探秘海底撈現(xiàn)象（一）

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　　2010年6月舉辦的中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會上，一個分論壇的火暴場景引起了我的注意：當(dāng)天臺上餐飲大腕云集，但是幾乎80％的提問集中到海底撈的代表。臺下的眾多餐飲經(jīng)理人幾乎將海底撈當(dāng)成了取經(jīng)的西天圣地。

　　海底撈——一個此前就在餐飲圈惹人注目的名字。它所掀起的話題效應(yīng)中，有人說是集中了中國餐飲業(yè)的管理智慧，有人說它是從本土文化生發(fā)出來的管理精華。它為什么這么火?本期《名廚》便制作了一期海底撈專題，從專家等行業(yè)人士的角度，看看海底撈現(xiàn)象中，我們值得學(xué)習(xí)和深思的地方到底在哪里。

　　海底撈沖擊波

　　在中國，有這樣一家火鍋店：1994年餐館開業(yè)，用無微不至的服務(wù)感動顧客，雖然顧客總說不好吃，卻一次又一次地光臨這個叫做“海底撈”的小店；2009年，海底撈已成為擁有36家連鎖店的餐飲企業(yè)，忠實的顧客越來越多，很多人寧愿等上兩小時也要在這里吃飯，并把海底撈稱為“金牌服務(wù)餐廳”。

　　眾所周知，在餐飲行業(yè)中，火鍋的技術(shù)含量并不高，競爭也是異常激烈，海底撈因何會擁有如此眾多的忠誠顧客，得到他們?nèi)绱酥�高的評價?

　　顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計其數(shù)。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細致新穎的服務(wù)——它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請教。200名百勝中國的區(qū)域經(jīng)理曾經(jīng)到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”，事實上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。

　　從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國的20多家店，海底撈用了15年的時間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因為以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認同感，遠遠高于她所帶的MBA班學(xué)生。

　　也許，一個簡單的例子可以看出海底撈的價值標準：海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標準只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標的營業(yè)額和利潤居然沒有入圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強的話說：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道�！�

　　用細節(jié)服務(wù)打動顧客

　　擦皮鞋，美甲；發(fā)圈、眼鏡布……眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來了顧客心甘情愿的等待。

　　把工夫下在服務(wù)上的理念，來源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。那時的他對飲食業(yè)一竅不通，按照他的話來說：“店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多賠笑臉。結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃�！�

　　這個經(jīng)歷讓海底撈獲益匪淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。

　　把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會經(jīng)�？匆妴T工端著菜盆跑步前進，用極快的速度抹桌子，鋪桌。

　　很多人都在問同一個問題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來的?

　　袁華強給出的答案發(fā)人深思

　　無法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。

　　每個人都應(yīng)該生而平等

　　員工是品牌的代言人、尊重員工……這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。

　　作為北方區(qū)的總負責(zé)人，袁華強每個月都有一項特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。員工對待他，從來不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀�！霸诤５讚�，店長也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋，打掃�！�

　　在袁華強看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念�，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師、洗碗工……至今他還記得剛進入海底撈時，曾連續(xù)三個月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。

　　“在整個餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上。”一位業(yè)內(nèi)人士說，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面，但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到24小時的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦。

　　這讓海底撈的運營成本相對較高，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費用就得花費50萬。這么高的成本費用，必須靠高營業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強介紹，海底撈較出色的店一天翻臺的次數(shù)是7次，而最差的不會小于4次。因為按照餐飲業(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的，“在這么大眾化的消費群體里，要盡可能地多翻臺�！�

　　海底撈的創(chuàng)意大賽

　　鼓勵創(chuàng)新，允許犯錯，給員工成長的平臺……

　　但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。張勇也在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。

　　關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細節(jié)服務(wù)，發(fā)圈，眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的想法。袁華強說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施�！卑�丹袋就是這個想法的代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的，即用員工的名字命名。“這種命名的方式既能實現(xiàn)他的價值，也是對他的尊重，很多員工都有很多不錯的創(chuàng)意，要給他們提供機會�！碑�(dāng)包丹袋在其他店也開始使用時，這些店會給這位員工交納一定的費用。在袁華強看來，管理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近。

未完待續(xù)……

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識·名廚

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