立時從正面看，身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是：挺胸、收腹、伸頸，站立要端正，目平視，環(huán)顧四周，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手之上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

   站立時應(yīng)注意以下幾點：

   (1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前；

   (2)站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上體要保持正直；

   (3)站立時不要背靠他物，更不能單腿站立，倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上；

   (4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

   行走時，身體重心可以稍向前，這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線，走時要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松。

 行走時應(yīng)注意以下幾點：

   (1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；

   (2)在公共場合與客人同行，不要搶行，更不能從客人中間穿行；

   (3)兩人以上行走時，不要成橫排，不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走，要靠一側(cè)，不要走在通道中間，如遇客人，應(yīng)禮讓客人先行；

   (5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

   在行為舉止方面，客房服務(wù)員也要注意如下幾點：

   (1)同客人講話時，要面向客人，垂手恭立，距離客人1米為宜，微笑，不要左顧右盼，不要仰視，不要低頭；

   (2)講話時不要指手畫腳，挖耳鼻，剪指甲等；

   (3)講話時如咳嗽，應(yīng)用手或手帕捂住口，將面轉(zhuǎn)向一側(cè)，不要出大聲，事后向客人致歉；

   (4)同客人講話或服務(wù)完畢，要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身，以示對客人的尊敬；

   (5)不要譏笑客人，不指點、不模仿、不議論客人的缺陷；

   (6)為客人指路時五指并攏掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

   (二)客房工作人員的禮節(jié)禮貌

   飯店的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化多，綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務(wù)工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務(wù)規(guī)范和技巧，如“八字”工作法、 “五個服務(wù)”及“五聲”、使用“十一個字”等。

   “八字”工作法是從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即：

   迎：客人到達時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

   問：見到客人要主動打招呼問好。

   勤：服務(wù)員在工作中要勤快，迅速穩(wěn)妥，為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務(wù)。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

   潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

   靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。

   靜：在工作中要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

   聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

   送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

 “五個服務(wù)”包括：主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

   “五聲”：賓客來店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。

   “十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

    客房服務(wù)員除要忠實履行以上服務(wù)規(guī)范外，還必須在禮貌服務(wù)中切實做到下列幾點：

   1．熱情迎賓送客。接到總臺任務(wù)后，應(yīng)及時做好迎接準備，賓客一到要致詞歡迎，感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節(jié)、假日迎賓時，應(yīng)對每一位賓客特別問候，如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂，歡迎您的到來!”等。對新婚度蜜月的賓客，應(yīng)說些吉利的祝賀語，如“歡迎下榻本店，十分榮幸能為你們服務(wù)，衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動上前幫助賓客提攜行李物品，但同時要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對于老弱賓客應(yīng)給予關(guān)懷幫助。將賓客引領(lǐng)到房門口時，應(yīng)禮貌地敬請賓客首先步人。當(dāng)賓客離店時，服務(wù)人員要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來�！闭Z氣要顯得誠懇、真摯，目光柔和，面帶笑容。送客到梯口時，代客按鈴，電梯一到，躬身告別。

   2．服務(wù)周到主動。賓客進入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據(jù)時令和賓客的生活習(xí)慣，提供此項服務(wù)時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。對于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時、很有禮貌地做詳細介紹。對房內(nèi)冰箱里的飲料是否收費供應(yīng)，要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。

   簡介飯店的各項設(shè)施，如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、理發(fā)室等，幫助賓客熟悉環(huán)境。在問清賓客沒有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客休息。賓客如需在房內(nèi)用膳，要及時按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，如換添毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治，以便及時提供幫助。

   平時見到賓客，要主動招呼，不可視而不見或不予理睬，一走了之。賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系，及時解決。如維修工一時沒空前來，則要向賓客做出解釋，求得諒解，不能無動于衷。

   3．進房服務(wù)，舉止大方。客房服務(wù)員在進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門，應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進行，用力適中，每次敲3下(門鈴次數(shù)相同，要二短一長)，聽到客人答復(fù)或確信房間無人后方可進入房間。進房后，無論客人是否在房間，都不應(yīng)將房門關(guān)嚴。進門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在更衣，或發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間。都應(yīng)立即道歉，退出房間，關(guān)好房門。

   在客房內(nèi)工作，不得擅自翻動賓客的物品，更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品，也不要接受賓客贈予的小費或物品，如賓客堅持贈送，服務(wù)員要婉言謝絕，并致謝意。

   如被賓客喚進客房，要把門半掩著，不要關(guān)門�？腿苏埬阕�下，要婉言謝絕。除了發(fā)生意外情況，一般不要使用客房內(nèi)的電話，且凡是打到客房內(nèi)的電話，一概不要去接聽。當(dāng)賓客住房門外掛有“請勿打擾”牌子時，絕對不要擅自闖入。不可與其他服務(wù)員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更不可給賓客起綽號。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語，不能影響賓客休息，任何時候都不要在樓道里奔跑，造成緊張氣氛。賓客在交談時，不要插話，或以其他形式加以干擾，也不要當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付款結(jié)賬。

   4．態(tài)度謙遜，語言文明�？头糠�務(wù)員要講究語言藝術(shù)，注意效果，講話時語言要簡練，切忌喋喋不休；做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚，音量適當(dāng)，語調(diào)優(yōu)美。因為服務(wù)員的語言直接影響著客人的情緒，反映著飯店的管理水平，是服務(wù)員人格的表現(xiàn)，甚至關(guān)系到國家的榮譽。因此，服務(wù)員與賓客交談時要“請”字當(dāng)先， “謝謝”收尾。如有事向賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量等，不得夾帶粗話、臟話。要根據(jù)性別和身份有禮貌地稱呼賓客，如小姐、女士、先生、夫人、太太，太太(Madarn)一詞還有貴婦、女士之意，或在先生、小姐前冠以職銜，如上校先生、議員小姐等等。

   在工作中如發(fā)生差錯，要主動誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責(zé)任。另外，對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，然后表示歉意。即使責(zé)任在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過自己的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱情地為其誠懇服務(wù)。

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